鲜果使用笔记

早前谈过我个人最喜欢豆瓣网的功能，是豆列。豆列对于横向阅读和模糊阅读十分有效。类似豆列，鲜果有主题秀（名字不达意）。而类似豆瓣猜的鲜果猜、鲜果榜（现在的频道中心），其实都是根据频道推荐的纵向匹配。

鲜果的鲜果榜和主题秀的低沉，我觉得和界面设计有关，鲜果榜的内容组织没有区分度，入口隐藏太深，不熟悉鲜果的人很难找到并经常使用。前段时间看到豆瓣一次细节改动，把“添加到豆列”从右侧边条滚动好几次才能找到的地方，提高到“写评论（书评/乐评）”旁边明显的入口（如下图），另外添加豆列的流程也优化了。这是个好兆头。用豆列做知识管理，尽管功能略显单薄，但简单实用。

早前讨论这个问题的时候，曾经提过一个设想：如果增强知识管理的功能，类似豆列的鲜果主题秀是最便捷的一种体现。比如，在“我的订阅”、“热文”里频道旁边的功能区，增加一个功能是“添加到主题秀”，会提高这个整理作用。毕竟使用“我的订阅”的频率要远大于单独访问“订阅中心”。

其他若干，有空整理一下思路再写到lazylorna.com上。以下是关于豆列的若干讨论，整理如下。

《改进豆瓣：我需要标准化的豆列》石振勇 2007-11-13

• 社会化的、标准化的豆列，能够帮助我在豆瓣的汪洋大海的书籍中，简单的、准确的找到我想看的一些书籍。
• 这个模式，不仅仅适用于豆瓣、同样适用于大众点评网、淘宝网、蚂蚁网、搜房网、携程网。
• 这个模式可以称为社会化的、标准化的排序的列表。这个模式实际上是一种长尾过滤器。

《原来世上有一种东西叫豆列》白板报 2008-9-2

• 书目清单往往语焉不详，如果想了解进一步的信息，除非再到网上去搜索。我在豆瓣搜索这些必读书的时候，忽然发现有人已经把这75本书都列在了一起，每本书都有简介，点进去就是书的豆瓣页面。原来这个东西就是传说中的豆列。

《关于豆列》和菜头 2007-11-17

• 为什么会有豆列?它其实是一种信息编制的手段，让条状的信息变成网状。比如说：杜拉斯的《情人》，在这个条目下，你可以找到作者，出版社，出版年月，价格，评分，评论，收藏者等等等等。它们全部集中在这本书之下，比较精确地描述了这本书的性状。但是，人们需要的信息可能不仅仅只是这些。而且，同样一个对象，它所拥有的特质包括很多方面，而这些根据某种特殊形状组织起来的信息利于人们的归纳和演绎。
• 豆列完全由网友添加和注释，这就是Web2.0的精神实质所在。可以推想，如果豆列越多，那么涉及的相关信息也就越多。最终，彼此孤立的条目，就能透过豆列编制成的信息网，彼此联系在一起。

《豆列是个好东西》李笑来 2009-6-4

很久没更新了，一来工作上有所侧重，比较忙。二来新建一个个人博客，正在维护。以后这里关于阅读的思考将更凝练，杂七杂八的转移到lazylorna.com上。

《关于鲜果网搜索引擎优化的探讨》2009-06-25

早前一直想写个东西列举讲其他阅读器里的订阅列表导入鲜果的方法，尽管是实用性的方法论，但可能有推销嫌疑，一直懒来懒去没写。今天看到又有人问：如何把GoogleReader里的订阅一次性转移？于是写了一个说明文。其他服务的暂时先不写，方法都很相似，导出导入一般都在订阅管理或订阅设置里。

1.登陆Greader，先将Greader里的订阅输出一个OPML 文件

=>Greader左侧功能区最下方 “管理订阅”

=>选择"导入/导出"
=>"将订阅导出为 OPML 文件"，将此文件保存在本地电脑中。

2.登陆鲜果

=>点击顶端导航中“我的空间”，选择“订阅管理”

=>右侧订阅列表下方有“导入/导出OPML”选项 （或直接访问http://xianguo.com/my/opml）

=>导入刚才保存的Greader opml文件即可。

这是一篇北京归来的杂感，乱七八糟，不喜误入。

1. 两年中4次来京，这其间个中缘分。尽管金融危机，但就积累在北京找份相当的工作并非太难。只不过，对自己而言生活高于事业，在哪个城市定居其实没有太大区别。所以，可能，也不一定。
2. 很早以前，有朋友善意的提醒：小到鲜果乃至大到RSS，其实不值得花费这么大精力投入的。感谢之，但其实知道，自己感兴趣的真正，在阅读。
3. 原来，那最高理想，和早前以为的不一样。尽管十分艰难，但这份坚持十分美好。在理想照亮现实的路上，任何尝试都值得为之努力。人人都想捷足先登，但没有路的时候，总需要人披荆斩棘。正确之路是通过不断试错实现的，坚持总有价值。
4. 梁说我的优点有二：1.坚持，2.认真。BCheng好像也说羡慕做的这些努力。嗯......虽然理想主义很有代价，有时候会因为迟钝而显得傻乎乎的，但总体来讲钝感力未尝是坏事，从容面对生活中的挫折和伤痛，坚定地朝着自己的方向前进，它是“赢得美好生活的手段和智慧”。
5. 于是，站长大会后悄悄和大C合影。第二天去青龙峡蹦极。不是为了刺激，而是为了找寻那份平静。
6. 平生第一次蹦极，最大的收获在于：体会激烈的环境中冷静和平和的保持。无论多么危急，不害怕不慌张，有条不紊，这个挺难得的。
7. 其实当站到蹦极跳台边上是有些害怕的，因为脚上绑着沙袋产生强烈的坠落感。不过稍作调整即可，深吸一口气，双手抱紧头，飞身一跃。自由落体当中，一切皆为倒置。只见青山环绕，绿水涟涟。坠落，弹回，坠落，旋转。在半空中，听到大坝上一个姑娘在喊：“好棒喔～”。嗯，穿着高跟鞋尝试蹦极的女人确实比较少。回头想想，蹦极和马拉松在本质上没什么区别，都是开始与坚持。万事开头难，贵在坚持。
8. 不必担心蹦极的安全性，因为不会那么“幸运”地倒霉，这几率比中五百万还低不少，再说下面还有水呢。也不必担心自由落体中没有可控制感，因为这已经是自己左右不了的了。紧张无用，只会碍事，顺其自然更容易随着“大势”水到渠成，这和生活中的道理相同。蹦极完成，下面的师傅开着小艇，用一支竹竿接应，然后从下方放下。回到地面，并非感到刺激，而有些许兴奋。曾想再跳一次，转念一想，作罢。古人云：适可而止，过犹不及。
9. 蹦极确实是个特别的经历，推荐身体素质允许的盆友们，趁年轻一定找机会尝试一下。
10. blogbus昨天不让写日志，弄得我想买个域名和空间做个独立blog。再看看吧，是否值得折腾。稍作休整，重新启程。

《对鲜果网的易用性分析》2009-04-16 15:35

• 美国有一家专门研究网站易用性的咨询公司Niselsen Norman Group，该公司的主要成员之一Jakob NIELSEN于1999年12月出版过一本有关网站设计方面的书籍《Designing Web Usability》,该书从网站用户使用网站的角度介绍了网站设计的一些重要因素，对网站设计人员产生了较大影响。
• 鲜果网是提供在线阅读的平台，利用了RSS整合技术集信息于一体！从用户的访问来看，本网站流量还是不错的！为什么呢？据Hostway调查：用户 访问网站时最讨厌碰到的15个问题中，93%的用户最讨厌的是大量的弹出式广告，89%的用户最讨厌的是需要安装专用的软件才能浏览网站的内容。
• 从这两方面分析来看，鲜果网利用的RSS技术直接把大量的广告据之门外，更何况什么弹出式的广告，而且提供在线的阅读平台，不需要安装相应的软件才能阅读网页。这大大的满足了很多人的要求，自然而然的网站的流量大了起来。

《为什么没有完美的在线RSS阅读器呢？》天秤座的haoz 2009-4-14

1. 抓取速度快、稳定，响应速度快
2. 界面好看及文章显示好
3. 订阅管理方便
4. 收藏、分享、热文、推荐等自由的选择
5. 其他减分、加分项，如特色功能等

《为什么用GoogleReader而不用鲜果抓虾》伪医生律师的博客 2009-04-22

• 首先，GR可以选择使用https传输方式，更大程度上保护隐私，防止浏览内容被监听。然后，GR秉承Google不作恶的理念，使我放心自己的订阅内容、浏览记录等信息不会被提供给其他机构或组织。最后，GR不删文。
• 4月21日韩寒的《像成龙一样学会揣摩圣意》非常牛逼，在饭否、twitter、玩聚SD、GR shares等地方都受到了热烈追捧。但是在鲜果热文里，竟然找不到这篇文章，随后翻看了鲜果的“我的订阅”，发现韩寒老师的博客在鲜果根本没更新（最后更新的是４.18号那篇）。这说明，要么鲜果更新实在慢得离谱，要么韩寒老师的博文被鲜果删掉了。
• Lorna注：本文作者指出的“看不到韩寒4月21日那篇文章”确实是抓取慢的问题，而不是删除了博文（鲜果本身并不提供内容）。不过工程师已作调整，很快就看到更新了。抓取问题确实是反馈比较多的问题之一，5月初应该会全面解决。

《鲜果的手机阅读简单体验，以及对RSS阅读器的一点思考》風之谷 2009-4-21

• 发现了鲜果，于是就试了，然后发现挺好呀，功能上跟Google Reader没什么差别——个人认为RSS在线阅读器这玩意儿有很强的习惯性的（比如快捷键），一旦习惯了一种界面并且有了不少订阅，差不多就对这个阅读器死忠了，所以后来者要想做进这个市场首先得能在界面、操作习惯上类似他的目标竞争对手，但是这样是不是又限制了创新呢？
• 域名有点长了，为啥不把wap缩写成w、把iphone缩写成i呢？手机打字那是可能的话一个都不像多摁呀
• 自带的浏览器貌似不支持Cookie，把这个链接加入书签即可，不过偶不懂识别用户的原理是什么呀，难道只是一串很长的链接？那会不会被破解呢？
• 文章底部还有一些很方便的快捷操作，话说跟Google Reader的移动版一样为啥每个链接前都有电话上的按键呢？对应快捷键的？可我按了没反应呀，因为我的是QWERTY键盘么？

《如何用鲜果做社会化网络营销》邓少炜 2009-2-16

• 鲜果最大的品质是她有一个叫热文推荐的功能，作者利用鲜果做社会化网络营销就是从热文开始的。
• 第一步：观察热点时事新闻或者能让观众，读者觉得有意思的内容。
• 第二步：写文章。
• 第三步：推荐到鲜果。
• 第四步：想办法推荐到鲜果的热文里
• 第五步：进一步推广：给做推荐的文章做外链，做关键词，做排名
• 第六步：等流量上门
• 几个注意事项：1、推荐前要预先策划好会热的点，和你网站相关的点，否则这一切做的效果并不好。即使流量来了，跳出率也会很高。2、用户有留言的时候要及时回复，最好有邮件提示回复的服务。这会极大的提高你的回访水平，增加用户黏性。3、要准备好足够的外链，在推荐进热文后进一步推动效果，提升排名。4、鲜果的算法要仔细研究，她经常性换算法，防止紧急情况失效，多试验。

另：最近的一些来源关键词

• 搜狐的rss不能用google reader，抓虾 导入
• 鲜果网怎么用，鲜果rss 使用方法
• csdn博客不更新
• 阅读笔记 只写体会
• 全文feed；firefox rss；about:config
• 精准匹配与模糊匹配
• 品牌忠诚；客户价值笔记；客户关系 淘宝
• IM机器人 交互模式 
• evernote 使用

鲜果网站操作功能的思维导图分析

使用Firefox浏览器的时候，常遇到需要订阅的RSS内容，点击上图中Firefox地址栏的RSS图标，都会弹出一个收取RSS的提示界面。Firefox中已经预置了Bloglines，Google Reader，Yahoo三个常用在线RSS订阅器，如下图

选择一个自己喜欢的订阅器，下次遇到收取点时，就能够自动转入RSS订阅器的界面了。不过遗憾的是，这里没有国内常用的鲜果等RSS服务的链接，我们只有DIY一下了。鲜果官方曾经给出了一个简单的方法，不过Firefox升级至3以后出于安全的原因，已经不能从网页上进行Firefox Config设置了。只好自己动手为Firefox手动添加了。具体方法如下：

• 在Firefox浏览器的地址栏输入 about:config ，进入配置界面（如果显示警告页面，点击确认）。
• 在第一行的“过滤器”旁的对话框里搜索 contenthandlers ，得到如下结果

上表中的browser.contentHandlers.types.X.title为首选项名称(X为数字，订阅器的名字，自己随便起，如鲜果)，后面部分的browser.contentHandlers.types.X.uri为值(订阅器的URI)，再后面部分的browser.contentHandlers.types.X.type为字符串(此处所有阅读器均为application/vnd.mozilla.maybe.feed)。

有两种方法将鲜果增加为Firefox的默认RSS订阅器，按照下面的部分新增入Firefox配置中。

方法一，在原来的别的默认阅读器（如blogline）的基础上修改

• Bloglines，Google Reader，Yahoo中随便挑一个你不用的，如blogline，在它的设置基础上进行修改。
• browser.contentHandlers.types.0.title 在这一行点击右键“修改”，将内容的“blogline”改为“鲜果”
• browser.contentHandlers.types.0.uri 在这一行点击右键“修改”，将内容改为“http://www.xianguo.com/subscribe.php?url=%s”
• 修改完后重启Firefox。

方法二 新增字符串，来添加新的默认订阅器

• 在空白处右键，“新建”=》“字符串”，在对话框提示输入的“首选项名称”中输入“鲜果”
• 然后继续右键，“新建”=》“字符串”，在显示的“输入字符串的值”的提示框中，输入“http://www.xianguo.com/subscribe.php?url=%s”
• 再右键“新建”=》“字符串”，在提示框里输入“application/vnd.mozilla.maybe.feed”，确认
• 添加完后重启Firefox。（上述三项添加后并不在页面显示添加成功，必须重启后才能看到。）

再打开工具-》选项-》应用程序-》网站收取点，就会看到“使用 鲜果”这个选项。此后在Firefox上订阅博客，就会出现鲜果的选项，如下图。

如果还要添加别的在线RSS阅读器也是同样的原理，记得找到该订阅器的入口就可以了。

例如随便找个博客上会有“订阅到有道”，“订阅到QQ邮箱”，点击这个按钮，然后复制链接中直到“url=”前面的部分，在其后加上 %s ，余下面的字符删除即可）

本文主要参考neekey在火狐家园写的教程

最近忙于各项工作，这里有些荒疏了。总结一下最近关于客服的关键字，备份存档。

• 媒体客户服务流程；“运营商 服务质量 满意 案例” 
• 客服管理流程；客户服务流程
• 唇读；提高阅读速度；电子阅读的利弊；稍后阅读
• RSS feed 阅读软件；个人知识管理；知识管理 软件
• 访问 Friendfeed 连接被重置 
• opml怎么用
• google reader 订阅 鲜果rss；RSS 阅读器 比较 greader 

最近很忙，但还在坚持看书。比方说本周发现的这两本就很不错《What Would Google Do?》以及《 写给大家看的设计书(第3版)》，争取周末前看完。

尤其是前者，非常值得一读。谭晓生总结了此书要点如下

新型的关系：

Give the people control and we will use it

• 给了用户更大的话语权
• 企业要学会把控制权交给用户，学会利用这种控制权的转移
• Blog,Twitter的流行，草根的话语权，对企业的PR, CRM带来的影响是什么？

Your worst customer is your best friend

• 通过Blog Search等手段了解用户都在怎么评价你的公司、你的产品
• 公司的决策层应该亲力亲为，靠实习生与pr公司来做已经不够
• 开博客，直接与用户沟通公司或产品的问题以及解决方案 

Your best customer is your partner

• 满意的客户会帮助你做宣传
• 与用户互动：通过博客、Twitter等方式
• 让用户参与产品的创意过程
• 甚至可以请用户为企业提供某种支持或者Marketing，或者让自己的企业成为一个平台，可以让客户在其上发展自己的生意

发现的几篇好文章《客户服务提升始于流程》正好前段时间我过写过一篇关于客服流程的文章。文中提到客服中心管理者面临的几个难题比较认同：

• 对自己认为紧急重要的客户服务的受理，却得不到相应支持部门对该事情紧急程度的认可，更多时候靠的是人际关系来协调处理。
• 某区域要进行线路切刻，而客户服务中心却不知道该消息，无法向客户进行解释。
• 信息流转不规范，业务信息共享不足
• 客户服务流程的低效不合理，客户服务流程操作和管理不规范；
• IT系统的瓶颈造成客户服务流程冗长、低效、不合理，对于客户服务流程的操作和管理的制度不完善，执行力度不够。

本文作者问题的根源归属于四个不同的范畴，分别为：业务管理、流程管理、管理配套以及IT应用。

这篇文章是继上篇《浅谈5种典型的客户服务流程》后的又一严肃思考，尽管仍然只是理论层面，没结合具体实施。因为保留策略等问题会后续展开。下面就是本月初我说写的那2000多字，围绕三个问题，谈优质顾客服务对品牌忠诚的影响。标题有点大，一时找不到合适的，凑合看吧。

优质顾客服务对品牌忠诚的影响

互联网就是服务

现如今，服务业已经成为当代世界经济主导，服务是竞争性经营的必要要素。互联网作为大型服务业;，所有互联网运作的公司和组织，都是在提供服务，顾客（客户/用户）依然需要最基本的服务。然而，技术的进步导致产品的品质提升，严重受到时代科技水平的制约和制造成本的限制，当产品竞争到一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品质可以无止境的提升。要想降低产品同质化的趋向，必须提高对服务营销差异性的认识，企业的最终竞争，就是异质化服务。

互联网行业的顾客所需要的优质服务，与传统行业本质相同;可靠的结果、获取时的简便、响应系统迅速、弹性及时的客服处理、品牌形象和信誉。只不过，这些期望是通过新型途径获得的：基于技术的企业和电子商务解决方案。纵览诸多优秀到可怕的服务企业，往往都具备三点共性：为顾客提供很高的价值、方便的检索和独具特色的客户服务。因此，传统服务营销和管理研究中的基本概念、工具和战略，都能够直接应用于互联网或电子商务领域。

保留老用户比获得新用户更划算

很多公司频繁地关注获得顾客（“第一行为”），但之后却很少关注于应该怎么做才能保留顾客（“第二行为”）。世界上最好的营销计划也很难弥补产品太烂的硬伤，如差劲的网站设计、低质量的产品、糟糕的客户服务。相反，烂产品会给销售和推广带来更大的难度、更大的成本和更差的效果。

James L Schorr是假日饭店市场部执行副总裁，他有一个著名的营销理论——营销好比一个大水桶，所有营销手段、促销计划都可看做从桶口往桶里倒水。只要这些方案计划是有效的，水桶就可以盛满水。然而有一个问题：桶上有一个洞。当生意状况很好并且服务商按承诺提供服务时，这个洞很小，即只有很少的顾客会流失。当运营管理不善并且顾客对他们所得的服务感到不满时，顾客会像水一样从洞中大量流失，并且流出的水比倒进来的多。水桶理论表明了为什么关系策略，即关注如何堵上桶上的洞，会有如此大的意义。

Bain&Co.公司对一些行业进行的研究显示：顾客保留或忠诚度每增加5%时，利润增加百分比的增长是戏剧性的，范围从35%到95%。这些总账是比较当前顾客维持率及在维持率增加5%的情况下，通过平均顾客生命利润率的纯利润值计算出来的。因此保留老用户比获得新用户更划算。

但是，由于历史上市场工作人员太多关注于获得新顾客，所以关系策略的转变，经常代表着思想上、组织文化上和员工奖励系统的转变。比如，销售激励制度被用于对获得新顾客进行奖励，却很少或根本没有对保留现有顾客进行奖励的措施。因此即是人们认识到保留顾客的必然性，现有的组织系统对其有效实施仍不能提供支持。

优质顾客服务会带来品牌忠诚度

PeopleSoft公司是全球范围内企业资源计划（ERP）软件行业的重要一员，他的竞争对手包括甲骨文、Baan和德国SAP公司，它的顾客保留率几乎为100%，并且员工的变动率非常低。该公司字90年代的销售额几乎每年翻一番，直到本世纪初才和其他同行业企业一样，开始放慢速度。该公司成功的背后的基本驱动力是其 “耸人听闻的顾客服务”，其结果是建立了一个和公司一起成长的非常忠诚的顾客基础。

一旦顾客开始与公司建立关系，当他们持续获得优质产品和高价值服务，顾客极有可能会稳定在这种关系中，形成很高的品牌忠诚度。品牌的忠诚度，通过习惯来代替重复、谨慎决策的经济方法，可以减少顾客决策风险。另外，顾客为了获得最佳满意而重复惠顾，也是增加品牌忠诚度的一个重要效果。

成为“固定顾客”后，服务商可以得到消费者的品味和偏好的资料，以保证更好的提供个性化服务，在顾客满意方面投入更多的关心。如果顾客感到公司在了解其不断变化的需求，并且积极改进产品和服务组合，不断为提高顾客关系投资，这样顾客很少会被公司的竞争者拉走。这些顾客强化手段的实施结果表明，成功的保留策略和忠诚计划很难被竞争对手复制。当一位忠诚的顾客长期从公司购买/使用很多产品和服务时，他能够成为一位更好的顾客，顾客可以表现品牌忠诚以便与服务提供商培养起满意的关系。

顾客忠诚于某一具体的商品或服务的程度依赖于很多因素：改变品牌的成本（转换成本）、替代品的可用性、欲购买相关的感知风险以及过去获得满意程度。服务品牌的改变对商品品牌的改换可能需要更高的搜寻成本和资金成本，了解服务替代品的更困难，服务伴随更高的风险（对替代品能否提高当前产品的满意度的能力有质疑）。因此，如果察觉到服务有更大的风险，那么他们对服务品牌的忠诚度要比购买新产品时高一些。

客户服务的价值

客户服务处理的反馈有三种：产品咨询、投诉和建议型反馈。

普通咨询可以有助于用户对于产品的了解和使用，这种学习会使得他们对产品漏洞的容忍更大、品牌忠诚度更高。另外，客户服务的异质化，会拉近用户与服务商的距离，产生亲密的关系，乃至形成归属感。归属感作为最高境界的品牌忠诚，不仅令用户很难被竞争对手抢走，还会成为口碑营销的起点。

反馈建议可以给服务开发与设计提供参考。对于投诉的顾客也应该认真对待，因为他们是朋友而不是敌人，这是一个从失败服务上不断学习的好机会。

数据统计显示：只有96%的不满意顾客不投诉，其余4%的投诉顾客也只有少部分获得了满意的处理。

因此，抱怨是一种礼物。

最近没怎么写鲜果使用笔记，因为在思考，在实践，积累了一点经验。

写了点东西，关于客户服务、品牌忠诚，以及顾客保留策略。

简单罗列今天的成果：

抱怨是一种礼物，优质顾客服务会提高品牌忠诚度。
写了一篇2000多字的文章，谈提高服务水平所蕴含的价值，以及优质服务的意义。

主要内容如下：

• 互联网就是服务
• 保留老用户比获得新用户更划算
• 优质顾客服务会带来品牌忠诚度

本想写成四个部分，但时间有限只将先把前三个先写完。第四个部分涉及实施，想重点谈谈保留策略，今天只写了一个700多字的开头。

鲜果使用笔记很少转载别人的文章，但这里，要转载一篇《环球企业家》的报道《信息网站的未来》，关于RSS服务，关于信息网站，这里谈了很多。的确，发展十分艰难。正如文中所说，“虽然并不轻松，但仍有人在坚持，鲜果即是其中之一。”因此全文转载如下。

信息网站的未来

来源：环球企业家  作者：倪妮

如果你注定没有机会见证微软、苹果和思科如何从零开始，又错过了谷歌、YouTube和 Facebook的青葱岁月，至少这里还有一个鲜活的井喷式成长案例：2007年初，当《环球企业家》采访Twitter创始人伊万·威廉姆斯（Evan Williams）时，这还只是一家用户10万人的有趣站点，但在两年后的今天，它已经渗透进人们的生活主流，用户人数高达600万。

     一举一动和最细微的想法都被还原，这种在前互联网时代只属于极少数能被历史铭记的人物的待遇 现在普通人也能轻易得到。一个Facebook或Twitter的活跃用户会记下自己一天24小时的重要行为和思考，可能同时还用Flickr记录看到的 重要影像、用Delicious收集读到的重要信息，然后用Friendfeed把所有这些汇集到一起。

这些互联网的“明日之星”正在以不间断的信息流将人们的生活分割成“生活流”（LifeStream），然后再将这些微小却不断被制造出来的部分聚合起来。如果说意味着大众创造内容并彼此交互的“Web 2.0”定义清晰，从博客和 社交网站等演变而来的“生活流”还只是一个模糊的概念，但这种“打碎然后聚合”的趋势正在成为互联网的最新动向。每个人都在“自媒体”的放大下成为信息的 即时生产者、接受者和分享者，“去中心化”的结果是产生大量“碎片”，然后产生聚合“碎片”的需求，以便让信息在个人和群体间更自由地流动。

在已经能够敏锐探知美国互联网动态的中国，Twitter们的学习者正在试图赶在这股还不甚 明显的潮流成为赤裸裸的大趋势前抓住机会。这些规模很小的网站既是模仿者又是创新者，它们可以轻易复制Twitter的功能，但如何让这些功能为中国互联 网用户认可并转化成现实的盈利模式却是另一个故事，尤其是在国外先驱都认为这个趋势的未来还很模糊时。

但看不清楚并不意味着没有价值。互联网有太多从不可能到传奇的例子，没有人知道“引爆点”在什么地方又将在哪个时刻出现。这种既渺茫又真实的希望让中国的Twitter们在陷入黎明破晓前的黑暗时也不敢轻言放弃，因为它们都害怕失去成为下一个谷歌的机会。

Twitter中国版

“通用汽车新闻快报开始饭否了，新闻慢了还有啥意思。”

今年2月10日，“通用汽车饭否新闻快报”悄悄“上线”，不仅播报新闻，还会说“雪佛兰Volt：我很来电，我不喝油，我穿芭蕾鞋，我还不会老”这样的俏皮话。

当这样一家给人印象严肃官僚的汽车公司都开始使用饭否时，可以想见微型博客的概念在过去的一年多如何口耳相传。现在除了饭否，还有叽歪和腾讯旗下的滔滔等多家网站在做微型博客，它们的基本功能与Twitter一样，让用户在有限的字数下通过网页、即时通讯工具、手机和其他平台发布各种简短的消息。

最早使用微型博客的仍然是IT、媒体业者和学生等对互联网敏感的人，但现在正在逐渐蔓延。不 同的人“使用”微型博客的方法也不同：打发时间、朋友往来、发布和接触高端信息等不一而足。不管侧重点如何，这种记录与分享确实改变了很多人的生活，他们 可能是从微型博客而非电视甚至各种网站第一时间知道中央电视台的火灾事故，知道亚马逊Kindle 2.0上市了又到底好不好用，知道朋友频密而微小的动态并随时聊上几句。

这种被饭否创始人王兴称为互联网“最自由最轻量级的运用”满足了人们记录、表达、沟通和分享 的需求，不仅能让用户和好友保持联系、彼此关注，还是获得未知信息的渠道。虽然已经升级的社交网站同样能够满足这些需求，但因为使用界面和功能的复杂性削 弱了其作为多平台通讯工具的作用。而且不同于仍旧以单个用户为中心的博客，微型博客用户能通过彼此添加为好友聚合成一个有机的朋友圈，一个人说话圈子里所 有的人都能看见，这就使信息能通过“关系”以几何级数传播，因为每个人都可能隶属于好几个朋友圈。

饭否和叽歪是中国最早的微型博客，它们几乎同时在2007年5月推出。目前用户数量仅次于滔 滔的饭否规模大于叽歪，但后者有高达20余种的信息接收平台，不仅包括网页、MSN、QQ、手机和彩信等基本平台，还有Skype、AOL Messenger和Email等小众平台。

伊万·威廉姆斯不久前曾表示：“我们要通过减少产品的功能增加它的价值”。叽歪创始人李卓桓 更愿意反过来理解这句话，他认为需要打造尽可能多的接收平台、引导“更喜欢花哨产品”的中国用户学会使用微型博客而非简单告诉他们“用一句话记录生活”。 相比之下，王兴更愿意强调微型博客的根本用途，所以饭否在最近的改版中坚持的原则是更好的用户体验、更简洁的页面设计和更突出的重点。

虽然现在还看不出饭否和叽歪间的明显区别，但王兴认为功能相似的网站也可以有不同风格，就像 下棋时每盘开局都一样，最终每一步的细微差别自然会导致不一样的棋局。但一个问题是，相对有限的用户群体能否支持这么多家微型博客。腾讯的滔滔因为受益于 庞大的QQ用户而拥有唯一的千万级用户群，其后的饭否与之差距甚远，但用户规模已是叽歪的3倍。虽然人们对记录和沟通的朴素需求使这些网站都相信自己的潜 在用户基础巨大，但想在这个领域实现博客普及时的爆炸式增长在目前仍是可望不可及。

相对于会有意识地留存和寻找有用信息的国外用户，中国互联网用户的主体对网络的使用还处在初 级阶段，他们并不会有意识地将微型博客作为一种工具使用，而只是将其视为一种无目的的简单娱乐。小部分处于互联网上层的用户能轻易接受微型博客并产生依赖 性，但想让底层的用户也上手却需要一个漫长的过程，如何进行有效推广也还在摸索中。

另一个问题是如何过滤“噪音”，这是所有“信息流”和“生活流”网站必须解决的问题。写博客 要求相对完整的时间和思考，而微型博客无时不刻的便捷记录释放并放大了人们内心深处关于表达的欲望，因为一天中到处都是可以用来发布一条饭否或叽歪的零碎 时间，而且这种发布几乎不需要任何成本。不节制的表达和低成本的信息传递必然导致信息的泛滥，优质信息被淹没在庞杂的信息流中。纸质媒体时代传播的高成本 迫使人们在发表之前先过滤无效信息，而互联网时代传播的低成本使得人们尽可以先发表再过滤。

就像人们并非想知道Facebook好友的任何风吹草动，微型博客中过于细碎、频密而无意义 的消息也会对他人造成干扰，就像搜索中的不相关结果。目前微型博客最重要的“过滤器”是用户自己在添加好友时的审慎及删除好友。这种最初级也是最有效的人 为过滤是用户唯一控制自己“信息流”和“生活流”不被干扰的方法。必须指出的是，网站本身推出更多“过滤器”可能会破坏其功能和使用的简洁性，并增加信息 传递成本。

最为关键的盈利方面已经出现一些可能。叽歪销售的会议现场实时营销互动平台“叽歪大屏幕”是 其最可能实现盈利的业务，已经能吸引甲骨文的年会成为客户。同时，一些舆论认为像通用汽车在饭否推介自己的新闻、产品和形象的行为可能会成为微型博客的收 入来源，还有开放API通过广告插件盈利的建议。

虽然可能性很多，但距离成熟的盈利模式都相去甚远，在尚未获得足够大的用户基础前，无论是饭否还是叽歪都不敢轻言成功。一个李卓桓喜欢提到的例子是雅虎：1990年代雅虎解决网络导航问题的分类目录使它成为那个时代最成功的互联网公司之一，但搜狐对分类目录在中国的复制却无法获得成功，因为当时的中国连互联网是什么都尚未普及。同样，在用户群体成长起来以前，微型博客网站只能坚持改进产品、争取成为中文领域最大的玩家，这样在市场起来后才能迅速上位。

聚合谁的生活

当信息越来越多且越来越碎片化时，人们就需要一个工具将自己挑选出来的和自己制造的信息碎片 与分散的注意力聚合起来，目前能满足这种需求的工具就是Friendfeed和能实现内容订阅的RSS。相对于传播内容的微型博客，这种专注于聚合内容的 “信息流”和“生活流”网站是互联网更前沿的应用，因此受众群体更小。

中国还没有Friendfeed的明确模仿者，因为很少有人同时活跃于多个垂直功能网站并需要把这些信息聚合起来。相对实用的RSS则有更多尝试者，鲜果创始人梁公军以“前赴后继”形容过去几年受未来蛊惑而投入这个领域的人，而这些人多从事IT和媒体行业。

这种个性化订阅的核心价值在于降低用户挑选信息的成本，提供高效率的阅读工具，但从诞生至 今，这项看上去很有用的服务始终没能主流化，很多互联网用户并不理解这个概念。造成这种局面的主要原因之一是这是一种相对复杂的应用，用户必须从目标页面 上找出RSS地址贴到阅览器才能收到更新，虽然不算繁琐，但对很多对互联网并无深刻理解的用户而言门槛已经比搜索和博客高。而且，这是一种只有在每天需要 浏览大量信息时才能体现效果的工具，如果只看三五个网站，几乎所有人都会选择将网址存在“收藏夹”而不是用RSS订阅。另一个问题在于内容本身的缺乏，不 像BBC和《纽约时报》在Google Reader上动辄几百万的订户，国内值得人们普遍订阅的内容还太少，更提不上与RSS的相互提升。

这些短期难以解决的问题已经让很多先行者倒下：狗狗在被卖给迅雷后转做资源搜索，周博通基本处于放任状态，而曾被认为是最优秀的RSS订阅器之一的抓虾创始人谌振宇在接受《环球企业家》采访时表示：“我们还是没有起色，现在还不是时候谈盈利模式。”

虽然并不轻松，但仍有人在坚持，鲜果即是其中之一。梁公军认为经过几年的缓慢推动，今年可能是RSS从博客、媒体和IT等小圈子走向大众的一年。大部分新兴网站已经开始将RSS做成标准配置，而新浪、 雅虎等传统网站也开始注意RSS渠道和内容的建设，同时，从2008年5月底开始，梁公军最主要的工作就是劝说几乎所有的流行网站嵌入鲜果阅读器。这种无 需在鲜果注册、直接使用内容源网站账号就可以用鲜果订阅其上信息的创新降低了用户门槛，将RSS的触角从小众传播延伸到新浪网友和徐静蕾的粉丝这样大众的 群体。

但无论RSS怎么努力推广自己，在目前仍然无法拥有像让中国网络用户最投入的社区那样强的交 互性，沉默的用户使它成为互联网潮流中最沉默的趋势。梁公军表示，为了吸引普通网络用户的注意，鲜果已经将阅读社区作为新的方向，而另一个正在内测的版本 试图成为一个“泛化的媒体”。

比RSS更前沿也更小众的聚合网站是语义聚合和社会化推荐（Social Recommendation，SR）。能半自动跟踪、抓取科技博客最热点话题，并每隔5分钟更新一次的Techmeme是目前讨论较多的此类网站，在中国它的同类网站是玩聚。

玩聚创始人郑昀在2006年这个趋势刚在美国出现时就立刻跟进，一开始以Techmeme为 摹本捕捉流行中的潜伏热点并推动其发展，现在则以通过聚合知识形成推荐的SR为主要方向。不同于微软和谷歌等大公司从海量互联网数据中通过各种算法消除噪 音、得出结果，玩聚选择先从某个领域内挑选一些有影响力的意见领袖再延伸出去，然后从有限的信息源中分析出重点和热点，避开了正规作法极其难得到结果的高 举高打。

郑昀希望通过信息碎片的聚合挖掘出有价值的新知识，而非简单的收集和拼贴。正如其团队成员、阿里巴巴前 CTO吴炯所言，在这个“水很深”的东西中一个小团队折腾半天也未必能掀起多大的浪花，但找到方向坚持走下去，一旦成功则是没有尽头和天花板的。虽然目前 这个已得到天使投资的项目看上去很像一群聪明人的自娱自乐，但其个性化推荐和口碑检测的商业模式却比微型博客的种种尝试更可靠，唯一的问题是如何让梦想照 进现实。

如果要总结“信息流”和“生活流”网站现在最大的困境，也许就是它们最真实的价值到底在哪 里、有多大，又有多少人愿意为了这个价值付多少钱。很多问题仍像几年前社交网站刚崛起时那样看不清楚，表面上日新月异的互联网并没人们想象中发展的那么 快。目前的经济危机使规避风险成为第一要义，但所有这些还在坚持的人都相信只要自己撑过这个冬天就能成为行业老大。希望总是存在，竞争和进化会迫使人们尝 试各种新的东西，这就是机会的真正含义。但无论如何不要忘记，一件事情和一个创新要成功必须万事俱备，而失败只需要其中的一环崩溃。

csdn是鲜果的合作伙伴，csdn个人空间的“阅读”，使用的就是鲜果阅读器，所以也常去看看，检查一下阅读器的使用是否存在问题。今天发现：迷你博客又挂了，因此写了下面这篇文章。

迷你博客特别爱挂，尤其是周末。这不，今天又挂了。这已经是两个月内的第五六七八次抽筋了。这次具体从什么时候挂的不知道，反正到目前为止还没修好(update:这篇文章写完的时候发现修好了)。

人都有个奇怪的习惯：禁果效应。平时不怎么用个人空间，也不怎么用迷你博客，但一旦想用的时候却不能用，就会更加想用，如果短期内不能修复造成不便使用的问题，就可能引起很大反弹。

好事不出门，坏事传千里，负面情绪最容易在人际中引发连锁。这样的蝴蝶效应只要一两次，就足以形成严重的刻板效应。刻板效应是指人们会通过体验感受，而印刻在自己头脑中某一固定印象，以此固定印象作为判断和评价人或事依据。因此一旦糟糕的用户体验产生，产品的品牌形象就会迅速打折，造成用户流失。如果没有训练有素的服务补救，“九头牛 ”也拉不回来普通的流失用户，失望的忠诚用户会降级至普通用户，潜在用户更是都“吓”跑了。

根据根据传统行业多次市场调查得出的环比公式：服务好一个老客户可以影响25位潜在的消费者，这其中有8人可以产生购买欲望，有欲望的8人中有一人会成为实际的购买者。所以，服务好一个老客户，就会产生一个新客户，这中间还不断地产生25个潜在的客户和8个准潜在客户，依次交往循环。传统行业的成熟经验放到互联网服务上一样奏效，提供优质的服务， 才能保留老用户、深化现有用户关系、有效开发潜在用户。

用户资源是互联网企业间竞争优势保持的生命线，谁赢得用户，谁就赢得竞争。市场竞争日益激烈的今天，市场主体不约而同面临全球性的难题——同质化。

怎么办？

张瑞敏说：“一个世界级的品牌，体现并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同，在服务上，最能体现这一点。”产品的品质提升严重受到时代科技水平的制约和制造成本的限制，当产品竞争到一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品质可以无止境的提升，企业的最终竞争，就是服务。优质服务的终极境界就是产生归属感，品牌是根植在用户心中的丰碑。

因此，从小的方面来说， 应加强技术响做好服务补救。从大的方面来说，要提高产品质量。从长远的方面来讲，向用户学习，开放式收集反馈以改进产品或服务补救。

• 质量监控与技术响应。紧急的事务要明确责任，同时同事间共享信息。出现了问题互相通知，以致最快速度通知到责任人，不能都说“这不是我的职责范围”。
• 提高产品质量，这是根本。虽不必像某些行业一样追求100%服务品质的零缺陷，但控制一定的缺陷发生率极为重要，尤其是重大产品缺陷必须保证迅速做出合理补救，避免服务灾难。
• 从用户身上学习，欢迎并鼓励抱怨，开放式收集反馈。制定规范的流程，来受理产品询问受理、以及客户不满与投诉。如果服务管理做得好，并持续、深化，这将成就优秀的异质化服务。一方面可以培养出的大量忠诚用户，最终实现以高的满意度和低的流失率赢得市场占有；另一方面，更好地把握用户需求，对产品开发和品牌管理都将起到有效的推动作用。

关注鲜果这么久，除了一直做的工具性思考，另一方面是优质的客户服务的研究。要成为一个优秀的工具性服务，提供优质的客户服务是必须细化的工作。为此，考察的企业和产品和服务数十个，读书三十余本。是该找个机会做个总结了。

如果客户服务管理做得好，持续、深化，这即演变为客户关系管理，培养出的大量忠诚客户，最终必然以高的客户满意度和低的客户流失率赢得市场占有率，并不断吸引各种潜在客户。最成熟的客户服务往往集中在传统行业，比如电信、物流和航空，网络企业的客服往往是电子商务做得最专业，比方说支付宝、淘宝等，因为口碑和信誉是他们的命脉。

因此这个客户服务会写成一个系列，是我近半年来的专注思考——将成熟客户服务应用于互联网产品与服务。这个系列将结合传统行业的成功经验，来谈网络产品或服务的客服应用，因此所述观点和看法并不仅针对一时之具体情况，而是目的在于建立参考框架，以便后续实施中有所依据和借鉴。

客服部门的服务流程内容设计，大致分为以下5大流程：产品询问受理，客户不满及投诉处理、客户信息及贷信管理成、客户满意度调查、客户关系管理。虽然很多互联网企业组织规模不大，不可能把客服系统配置到位，很多流程不会全用到，但可简单做个了解。因为规范、系统的流程管理下，会起到原则性指导，给灵活变通以依据，这对于处理其他相关工作也可能会有所帮助。

注：文中不做用户与客户的区分，统称为客户。

1.    产品询问受理

客户产品询问受理过程的优劣与否，直接影响产品或服务的输出，甚至企业的整体形象。每位进行产品咨询的客户都希望在最短的时间内，得到最满意的产品咨询。只有对客户产品询问受理流程进行设计，才能为客户提供最快捷的服务。

2.    客户不满及投诉处理

客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应，一旦处理不当，不仅会失去现有的老客户，还可能失去大批潜在客户，造成直接经济损失。

3.    客户信息及贷信管理

对客户进行信息及贷信管理，可以有效将大量坏账、呆账置之于萌芽中，起到预防和警示作用。主要内容包括客户的一半资料、历史背景、财务状况、产品或服务交易实绩等，据此划分客户资信登记，实行有效的客户关系管理。

4.    满意度流程
在满意度调查过程中，客户直接或间接指出工作中的不足之处，调查者可以发现许多需要改进的地方，实施过程中还要注意：

• 根据不同的客户要求进行个性化设计，定期地适时调整问卷，保证问卷的广泛代表性。
• 调查方法的选择以受访者是否最适合为标准，即方便性、易用性和可信度。

5.    客户关系管理

• 挽留现有客户、赢回流失客户以及拓展新客户、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户是客户关系管理的目标。具体工作包含售后服务、客户投诉处理、客户满意度测评，客户资料整理细分，定期、不定期回访，客户关怀，开展有针对性的互动活动，促进与客户之间的融洽度，建立归属感。
• 要站在客户的立场上经历整个服务流程，进行深度体验，记录整个流程中的注意事项，对重点内容进行标识。部门调研要细致，包括基础性资料搜集，问卷调查与访谈整理，作业现场调查，尤其是现有方案的跟踪调查，最后是案头分析与研究。
• 通过现有资料的初步分析，以及与客户的有效沟通，对客户的满意度、期望值进行调查研究，对不满、投诉情况加以整理归类，识别客户的现实需求与未来需求，并根据流程占用时间、流程对客服整体绩效影响等分析指标体系，定量定性地评价服务流程的效率与可能的改进空间。
• 客户的需求不断变化，客服流程也要保持运动的态势，客服主管应保持“均衡发展、整体最优、并行管理、集成化和简约化”为原则，根据发展现状，不断更新服务流程。对客户不满意的流程进行修正，坚持为客户提供高质量、高水准的服务。

小结：
通过流程图的绘制，可以使客服人员对服务不周更加清晰，在服务不周上的认识趋于统一，共同发现存在的问题，进行服务质量的持续跟进。当心得管控模式和组织架构或环境发生重大变革是，客服主管可以及时分析当前存在的问题，对流程进行更新改造。

本文省略的具体流程，会在接下来具体分析中加以详述。

• 前两个流程——产品询问受理流程，客户不满及投诉处理流程，会在接下来的文章中重点讨论。
• 第三个流程——客户信息及贷信管理流程，是传统行业常用的CRM管理方法，属于客户数据管理，是建立高效客户服务系统的前提和基础，我们不用搞那么复杂，只需掌握必要数据形成客户细分，以实现内外部资源的共享和有效利用，提高整个团队乃至产品线的竞争力，这部分再专门讨论。
• 第四个流程——满意度流程，可在积累一定时期需要做满意度调查时再深挖掘，在以后的文章里会结合第二个流程（客户不满及投诉处理流程）再进行针对性说明。毕竟服务的满意度是保证客户忠诚的重要指标，因此，客户满意度和忠诚度管理会加以详述。
• 第五个流程——客户关系管理流程。更好的客户投诉管理，等于更好的品牌忠诚度。客户关系管理流程除了融汇前四个流程的要点，如何进行客户投诉分析，以及实施关怀管理。

以上流程的建立，最终目标是通过优质客户服务，建立辐条型或流线型组织结构，如下：意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发——前台服务——意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发……

参考资料略

• 前天，草根网的消息说，传闻抓虾网，团队面临散伙。尽管后来，抓虾在很少用的twitter上否认了这一点。
• 昨天中午，TechWeb的资讯称：“抓虾CEO徐易容向搜狐IT表示，抓虾目前运营良好，正考虑如何赚钱。”
• 但今天，一位朋友悄悄告诉我，根据内部信息抓虾要倒闭的消息是真的。

现在经济危机每天倒闭的企业无数，抓虾的倒闭，可能是投资人与团队都觉得没有继续下去的必要了。抓虾作为国内RSS订阅的代表网站也没能捱过经营危机，发展到这么多的用户和影响力却只能放弃也很可惜，这种无奈说明国内在线RSS阅读器生存环境更加恶劣。

可能吧昨天指出：当Feedsky"上岸"了，很多博客都表示终于有一个中文web2.0服务安稳了下来。就目前的情况而言，一个web2.0网站自己实现盈利很难，要么被收购，要么就在沉默中或高调中死亡。

国内RSS阅读器面临的环境十分恶劣，有很多因素，如RSS门槛过高、没有明确的盈利模式、同质化严重、来自Google的压力等等。为了寻求出路，大部分2.0的网络运营商都在媒体化：提供一种免费服务（或平台）——吸引用户——好的用户体验（用户粘性）——平台媒体化——获得广告收入。但“媒体化”三个字说来简单，走起来却如此艰难（Sonia语）。

抓虾上次的改版很失败，在我看来，这次失败的改版在一定程度上加速了它的死亡。这次的鲜果改版也不容乐观，讨论稀薄，进步缓慢。阿桑说：很多网站的改版都是为了改版而改版。这种缺乏目的性的大动作必然耗费大量的资源，可做出的产品比以前还糟糕。这次的鲜果改版也有些混乱，原有的优势没有很好的传承，强化的元素也没有真正起到促进阅读的作用，很多用户说感到很迷糊很失望。

不谈盈利模式以及媒体化，仅说工具性——怎么让服务好用又使用。目前国内的RSS服务没有哪家真正做到工具性，Greader也没做到这一点。在接下来的日子里，打算结合客户关系管理与阅读学的了解，集中整理一下这段时间对于阅读需求分析与匹配的思考。少做点“救火”的工作，多做一些具体的改进，怎么降低使用门槛，匹配需求，以及提供工具化服务。

个人希望：剩者为王、笑到最后的那一个国产在线RSS阅读器服务，是鲜果。但这条路很漫长，而且注定艰难。

update:尽管抓虾倒闭，但相应的服务还是会保持一段时间，但肯定大家要搬家了。国产的RSS服务挺多，但好用实用的不是很多，估计大部分人不是导入Greader，就是导入鲜果，再不就是导入有道、哪吒、或者qq邮箱订阅。有空写篇opml导入教程，图文说明一下怎么把订阅频道列表批量导入这些服务。

媒体消息

• 搜狐IT3月6日消息：今日有网友在搜狐大话IT论坛爆料称抓虾即将倒闭，团队面临解散。对此，抓虾CEO徐易容向搜狐IT表示，抓虾目前运营良好，正考虑如何赚钱。

• 网易科技3月9日报道，抓虾网陷入经营危机，核心程序人员已出现大量流失，并且网站已停止进行内容升级，仅有少量员工负责简单的技术维护工作。

• 新浪科技3月10日讯：抓虾网否认关闭传闻：酝酿转型企业级市场服务

各著名blogger的相关日志

《 鲜果 VS 淘宝》Gseeker 2009-3-9

• 作为抓虾来说，如果自己的战略重点转移，不妨把抓虾阅读器托给鲜果经营，而鲜果，也不妨保留抓虾这个品牌，继续经营下去。

《抓虾倒闭后的阅读器市场》望月 3009-3-7

• 鲜果的此次推出新版似乎有点匆忙，新的社区和好友分享理念没有很好的贯彻，以前的一些亮点反而有些淡化，不过鲜果做为一个独立的RSS阅读器，其前景和后劲还是值得期待的。
• 有道阅读器和QQ在邮箱中整合的阅读在最近一段时间迅速崛起，从最近一段时间我的订阅数增长情况来看，变化较为活跃的是Google Reader、有道和QQ订阅，充分说明了有道和QQ的活力。有道在降低RSS阅读门槛方面做出了很多有益的尝试，而QQ将阅读整合在优秀的QQ邮箱中， 凭借QQ惊人的用户群和QQ阅读不错的用户体验，发展潜力十分可观。

《抓虾, 鲜果还能撑多久?》i.robot 2009-3-10

• 前一段时间给抓虾的邮箱发信询问合并feed的问题, 始终得不到回复, 印象立马大打折扣. 今天看了一下抓虾日记, 最新的文章还是去年11月5日的, 在往前一篇文章是去年8月7日的. 让人感觉没有什么发展.
• 相比抓虾而言, 我更关注鲜果, 可能界面比较亲切, 操作也符合我的使用习惯. 最近鲜果推出了beta版, 主要的变化可以看鲜果日志的介绍. 但我感觉, 和之前的版本比, 新版并没有突出社区的特性, 功能也没有变化.

《RSS 阅读器的未来在于社交化》雪山飞猪 2009-3-8

• 工具网站的未来不可避免要走社交化，RSS 阅读器这样相对高端用户的产品更是应该通过社交化来谋求发展。Facebok 可以通过社交化成为互联网中心，作者相信 RSS 阅读器可以努力成为博客的中心。 对于如何社交化，
• 作者建议：1. 托管留言,2. 开放,3.开放之后是需要更好的联系的,4. 利用现有社交网络，拓展自己用户的社交圈 另外，抓虾的消息之前确实有传言，但已经得到可靠来源的证实。因此文中说“谣言”用词不是很恰当。对于RSS阅读器的未来，我倒觉得，社会化比社交化靠谱

《抓虾网可能快要倒闭了》月光博客 2009-3-10

• 目前抓虾的用户其实并不少，可惜在线阅读器实在是缺少商业模式，免费的Google Reader又在大量蚕食这个市场，抓虾和Google Reader的这种直接竞争的确很吃力，现在外部环境也不好，金融危机已经逐渐开始蔓延，一直亏损下去也不是长久之计，不过，如果抓虾目前也有不少忠实用 户，就这么放弃也挺可惜的，国内创业能发展到这么多的用户和影响力也很不容易啊，只留少数人员维护也可以坚持一段时间。

《关于抓虾倒闭的题外话 — 我只用Gmail》Just so 2009-3-13

• 抓虾倒闭了，我注册在上面的个人信息，阅读习惯，好友关系，等等信息，是否也会遭到 163.net 一样的命运，我不知道。我用Gmail，Google reader，最大的理由是，我知道Google 不会倒闭，而且，这两个产品不会被Google轻易放弃。

最近不怎么写鲜果使用笔记了，但一直在观察使用，也一直在发现问题，只是懒得说了。因为说了也不能在一时间有调整，而表达却需要很多精力和气力，所以很疲惫、没有劲头。前几天，看到曹增辉写了一篇《鲜果之变》，尤其是文中谈到解决分享问题的部分，很有感触。于是重新提起精神，谈谈我的想法。

一年前刚写鲜果使用笔记的时候，提出过“分享阅读世界”的畅想，也曾经提过一些调整建议。实际上，在阅读中，“我的分享”和他人分享会对阅读起到很大的作用，模糊阅读是一种需求，很多人不太清楚自己具体想看什么样的文章，但他们有需要相对准确的推荐，因此人际分享是一种很好的需求满足手段，同时也从侧面达成了传播的目的。但具体怎么做，前几天探讨了很久，终于形成了几点具体想法，回头一想，和曹增辉的基本一样，只不过是具体的落实，这个沮丧。于是摘要曹的观点吧：

• 做好阅读器的工具性，以订阅和分享为线的，形成阅读和share双向的重心。
• 做好“我的分享”，让用户真正分享起来，好友关系的价值要么在于关心分享的内容价值，要么是关注分享的人
• 做好review(尤其是收藏工具)，方便查阅，和对收藏文章的集中精读。
• 利用开放平台，导入网友现有的成熟关系，基于人际推广，最大程度延伸到更多用户。

关于分享思考了很久，想法都更新迭代了好几番了，但都没有写出来，一部分是因为沉默的螺旋，另一部分是因为习得性无力感。没有反馈倒是不太重要，但发现学习思考了很多、知道的越多，越发现力量之薄弱，无力感——这种感受很糟糕。了解的越多，终于理解别人所说过的：“鲜果很小”的深层含义。经过两年的洗礼，鲜果与当初已有很多变化。今天听有传言说抓虾将倒闭，团队面临散伙，不论真假，这个严冬都很难过，阅读器成为工具之路还很漫长，很难走。

回到实处，Keso有一次说：“说比做难”，然后就这个问题我们还认真地讨论过。嗯，坚持说确实挺难的，尤其是要说得有价值、有意义。不管是好的坏的还是杂乱无章的，不管之后有没有改变或影响，反正只要记录了，这种观察就有意义。

ps.前阵子和zzb讨论过Greader的note问题。嗯，自古以来阅读就注重笔记，这不仅是因为习惯问题，而是因为“好记性不如烂笔头”——笔记的书写有助强化阅读效果，而且笔记分享的在某种程度上相当于对文章的描述或评价，有助于定位和过滤信息。

update: 来自Netputer转发的消息——对于最近网上流传抓虾倒闭的消息有失偏颇，公司目前运营良好！

昨天和ZZB讨论了一下鲜果改版后在添加备注方面的“退步”。他整理了一部分，今天我再补充一下。

ZZB认为：

• 旧版鲜果可以很清晰的看到用户对收藏文章所添加备注内容，而在新版当中备注内容则被弱化，从样式上来说更像是文章的摘要而不是备注；
• 旧版中，用户展开文章之后，备注内容依然显示。而在新版当中，一打开文章，则备注内容就此消失。不管是从原设计者的角度出发还是从用户角度出发，都是没能充分认识到备注（笔记）功能的重要性。
• 当然，新的设计师也还是有些不错的改进，就是直接显示出了文章的Tag。
• 新的设计者带来的新设计自然都有其新的意图与优秀之处，然而原设计师的设计构思也理应得到尊重与理解，才能将原有的好设计改进成为优秀的设计，才不至于白白浪费了原有的好设计，才不会出现动辄网站改版就有一大批用户呼天喊地要死要活。

因为这么长时间的了解，知道鲜果的各种难处，以及一些糟糕情况发生的原因。但是包容并不等同于沉默，该还是得批评。话虽然难听，但都是中肯的看法，说真话总是很难，但坚持仍有意义。

• 改版前后，虽然随着需求变化和工具发展，新老设计师的构思不同、设计理念更新属于正常。但值得注意的是：原设计师的一些优秀思想没有得到很好的传承，这确实是很多人对这次鲜果改版体验不好的重要原因。新版像对旧版的推倒重来，新的设计没有得到良好的表现，旧的设计还没有得到良好的传承。这导致现在的状况，让人摸不到头脑鲜果到底想朝什么方向优化，到底是哪种工具？用不太恰当的词形容，有点邯郸学步的意味，画虎不成反类犬。
• 原来的鲜果，虽然在Review方面表现的不够好，但基本功能还是可以通过使用来慢慢实现。但新版的鲜果在Review方面，大幅的改动让用户们无所适从。未来的鲜果注定会是一个融合知识管理特性的阅读工具，但是这次的改版的结果，却没有向这个愿景靠近，而是事与愿违的偏离。

据几个小例子：

• 原来鲜果有"阅读设置"，来满足一些高级阅读需求，新版里找不到了。
• 原来鲜果每篇热文的作者和发表时间显示在标题下面，现在显示在上面，这直接导致展开全文阅读时，作者/时间被推到最下端，当用户读到开头的部分想看看作者是谁、以便定位文章来强化记忆时，赫然发现没有作者信息，这个时候一般人的顺势思维都不会是想到拉到最下端查看——因为拉下去还得来回来，既然一段材料值得让你关注作者，你就不会费那么大劲翻到最下一行、因为然后还得重新翻上去找原来读到的位置。

一直在关注新版鲜果，所以了解很多。但坦率地说，在新版鲜果上线之前，曾暗自断言：新版上线之时，就是我放弃使用鲜果之时。因为经过这么长时间的了解，知道这次改版一定会是不尽如人意的，甚至可能会差强人意。果然。但是新版上线这么久，我虽拾起greader以及其他阅读/知识管理工具的使用，但却没真正放弃鲜果。没有离开并非改换别的服务成本很高，而是因为鲜果已经让我产生了归属感，我作为用户已经懂得容忍鲜果的不足，学会找到各种方法绕过诸多Bug和不便。

然而看到我讲的这些，你可能认为这因为我不是普通用户，然而，我恰恰是说——我作为普通用户，使用鲜果至今的过程中，我成为了一名典型的忠诚用户。

早前一直专注于优质客户服务方面的学习，其实，为用户提供优质服务的终极境界，就是产生归属感——在使用产品服务的过程中产生归属感的用户一定是忠诚用户，甚至是超级忠诚用户。关于忠诚客户方面，我在写一篇很长的文章作为总结，在接下来的日子里会逐渐发放。

ps.新版也不是一无是处，比方说强化的“好友分享”，虽然呈现做的还是不够好，但是离“分享阅读世界”的实现更近了一步。比方说，新版鲜果做了一个收集意见的讨论组，而且让我们特别欣慰的是越来越多的用户们在这里积极反馈着各种体验和建议，鲜果也在认真并勤奋地完善服务。

update:有人告诉我说新旧版的界面是同一设计师