鲜果使用笔记

在鲜果收藏文章是可以加个人评论的，方法是点击文章标题，在展开文章的底端，“收藏”按钮旁边有个“打标签”（见上图）。点击“打标签”，就可以添加标签和备注了。

然后在鲜果顶端导航的右边，“我的空间”右边倒三角里（附件截图2），有“我的收藏夹”。

可以在“我的收藏夹”查看标记过的文章。

• 点击文章标题，可进入原文网站。
• 点击标题旁的空白处，可在“我的收藏夹”看原文。
• “我的收藏夹”里，也可以修改原来对文章的标记。点击右侧的小手按钮是分享，点击心型按钮是收藏。点击文章标题，展开后在文章底部“收藏”按钮旁的“打标签”，就可以修改原来的标签和备注。

上次因为众所周知的原因，鲜果的热文、搜索等服务暂停。

据了解：经过一段时间的努力和调整，热文等被停掉的服务的恢复已经归期在望。

快的话就在这两天。敬请关注。

可以关注鲜果在twitter的官方帐号了解更多信息。

• 如果会翻墙，可以关注 http://www.twitter.com/xianguo
• 如果不会翻墙，也可以访问itweet.com或twitzap.com，用twitter帐号登录，搜索“鲜果”，关注鲜果小组的官方信息。

大部分人使用阅读器都有这个经历：订阅的频道有增无减，所以订阅列表越来越臃肿，未读数带来阅读压迫感越强。看到这篇《关于Google Reader中Feed管理的一些想法》不错，写得很仔细。

文中提到：RSS阅读器是一个内容管理、内容发现的工具。内容管理包括怎样有效地发现有价值的内容，避免信息过载，标记和搜索已阅的内容等等。而内容发现则包括怎样在自己订阅的内容之外发现有价值的Feed，好友的分享源等等。基于阅读的SNS，是很适合有阅读习惯的人群的。

本文的很多观点用在鲜果以及其他阅读器，也一样适用。特摘要如下（部分对gr的特指改用泛指）。

1. 同时采用按类别与按阅读频率对Feed进行分组
2. 保持一定的Feed淘汰率，只订阅，不退订是信息过载的主要原因。过多的Feed不仅看不过来，也容易造成阅读时走马观花的坏习惯。说实在的，与其每天1小时把未读内容都看一遍，还不如退订几个阅读收获不大的Feed，然后抽时间把以前读过而且觉得有价值的文章找出来再读一遍（这个在文章评级部分还会再讲）。

   具体说淘汰的方法。我目前用到的有这么几条原则：

   a）从阅读频率最低的分组里定期淘汰；
   b）优先淘汰更新频繁且价值有限的Feed。因为这样意味着更低的信噪比；
   c）优先淘汰不能提供全文输出的Feed。每次都要点击“阅读全文”实在是种时间浪费；
   d）利用阅读器首页提供的What’s new进行随机的淘汰。一般来讲，阅读器首页的默认设置是Home（如果没有自己改过设置的话），这个页面会从你所有订阅的Feed中随机（应该也不是完全 随机，和你最近的订阅内容以及阅读内容有关）挑选几个有内容更新的显示出来。这个时候如果首页显示的总是你不大去读的Feed，不用犹豫，退订吧。

3. 文章的评级与分享：不同的评级或分享，会便于查找，利于个人知识管理。
4. 关于People you follow（订阅别人的阅读分享）

   a）greader可以直接访问对方的文章分享页面，左上方会有Follow按钮。例如本文作者的文章分享页面URL是  https://www.google.com/reader/shared/unicell，（鲜果也有分享文章的页面，例如我的是http://xianguo.com/service/share/10308，“我的空间”=>"工具箱"=>"资讯分享部件"）

   b）通过某一篇blog文章点like的用户列表。如果某一篇文章你很喜欢，而恰好也有另一个用户也点了like，那么有兴趣，可以不妨探索下他的share items看看；

5. 是否要Follow一个人，以及Follow之后是否需要Unfollow，也是需要有所考虑的。基本上，我既希望通过Follow别人来获得我所不知道的高质量内容，又希望避免因此可能会产生的信息过载。

   e）倾向于Follow能从高质量内容源中过滤再分享的人。例如科学松鼠会，TEDtoChina ，牛博网这些内容都相当不错，可是往往每篇的内容较长。如果能Follow定期阅读高质量内容源的人，往往不会错过精彩的内容；

   a） 和管理Feed一样，如果某个人的分享列表中你感兴趣的内容低于一定的比例，则不用Follow，已经Follow的Unfollow之；
   b）避免去Follow内容来源过于单一的人。内容来源过于单一（总是分享某个Blog的内容）有一个严重问题——如果这个Blog本身的内容很有价值的 话，我为什么不直接去订阅那个Blog呢？当然，有一种可能是你Follow的这个人可以帮你做初步的筛选。但基于人们的阅读兴趣不可能完全一致，如果他 不能做到筛选后的你都喜欢，那还不如自己直接订阅原始的Blog；
   c）避免Follow和自己已订阅Feed重复的人。这也是一种阅读时间的浪费，因为你已经读过内容，在你Follow的人那里又会读到一遍，然后在 Follow的另一个人那里又会读到一遍。实在很奔溃。。。这也是之前提到我质疑自己Share标准的一个问题。如果4星和5星的都share，很容易造 成大量重复内容。也许在可推荐与必须推荐之间，应该取上限值；
   d）倾向于Follow自己本身也写Blog，而且内容不错的人。 因为这往往意味着这个人是有观点的，是有审美力的，他们share的东西往往是值得一读的。事实上，从实践来看，这个方法相当有效。

1、点击进入以下界面，得到鲜果为你生成的密码：

2009年9月4日下午五点半左右，鲜果恢复了。

也就是说，www.xianguo.com恢复服务了。

8月31日晚上7点半到9月4日下午5点半，不到四天，却如四年般漫长.......

这期间大家付出了无数努力，终于平安归来。省略五千字，在此不言多。

补记：

• 才发现，原来今天还是注册鲜果两周年的纪念日，那时鲜果创立才三个多月。
• 鲜果第一个beta版是2007年5月31日上线的，一个好记的生日，一份特别的六一的礼物。
• 中午毛问为啥对鲜果情有独钟。嗯...任何心怀理想并为其实现认真努力的人都值得尊敬和推崇。

发现今天晚上8点左右，鲜果日志发布紧急维护通知：“很抱歉，系统维护中，我们会尽快处理好，尽快回来，继续为大家提供优良的服务。”

但好在只是网页版在维护，纯粹个人使用的鲜果手机版目前不受影响。

• 普通手机用户可访问m.xianguo.com
• 有iphone的同学可访问iphone.xianguo.com

咨询了一下，确切消息是：“在尽快处理，争取在近两天内恢复服务，会尽快回来。”

鲜果会近几天内尽快恢复，所以大家可以放心，明后天再回来试试鲜果。

会翻墙的童鞋们可以关注twitter上的两个鲜果账号，来追踪更多鲜果动态，或投递疑惑。

• 鲜果在twitter的官方帐号 http://twitter.com/xianguo
• 鲜果使用笔记在twitter的账号  http://twitter.com/xianguonote

下面这篇文章的作者Wales是偶然间认识的，起因是某个关键字的搜索，然后进到他的博客。几番沟通，感觉是个严谨的靠谱好青年，那股认真劲非常喜欢，也许因为我也是这么“轴”的一个人吧。总体来说，做事认真是利大于弊，只有认真的人才会坚持，而成功的人往往都有坚持的品质。（Lorna注：下文转发已经作者许可）

管理订阅源的三维方法(以 Google Reader 为例)  

作者：Wales

我使用 Google Reader 来管理订阅源 （RSS Feed） 已经有两三年了。一直以来，我对这些订阅源的归类方式都是按照内容分类，放在一组一级目录中，如IT资讯、趣站酷软、设计、生活、资源、时政等）。

后来，订阅的 Feed 越来越多，而且里面还出现了 CnBeta、VeryCD 这种更新频率极高的 Feed。而一些著名博客保持着中等的更新频率，一些私交好友的博客则佷少更新，但是我又不想删除。它们放在一起，很容易导致未读数量出现“1000+”，这时候我就没什么心情一个一个读完这些博客，有的时候就“Mark all as read”（全部标记为已读）了。

面对上百个不同类型的 Feed ，我们如何确定我们能在适当的时间读到适当的内容？如何避免没有目的的阅读妨碍我们的效率（anti-GTD）？

前些天，我读到一篇由 Daniel Miessler 写的文章 A Three-Dimensional Approach to Organizing Your Feeds Using Google Reader （用三维方法组织 Google Reader 中的订阅源），他提到了这些问题，并给出了一个三维的管理方法，我受此启发，整理了一下我的订阅，方法未必与原作完全相同。

首先明确“三维”指的是：

1. 重要性（通常的重要与否）：重要、一般、次要
2. 主题（经典的组织方式）：如设计、编程、安全、幽默等
3. 位置（文脉上的考虑，即根据行文风格或读者所处环境的分类方式）：这是最灵活，也最需要考虑的。原作者提供的例子包括：业界新闻、世界大事、工作时阅读、午餐时阅读等等。

能够实现“三维”管理方法的根本原因是：Google Reader 支持为一个 Feed 添加多个标签。与 Gmail 类似，在 Google Reader 里，标签和目录是同一个概念。

我使用的标签是：

1. 重要性：★★★、★★、★
2. 主题：IT、我、同学、摄影、博客、新鲜、时政、杂谈、生活、科学、设计、佳木斯、软件、阅读
3. 位置：@Tips、@个人、@欣赏、@观点、@资讯、@资源、@很少更新

以上位置类标签前添加“@”，只是为了与主题类标签区分。

然后为每个 Feed 添加这三个标签，例如：

• 小众软件：★★★、软件、@Tips
• 煎蛋：★★、新鲜、@欣赏
• 百度佳木斯新闻：★、佳木斯、@资讯

我的例外：对于 VeryCD 的资源更新 Feed，我只加了一个“@资源”标签，而没有添加重要性和主题类的标签。因为我只希望在寻找下载资源的时候看到这些 Feed。而“我”这个标签只存放我自己的博客，只有测试价值，因此没有打出重要性和位置类的标签。

在设置完成后，你就可以体会到其中的方便之处了。在一般的情况下，我会从“★★★”开始读起，这个标签下的文章通常都会每篇通篇读完。而在一些情况下，我只想了解一些资讯，那就看“@资讯”标签下的文章，只看标题即可。或者是累了，想看点新鲜事，那就转到“@欣赏”，或者“新鲜”。而对于“★”标签下日进百篇的文章，积累的日子多了“Mark all as read”也不会有心疼的感觉。

我使用的标签未必完备，但三维的管理方法是我所欣赏的，尤其是位置类标签需要我考虑每个 Feed 在什么样的情况下会更愿意读，这个过程本身也是对信息的个性化分析，一劳永逸。

最后说两句题外话：

我使用 Firefox 的扩展 Feedly 来美化阅读界面，可能会带来一些速度上的降低，但养眼界面会提高阅读的兴趣。

我已经多年没用过其他的 RSS 阅读器了，根据鲜果使用笔记作者Lorna的描述，鲜果不支持把同一个 Feed 放在不同的文件夹里，但可以订阅同一个博客的多个 Feed （RSS, Atom, Feedburner, Feedsky…）分别放在不同的文件夹里。

update: 补充另一篇类似文章

Tagging Scheme For Organizing Feeds In Google Reader，作者 Alan Rimm-Kaufman

产品和服务具有异质性，任何产品和服务都有失误或不足。顾客承认并愿意接受该差异的范围叫做容忍区域，不同服务维度存在不同的忍耐区域。

一、不同服务维度的忍耐区域

当服务降到适当服务水平之下——被认为可接受的最低水平，顾客将感受到挫折并对公司的满意度降低。假如服务绩效超过了容忍区域的上限——绩效超过立项服务水平，顾客会非常高兴，并可能非常吃惊。在容忍区域就是这样一个范围或窗口，在这里并不特别注意服务绩效，但在区域外（非常高或非常低），就会以积极或消极的方式引起顾客的注意。

1. 容忍区域对于同一位顾客可以扩大或缩小。

例如在航空业，如果一位乘客迟到并关心自己的航程，其容忍区域将变窄，1分钟都好像很长，适当服务的水平提高了，相反，当一位乘客到达机场较早，其容忍区域就扩大了，比迟到时减少了对排队等待的在意。网站更新迭代产生的服务暂停，如果事先发布通告，容忍区域会扩大，如果没有预警，容忍区域会缩小。

2. 顾客的容忍区域也因服务特征或维度的不同而不同。

因素越重要，容忍区域有可能越窄。一般来说，顾客对不信赖服务（破灭的承诺，服务出错）比其他服务事务有更少的容忍性，这意味着他们对该因素有更高的期望，与不甚重要的因素相比，顾客可能更不放松对重要因素的期望，是最重要服务维度的容忍区域缩小，理想服务和适当服务的水平提高。

适当服务只是满足顾客心理预测的服务期望，如果达到顾客期待的服务水平，此类服务则上升为理想服务。顾客需求和心理预期具有不可预料和潜在等特性，往往受到感觉控制。现实生活中，顾客通常不是根据公司的言行来评价产品或服务的，而是同顾客是否被负责的期待、商品的好坏、商品的满意程度有很大的关系。

二、影响服务期望的因素

顾客的服务期望是介于理想服务和适当服务之间的一个范围内的水平，不是单一的水平。影响服务期望的因素有很多，例如：环境因素，自我感知的服务角色，可感知的替代服务，暂时服务强化因素，个人需要，忍耐服务的强化等等。下面这个在机场丢失行李的例子，可以完整说明这些因素的影响：

1. 服务环境因素

某人在巴黎飞往芝加哥的途中行李丢失，开始他希望目的地机场的工作人员认真检查一下，然而机场人员拒绝对目的地机场的行李库进行检查，没有主动告诉他行李在哪里。这位旅客经过很长时间的等待后，机场人员才告知给机场管理中心。顾客只得耽误时间同他们解释旅行的全过程发生了什么，在回答了一大堆问题之后，还填写若干表格，并查看所有计算机资料。

2. 自我感知的服务角色

但问题并没有当天解决，第二天也没有电话通知。这位旅客忍不住自己打电话去，却听了十分钟无人应答的音乐。这位旅客十分恼火，因为他的行李还付了特别费用，同一航班的团体费用只是他的10%。他也曾做过同一趟航班，但没出现过这件事情。更令他气愤的是，他原来计划的航空路线并不是这条，正是由于机场人员建议他改选这条路线和航班，结果导致行李丢失的糟糕体验。

3. 可感知的替代服务

根据这位旅客的经历，另一家航空公司曾经在十分钟内找到了他的行李。既然行李标签上都有条码，航空公司一定有核对流程，而且经过9小时的飞行，信息系统一定会有相关记录。为什么不能立即核查并告知旅客行李现在何处呢？还是这个信息系统形同虚设？要知道，联邦速递公司的货物要检查四遍之多。

4. 暂时服务强化因素

服务期望的形成不仅同先前的经验有关，也与类似的经验有关，同时花费的越多，期望得到的服务就该越好。一个轻易的许诺也会使服务的期望上升许多。比如，明确告诉旅客目前的处理操作；给顾客倒杯水安排其坐下休息，并告知大概需要多长等待时间；承诺如果当天不能解决，一定会在次日电话回访；如果没能如期解决，应该解释原因并告知现在处理到哪个环节、正在做哪些努力。

5. 个人需要

张瑞敏说：“一个世界级的品牌，体现并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同，在服务上，最能体现这一点。”

良好的服务态度，及时的顾客服务，公司与顾客的交流建立一种亲密的联系，加上对过去满意服务的经历，也会使顾客产生认同感和归属感。

顾客忠诚于某一具体的商品或服务的程度依赖于很多因素：改变品牌的成本（转换成本）、替代品的可用性、欲购买相关的感知风险以及过去获得满意程度。服务品牌的改变对商品品牌的改换可能需要更高的搜寻成本和资金成本，了解服务替代品的更困难，服务伴随更高的风险（对替代品能否提高当前产品的满意度的能力有质疑）。因此，如果察觉到服务有更大的风险，那么他们对服务品牌的忠诚度要比购买新产品时高一些。

6. 忍耐服务的强化

对理想服务的一贯的购买或使用经历会形成很强的忠诚度，有信誉的服务承诺与品牌责任、及时有效的服务补救，会弥补偶尔服务失误或不足造成的影响。一旦顾客开始与公司建立关系，当他们持续获得优质产品和高价值服务是，顾客极有可能会稳定在这种关系中。如果顾客感到公司能够了解其不断变化的需求，并且感到公司愿意通过产品和服务组合方面的不断改进和提高为这种关系投资，他们很少会被公司的竞争者拉走。顾客强化的目的表明，但跟一位忠诚的顾客长期从公司购买很多产品和服务时，他能够成为一位更好的顾客。

三、影响理想服务和预测服务的因素

从适当服务升级到理想服务，是一个大的跨越。不再是仅仅实现顾客预测，而是满足顾客期望。一贯持续稳定的服务和产品质量是保证预测服务的基本，低失误率和高效的服务补救、品牌责任感和企业形象是影响理想服务重要因素。过去的经历、交流互动、准确兑现的服务承诺可以建立企业与顾客的稳固联系，形成忠诚度。

1. 投诉的顾客是朋友不是敌人。

值得注意的是，一种新的顾客需求的发现通常不是那些满意的顾客反馈给公司的，他们往往来自哪些心怀不满的顾客，那些顾客很愿意让公司知道他们期望的是什么。一些顾客的需求是含糊的，他们自己也说不清楚，他们表达出来的只是感觉，而且物质或心理的因素以及印象可能会改变顾客对产品的而感觉。即便有时候顾客既有的误解或偏见明显错的，公司也不应深究顾客感觉的对错，而只能去影响他们改变其看法。顾客的预期使顾客心中给服务水平定下标准，预期只能靠价格、资料、广告、信息、产品介绍等来调整。运用细分方法，对每个顾客的需求和行为进行详细划分，建立一种吸引特定顾客群体的模式，吸引他们再此光顾。

2. 品牌的忠诚度，可以减少顾客决策风险

品牌的忠诚度，即“通过习惯来代替重复、谨慎决策的经济方法”，可以减少顾客决策风险。另外，顾客为了获得最佳满意而重复惠顾也是增加品牌忠诚度的一个重要原因。成为“固定顾客”后，服务商可以得到消费者的品味和偏好的资料，以保证更好的提供服务，在顾客满意方面投入更多的关心。因此，顾客可以表现品牌忠诚以便与服务提供商培养起满意的关系。

因此，营销人员不仅要了解容忍区域的大小和界限，还要知道对于一位既定的顾客容忍区域何时和怎样发生怎样的变化，这对于提高用户体验、服务质量与顾客满意度十分重要的。

眼光长远的公司不会短浅地局限于做生意，而会通过比较顾客对本公司和同业公司的满意度来确定自己的自身服务标准，且服务标准应该涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题。

作者：Lorna

原载：http://lazylorna.com/archives/588

以前写过一篇《如何将Greader的订阅导入到鲜果》，介绍在各种RSS服务间，如何利用opml批量导入或导出订阅。今天先介绍抓虾与鲜果的相互导入。

• 之前只写Greader，是怕会有小气和狭隘的嫌疑。不过想想看，还真的是很多人都不了解opml是什么、怎么用。我想当初为了迁移订阅列表，也是找到明白人问过才知道的。因此这方面的介绍，很有必要。
• 所以本文算作技术贴，当是帮助指南。学会opml服务导入导出，学会如何备份订阅列表。你可以用来更好的使用鲜果，同理可推，也可便于别的阅读器服务的使用。
• 知识的价值是永恒的，无论你在用哪种阅读器服务，因为一篇文章而学会一个技巧，总是好事一件。

opml是干什么的？

• 百度百科上有opml是什么的完整介绍。一种对订阅列表提供下载、上传的服务，方便用户转移自己的订阅列表。
• 简单地说，opml是一种文件格式，用于把订阅的频道集体搬家到别的RSS阅读器服务 。例如把Greader或抓虾的订阅频道列表，搬到鲜果，或反之。

以从抓虾导入到鲜果为例，操作方法如下：

登录抓虾。看阅读器的左边、订阅列表的上方——

• ‘菜单"=>"OPML"=>OPML导出下面的“点这里导出你的频道列表”。
• 然后，保存这个OPML文件到你的电脑上。

 登录鲜果。

• “我的订阅”=>“更多”=>"OPML服务"“我的订阅”=>右上侧功能区“OPML服务”=>“导入OPML”=>选择文件
• 选择你刚才在电脑中保存的OPML文件，导入，即可。

1. 直接访问网址 http://xianguo.com/my/opml 进行导入导出
2. “我的订阅”=>右上侧功能区“OPML服务”=>“导入OPML”=>选择文件
3. 顶端导航右上侧“我的空间”=>"订阅管理"=>右侧订阅列表下方有“导入/导出OPML”选项

=========鲜果特色的分割线========

另外，鲜果的opml导出服务有一个特别的设计——可以分别导出不同分类下的订阅列表，很方便。据Lorna所知，这是Greader、抓虾都没有这个功能，有道好像都没有OPML功能（也有可能一时没找到）。

所以，如果你觉得阅读器里频道太多，可以把某个订阅目录导出一个备份，然后整个目录在鲜果就可以删除了。

比如我的鲜果里有三个分类：合作、工作、科技，可以分别导出三个分类下订阅的频道，也可以导出根目录下所有频道。

来源：鲜果日志

因为机房的电源系统需要断电维修，本周日晚10点(7月12日)到下周一早上7点左右(7月13日)，鲜果暂时不能访问，给大家带来的不便，在此致歉。

由于饭否网暂时不能访问，鲜果的更新动态可关注在叽歪网和嘀咕网的临时帐号

• 鲜果Note@叽歪 http://jiwai.de/XianguoNote
• 鲜果Note@嘀咕 http://digu.com/xianguonote
• 鲜果Note@饭否 http://fanfou.com/xianguonote (主帐号，近期暂时不能访问)
• 鲜果Note@twitter http://twitter.com/xianguonote  (近期暂时不能直接访问)

在雅虎帮助里看到这么一段《鲜果阅读器中热文的推荐逻辑是什么？》，不知是谁写的。 

热文是由鲜果众多读者“顶”起来的热门文章，默认按照“鲜果指数”排序。鲜果指数是按文章的推荐时间和推荐次数整合起来的排序机制，方便大家读到既新鲜又好看的文章。当然，你也可以选择单按推荐时间或单按推荐次数对热文进行排序。

好久没看来源关键字了，整理一下存档：

• 鲜果阅读中的文章怎么删除；鲜果如何添加别的博客；鲜果 无法登陆
• NetNewsWire；netnewswire 中文支持；最好的rss阅读器 netnewswire 
• 爱读爱看；网文快捕怎么用；个人知识管理软件；抓虾 倒闭
• firefox 默认rss；firefox 默认订阅；firefox rss ；firefox订阅；firefox rss 导出；firefox 默认rss
• about：config修改type；一点订阅就默认google reader 
• onenote,行间距；个人知识管理 onenote 
• WebMail Notifier网易VIP邮箱；csdn 改邮箱；csdn blog
• 有关服务的文章；客户服务流程
• 微表情 感想；.lie to me.这本美剧；lie to me 美剧；lie to me美剧
• 提高阅读速度；李笑来 成功；人工智能的未来 google读书；认真很可怕

这个服务管理的系列文章写的断断续续，一直没时间认认真真写篇拿得出手的文章。 终于决定把半年来积累的思考片段整理一下。

5月时作为社区专家被送了某b2c网站的一些现金券，但百般尝试，居然最终也没能成功地把钱花出去！昨天该网站的客服打电话来询问此事，才明白，原 来购买商品的价格必须超过超过现金券才能购买成功，一次只能用一张现金券，不能抵运费。大囧！想这一个月来没事就折腾一下，每次都受挫，费的这番精力与周章大大地，最后居然是这样的原委，体验糟到极点。不在意这几个钱，但在意这么久都没找到原因。

转过头想，若普通用户，遭遇服务失败的反应时什么样？回想最近工作中的心得，于是花了几张图，上面那一张是服务失误时的顾客反应。

发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。

权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。

人们不抱怨的原因一般为以下五种：

• 认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；
• 不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；
• 不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；
• 在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
• 某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。

只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。

人们抱怨的原因一般出于：

• 社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿；
• 帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；
• 极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。

选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是，顾客反应一番分化成两种，一种是转向竞争者，寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。

任何有过营销学基础的人都会了解：留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多，调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客 的5倍以上。根据80/20法则，80%的业绩是借助于20%的顾客。老顾客的重复购买创造的利润通常比新顾客高很多，据统计分析，新顾客的盈利能力与老 顾客相差15倍。因此，80/20法则的另一种解读是：80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介，20%的业绩来自于新开发的顾客。 老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源，老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。

留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50%；对于汽车维修店，利润会增加30％。

如何提高顾客满意度，最大程度的保有老客户，留住新客户，就成为增加企业盈利能力的关键。因此，准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略，对赢得顾客的起着至关重要的作用。

抱怨是一种礼物。顾客的抱怨对产品或服务供应商来说，是珍贵的机会，这既可以保住顾客，防止他们把业务带到别处，又可从中获悉哪些问题需要改进。好 的补救可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客，实际上，他能比首先就让服务顺利进行，产生更好的声誉。英国航空公司发现，他们在抱怨管理方面的所有 努力都物有所值，在保留顾客方面所做的努力的每一帮花费，都获得了2磅的回报。

服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。有多种方法用来鼓励和最 总抱怨：满意度调查、重大事件研究、丢失顾客研究。每个员工都随时记录服务失误，并采取相应的不就行动，每个员工都拥有，并对之负责到服务补救，报告服务 失误的根源和补救方法，如果发现通过失误发现某些公共原因，要对服务过程和属性进行修改。鼓励抱怨也包括教会顾客怎样抱怨，顾客最不愿意看到的就是当其不 满意时，还要面对一个复杂、难以进行的投诉过程。

原载于Lorna的独立博客 http://lazylorna.com/archives/493

早前谈过我个人最喜欢豆瓣网的功能，是豆列。豆列对于横向阅读和模糊阅读十分有效。类似豆列，鲜果有主题秀（名字不达意）。而类似豆瓣猜的鲜果猜、鲜果榜（现在的频道中心），其实都是根据频道推荐的纵向匹配。

鲜果的鲜果榜和主题秀的低沉，我觉得和界面设计有关，鲜果榜的内容组织没有区分度，入口隐藏太深，不熟悉鲜果的人很难找到并经常使用。前段时间看到豆瓣一次细节改动，把“添加到豆列”从右侧边条滚动好几次才能找到的地方，提高到“写评论（书评/乐评）”旁边明显的入口（如下图），另外添加豆列的流程也优化了。这是个好兆头。用豆列做知识管理，尽管功能略显单薄，但简单实用。

早前讨论这个问题的时候，曾经提过一个设想：如果增强知识管理的功能，类似豆列的鲜果主题秀是最便捷的一种体现。比如，在“我的订阅”、“热文”里频道旁边的功能区，增加一个功能是“添加到主题秀”，会提高这个整理作用。毕竟使用“我的订阅”的频率要远大于单独访问“订阅中心”。

其他若干，有空整理一下思路再写到lazylorna.com上。以下是关于豆列的若干讨论，整理如下。

《改进豆瓣：我需要标准化的豆列》石振勇 2007-11-13

• 社会化的、标准化的豆列，能够帮助我在豆瓣的汪洋大海的书籍中，简单的、准确的找到我想看的一些书籍。
• 这个模式，不仅仅适用于豆瓣、同样适用于大众点评网、淘宝网、蚂蚁网、搜房网、携程网。
• 这个模式可以称为社会化的、标准化的排序的列表。这个模式实际上是一种长尾过滤器。

《原来世上有一种东西叫豆列》白板报 2008-9-2

• 书目清单往往语焉不详，如果想了解进一步的信息，除非再到网上去搜索。我在豆瓣搜索这些必读书的时候，忽然发现有人已经把这75本书都列在了一起，每本书都有简介，点进去就是书的豆瓣页面。原来这个东西就是传说中的豆列。

《关于豆列》和菜头 2007-11-17

• 为什么会有豆列?它其实是一种信息编制的手段，让条状的信息变成网状。比如说：杜拉斯的《情人》，在这个条目下，你可以找到作者，出版社，出版年月，价格，评分，评论，收藏者等等等等。它们全部集中在这本书之下，比较精确地描述了这本书的性状。但是，人们需要的信息可能不仅仅只是这些。而且，同样一个对象，它所拥有的特质包括很多方面，而这些根据某种特殊形状组织起来的信息利于人们的归纳和演绎。
• 豆列完全由网友添加和注释，这就是Web2.0的精神实质所在。可以推想，如果豆列越多，那么涉及的相关信息也就越多。最终，彼此孤立的条目，就能透过豆列编制成的信息网，彼此联系在一起。

《豆列是个好东西》李笑来 2009-6-4

很久没更新了，一来工作上有所侧重，比较忙。二来新建一个个人博客，正在维护。以后这里关于阅读的思考将更凝练，杂七杂八的转移到lazylorna.com上。

《关于鲜果网搜索引擎优化的探讨》2009-06-25

早前一直想写个东西列举讲其他阅读器里的订阅列表导入鲜果的方法，尽管是实用性的方法论，但可能有推销嫌疑，一直懒来懒去没写。今天看到又有人问：如何把GoogleReader里的订阅一次性转移？于是写了一个说明文。其他服务的暂时先不写，方法都很相似，导出导入一般都在订阅管理或订阅设置里。

1.登陆Greader，先将Greader里的订阅输出一个OPML 文件

=>Greader左侧功能区最下方 “管理订阅”

=>选择"导入/导出"
=>"将订阅导出为 OPML 文件"，将此文件保存在本地电脑中。

2.登陆鲜果。

• “我的订阅”=>“更多”=>"OPML服务"“我的订阅”=>右上侧功能区“OPML服务”=>“导入OPML”=>选择文件
• 选择你刚才在电脑中保存的OPML文件，即可。