鲜果使用笔记

大部分人使用阅读器都有这个经历：订阅的频道有增无减，所以订阅列表越来越臃肿，未读数带来阅读压迫感越强。看到这篇《关于Google Reader中Feed管理的一些想法》不错，写得很仔细。

文中提到：RSS阅读器是一个内容管理、内容发现的工具。内容管理包括怎样有效地发现有价值的内容，避免信息过载，标记和搜索已阅的内容等等。而内容发现则包括怎样在自己订阅的内容之外发现有价值的Feed，好友的分享源等等。基于阅读的SNS，是很适合有阅读习惯的人群的。

本文的很多观点用在鲜果以及其他阅读器，也一样适用。特摘要如下（部分对gr的特指改用泛指）。

1. 同时采用按类别与按阅读频率对Feed进行分组
2. 保持一定的Feed淘汰率，只订阅，不退订是信息过载的主要原因。过多的Feed不仅看不过来，也容易造成阅读时走马观花的坏习惯。说实在的，与其每天1小时把未读内容都看一遍，还不如退订几个阅读收获不大的Feed，然后抽时间把以前读过而且觉得有价值的文章找出来再读一遍（这个在文章评级部分还会再讲）。

   具体说淘汰的方法。我目前用到的有这么几条原则：

   a）从阅读频率最低的分组里定期淘汰；
   b）优先淘汰更新频繁且价值有限的Feed。因为这样意味着更低的信噪比；
   c）优先淘汰不能提供全文输出的Feed。每次都要点击“阅读全文”实在是种时间浪费；
   d）利用阅读器首页提供的What’s new进行随机的淘汰。一般来讲，阅读器首页的默认设置是Home（如果没有自己改过设置的话），这个页面会从你所有订阅的Feed中随机（应该也不是完全 随机，和你最近的订阅内容以及阅读内容有关）挑选几个有内容更新的显示出来。这个时候如果首页显示的总是你不大去读的Feed，不用犹豫，退订吧。

3. 文章的评级与分享：不同的评级或分享，会便于查找，利于个人知识管理。
4. 关于People you follow（订阅别人的阅读分享）

   a）greader可以直接访问对方的文章分享页面，左上方会有Follow按钮。例如本文作者的文章分享页面URL是  https://www.google.com/reader/shared/unicell，（鲜果也有分享文章的页面，例如我的是http://xianguo.com/service/share/10308，“我的空间”=>"工具箱"=>"资讯分享部件"）

   b）通过某一篇blog文章点like的用户列表。如果某一篇文章你很喜欢，而恰好也有另一个用户也点了like，那么有兴趣，可以不妨探索下他的share items看看；

5. 是否要Follow一个人，以及Follow之后是否需要Unfollow，也是需要有所考虑的。基本上，我既希望通过Follow别人来获得我所不知道的高质量内容，又希望避免因此可能会产生的信息过载。

   e）倾向于Follow能从高质量内容源中过滤再分享的人。例如科学松鼠会，TEDtoChina ，牛博网这些内容都相当不错，可是往往每篇的内容较长。如果能Follow定期阅读高质量内容源的人，往往不会错过精彩的内容；

   a） 和管理Feed一样，如果某个人的分享列表中你感兴趣的内容低于一定的比例，则不用Follow，已经Follow的Unfollow之；
   b）避免去Follow内容来源过于单一的人。内容来源过于单一（总是分享某个Blog的内容）有一个严重问题——如果这个Blog本身的内容很有价值的 话，我为什么不直接去订阅那个Blog呢？当然，有一种可能是你Follow的这个人可以帮你做初步的筛选。但基于人们的阅读兴趣不可能完全一致，如果他 不能做到筛选后的你都喜欢，那还不如自己直接订阅原始的Blog；
   c）避免Follow和自己已订阅Feed重复的人。这也是一种阅读时间的浪费，因为你已经读过内容，在你Follow的人那里又会读到一遍，然后在 Follow的另一个人那里又会读到一遍。实在很奔溃。。。这也是之前提到我质疑自己Share标准的一个问题。如果4星和5星的都share，很容易造 成大量重复内容。也许在可推荐与必须推荐之间，应该取上限值；
   d）倾向于Follow自己本身也写Blog，而且内容不错的人。 因为这往往意味着这个人是有观点的，是有审美力的，他们share的东西往往是值得一读的。事实上，从实践来看，这个方法相当有效。

早前谈过我个人最喜欢豆瓣网的功能，是豆列。豆列对于横向阅读和模糊阅读十分有效。类似豆列，鲜果有主题秀（名字不达意）。而类似豆瓣猜的鲜果猜、鲜果榜（现在的频道中心），其实都是根据频道推荐的纵向匹配。

鲜果的鲜果榜和主题秀的低沉，我觉得和界面设计有关，鲜果榜的内容组织没有区分度，入口隐藏太深，不熟悉鲜果的人很难找到并经常使用。前段时间看到豆瓣一次细节改动，把“添加到豆列”从右侧边条滚动好几次才能找到的地方，提高到“写评论（书评/乐评）”旁边明显的入口（如下图），另外添加豆列的流程也优化了。这是个好兆头。用豆列做知识管理，尽管功能略显单薄，但简单实用。

早前讨论这个问题的时候，曾经提过一个设想：如果增强知识管理的功能，类似豆列的鲜果主题秀是最便捷的一种体现。比如，在“我的订阅”、“热文”里频道旁边的功能区，增加一个功能是“添加到主题秀”，会提高这个整理作用。毕竟使用“我的订阅”的频率要远大于单独访问“订阅中心”。

其他若干，有空整理一下思路再写到lazylorna.com上。以下是关于豆列的若干讨论，整理如下。

《改进豆瓣：我需要标准化的豆列》石振勇 2007-11-13

• 社会化的、标准化的豆列，能够帮助我在豆瓣的汪洋大海的书籍中，简单的、准确的找到我想看的一些书籍。
• 这个模式，不仅仅适用于豆瓣、同样适用于大众点评网、淘宝网、蚂蚁网、搜房网、携程网。
• 这个模式可以称为社会化的、标准化的排序的列表。这个模式实际上是一种长尾过滤器。

《原来世上有一种东西叫豆列》白板报 2008-9-2

• 书目清单往往语焉不详，如果想了解进一步的信息，除非再到网上去搜索。我在豆瓣搜索这些必读书的时候，忽然发现有人已经把这75本书都列在了一起，每本书都有简介，点进去就是书的豆瓣页面。原来这个东西就是传说中的豆列。

《关于豆列》和菜头 2007-11-17

• 为什么会有豆列?它其实是一种信息编制的手段，让条状的信息变成网状。比如说：杜拉斯的《情人》，在这个条目下，你可以找到作者，出版社，出版年月，价格，评分，评论，收藏者等等等等。它们全部集中在这本书之下，比较精确地描述了这本书的性状。但是，人们需要的信息可能不仅仅只是这些。而且，同样一个对象，它所拥有的特质包括很多方面，而这些根据某种特殊形状组织起来的信息利于人们的归纳和演绎。
• 豆列完全由网友添加和注释，这就是Web2.0的精神实质所在。可以推想，如果豆列越多，那么涉及的相关信息也就越多。最终，彼此孤立的条目，就能透过豆列编制成的信息网，彼此联系在一起。

《豆列是个好东西》李笑来 2009-6-4

这是一篇北京归来的杂感，乱七八糟，不喜误入。

1. 两年中4次来京，这其间个中缘分。尽管金融危机，但就积累在北京找份相当的工作并非太难。只不过，对自己而言生活高于事业，在哪个城市定居其实没有太大区别。所以，可能，也不一定。
2. 很早以前，有朋友善意的提醒：小到鲜果乃至大到RSS，其实不值得花费这么大精力投入的。感谢之，但其实知道，自己感兴趣的真正，在阅读。
3. 原来，那最高理想，和早前以为的不一样。尽管十分艰难，但这份坚持十分美好。在理想照亮现实的路上，任何尝试都值得为之努力。人人都想捷足先登，但没有路的时候，总需要人披荆斩棘。正确之路是通过不断试错实现的，坚持总有价值。
4. 梁说我的优点有二：1.坚持，2.认真。BCheng好像也说羡慕做的这些努力。嗯......虽然理想主义很有代价，有时候会因为迟钝而显得傻乎乎的，但总体来讲钝感力未尝是坏事，从容面对生活中的挫折和伤痛，坚定地朝着自己的方向前进，它是“赢得美好生活的手段和智慧”。
5. 于是，站长大会后悄悄和大C合影。第二天去青龙峡蹦极。不是为了刺激，而是为了找寻那份平静。
6. 平生第一次蹦极，最大的收获在于：体会激烈的环境中冷静和平和的保持。无论多么危急，不害怕不慌张，有条不紊，这个挺难得的。
7. 其实当站到蹦极跳台边上是有些害怕的，因为脚上绑着沙袋产生强烈的坠落感。不过稍作调整即可，深吸一口气，双手抱紧头，飞身一跃。自由落体当中，一切皆为倒置。只见青山环绕，绿水涟涟。坠落，弹回，坠落，旋转。在半空中，听到大坝上一个姑娘在喊：“好棒喔～”。嗯，穿着高跟鞋尝试蹦极的女人确实比较少。回头想想，蹦极和马拉松在本质上没什么区别，都是开始与坚持。万事开头难，贵在坚持。
8. 不必担心蹦极的安全性，因为不会那么“幸运”地倒霉，这几率比中五百万还低不少，再说下面还有水呢。也不必担心自由落体中没有可控制感，因为这已经是自己左右不了的了。紧张无用，只会碍事，顺其自然更容易随着“大势”水到渠成，这和生活中的道理相同。蹦极完成，下面的师傅开着小艇，用一支竹竿接应，然后从下方放下。回到地面，并非感到刺激，而有些许兴奋。曾想再跳一次，转念一想，作罢。古人云：适可而止，过犹不及。
9. 蹦极确实是个特别的经历，推荐身体素质允许的盆友们，趁年轻一定找机会尝试一下。
10. blogbus昨天不让写日志，弄得我想买个域名和空间做个独立blog。再看看吧，是否值得折腾。稍作休整，重新启程。

今天，比较惊艳的一个发现是找到一个鲜果的热心网友CIH的blog甚至有一个专门的页面介绍鲜果Plus，以及各种使用说明及补充，不知道是自己写的脚本还是搜集的（估计是前者）。所以喜欢用插件又是鲜果用户的童鞋们应该很高兴，这个扩展会对阅读效率的提高更有帮助。

今天和ZZB童鞋讨论了半天关于新版鲜果在note方面的“退步”，感慨很多，期待ZZB的聊天记录整理。说退步还要加上引号，是因为这是对比旧版而言，因为Review和知识管理是个大工程，要准确跟进这并不容易，毕竟没有这方面的先驱谁也不是专家，大家都得日拱一卒，摸索着前进。

消失了一周多，其实是跑去弄自己的独立Blog——长春漫步去了，欢迎移步www.walkincc.com ~这个系列文章我写了6年，不懂技术的我终于狠下心建立一个属于自己的根据地。这几天，我折腾来折腾去，准确的来讲是被折腾来折腾去，跨过千山万水、经历千难万险、遭遇千姿百态的问题，终于重生了。

于是，鲜果使用笔记重新开始了。

update: 简单看了下CIH的鲜果Plus脚本，发现只适合旧版鲜果。嗯，每次升级或改版都会遇到这样的问题，遗憾。只能期待CIH的鲜果Plus脚本更新喽。

      很久以前我说，期望将来的鲜果可以实现一种理想：分享阅读世界。阅读的美好、美妙，很多时候都只可意会不可言传，只能分享。

几年前有一部韩剧叫《雪之女王》，片中一条重要的线索是男女主角共同看过的一本童话书。不过，人生苦短，韩剧漫长，演到最后也没记住讲的什么故事。但感觉得到，这个童话是个阴郁的故事。喜欢童话的我，心中深深的打上一个问号，诱发了强烈的好奇心。我想读这个故事，很想。

直到今天，偶然在一本书上读到一个名叫《冬之女王》的故事，拾起这段记忆，感慨万分。虽然这个《冬之女王》不是那个《雪之女王》，但我心中所想，就是这个模样。不喜欢每个童话故事都得有“完美”的结局交代，“王子和公主从此过上了幸福的生活”这类的童话经久不衰，不过是为了满足人们心中的虚妄追求——那世间从未存在过的完美。正如吴淡如所说：受欢迎的爱情故事总是免不了俗套，一个男人一个女人，不是分手，就是结婚。与其写分手，不如写结婚。分手后还要面对他们结婚，因为我已困。

然，有句话怎么说的来着？世界上最多的歌是相思情歌，最刻骨铭心的事都是伤心事，最伟大的戏剧都是悲剧。略显悲伤的童话，甚至开放式结尾，但我喜欢。因为缺憾，才是真的生活。或者说，正是因为缺憾，留在我们心中的记忆才那么完美。不多说了，原文太长，链接奉上（Chapter1，Chapter2，Chapter3），敬请欣赏。

　　※※※

　　这是一个真实的故事，只是改写成了一则童话而已。

update: 从标题上看，这篇blog属于跑偏，但从写作初衷来看，还是围绕主题：分享阅读世界——鲜果是一个阅读工具。

进入二月，一直在读书，关于犯罪心理学和行为分析。希望可以有所借鉴，用在用户体验与分析的思考上。结果发现，深入浅出并不容易，进退自如更是可望而不可及的境界，备受习得性无力感折磨。

学习，有如逆水行舟，不进则退。有时，却像深山探宝。

放佛踏破铁鞋，突然在阑珊处发现一个丰富的宝藏，但入口狭小，体力有限。于是，明智的做法便是，竭力把宝贝装在身上，选择对自己最有价值的宝贝，而不是最值钱的宝贝。因为还要考虑负重度，否则没那么多体力活着下山。

嗯，学习也一样。很多时候，涉足其他领域，垂直纵深易，全身而退难。

好比得到了一次机会——去全球顶级的商场免费购物一天。但有一点要求，必须把所有的商品穿戴在身，不允许携带。所以当走出商场的那一刻，你是一身得体的满载而归？还是像村夫土匪般张冠李戴地狼狈而出？

今天关注两则新闻，TVCC的大火，以及年后十分走红的西单地下通道女孩。前者在CCTV的隔壁烧开了正月十五最热的一把火，后者这把小火在冰冷的地铁通道里，活像小女孩卖火柴。这位被网友们爱称为“西单天使”的女孩现场演唱视频一经出现，短短两日，点击率便过200万次，目前还在不断攀升。前一条新闻，是一位深圳朋友在事发不久后短信告诉我的（他的同事在cctv对面工作），后一条新闻，是一位饭否的朋友发出的。

以前，发生了大事首先上门户找新闻，现在，上海内网、上饭否网看大家搜集分享的各色报道。尤其是后者的社会化影响开始日益彰显，嗯，人际传播、社会化推荐的力量很强大。

但看新闻，往往希望的是全面而中正，对真相的诉求会随着信息的过逸而减损。果然，我翻了一堆信息，疲惫而出，真应了那篇文章所写《为何信息越多，了解越少？》——

正如 Farhad Manjoo 在《True Enough》 中写道的：要学会生活在『后事实社会(Post-Fact Society)』，如果我们在争论“事实意味著什么”，我们是在进行一场讨论。但如果我们是在争论“事实是什么”，这就是一场『比较无知学的』“末日善 恶大决战（Armageddon）”，真相会在这里尖叫着死去。

嗯，寻找真知的路上从来没有坦途，不是一片荆棘，就是一片狼藉。

知道的愈多，愈发现自己的无知。

一直很关注行为分析，这本属于心理学和人类学的范畴，但学科交叉，对研究用户行为和用户习惯很有帮助。之前很喜欢美剧《犯罪心理（Criminal Minds）》(在线观看)，在行为分析的体现上十分专业，堪称此方面戏剧作品翘楚。今天发现的新剧《千谎百计（Lie to me）》更令人眼前一亮。

该剧讲述了一名办理诈骗案件的高手能在调查当中通过辨别人脸、声音及体貌特征来发现真相。当你无意中抓挠下巴、扳动手掌、触摸鼻子或者拼命吞咽口水，Cal Leightman博士马上就知道你在撒谎。据统计，一般人每十分钟的对话里，就会说三次谎。持续不到五分之一秒的表情，就是我们所说的微表情microexpression。因此看专业人士如何行为分析，给第一次见面的陌生人作出精确的侧写，还是可以汲取不少高招的。

另外，该剧主角Tim Roth（出演过《海上钢琴师》），幕后制作人来自《24小时》，此剧集根据真实人物及事件改编，灵感来源于行为学专家Paul Ekman博士的真实研究，这更增强了本剧的专业看点。

不过此剧目前网上只有第一季的前两集，放送地址如下：第一季第一集，第二集，第三集

读人 [美]乔艾琳·狄米曲斯博士 / 马克·马札瑞拉 / 2003年3月第1版 / 吉林人民出版社 / 阅人无数的心理专家教你如何透视人心 / 29.8 / 262/240000 行为分析非常专业，可以学习效仿，并非胡扯。我十分钟爱并极为推崇的一本书《读人》可作为精密行为分析的入门级读物。当年轰动全美的著名的辛普森案，辛普森被绝大多数公众认为有罪，但法院经过漫长的审判宣告无罪，其中，陪审团的挑选对有罪无罪的裁定极为关键，本案的陪审团就是由本书作者乔艾琳·狄米曲斯博士及其团队挑选的，当时她们属于辩方（辛普森）的智囊团，陪审团顾问。

犯罪心理画像：行为证据分析入门 （美）特维 / 2005-04-01 / 中国人民公安大学出版社 / 88.0 / 平装 / 李玫瑾 专门讲行为分析的书，多半不是人类学就是犯罪心理学，我在豆瓣找到的这本《犯罪心理画像：行为证据分析入门》也蛮不错，有兴趣的童鞋们可以找来看看。Criminal Profiling中文版，译者李玫瑾是我国犯罪心理侧写第一人。本书作者布伦特·E·特维（Brent E.Turvey），是一个私家的法庭科学和犯罪心理画像学家，在本书中试图建议一个参考课本用于犯罪心理画像演绎方法的应用。本书的内容共有28章，分别介绍了犯罪心理画像的历史，犯罪心理画像的基本方法，还有如何从犯罪现场、证据、伤害形态、被害人、犯罪行为、犯罪动机、犯罪人特征等角度进行犯罪心理画像。

好几天没写鲜果使用笔记了，不是因为不想写，而是因为下不了笔。

• 一是因为感到愚蠢，自己未必站在较高的位置，不能透过表象看问题，尤其是问题背后局限，如当时的资源、条件等。
• 二是因为表述障碍。正如Junchen所说：“对事物的认识往往是呈螺旋式上升的过程。当我认为A不对，很有可能我站在A1的高度上，而实际上对方是站在A2，甚至A3的高度上。俯瞰时，似乎全都是A，在一个点上，但从侧面看时，是A1、A2、A3…这个过程是随着发展上升的。”但，A1仍有意义，因为，说比做难。有人站在A3的角度只能谈到A的层次，那我们站在比较低的A1角度，探讨出A的不足更难，也是很大的进步。

今天看到霍炬说起牛博网被封，可惜的是那一群作者，他们保持自己的劳动成果。然后提起：“在09年我最希望做的一件事，就是帮一些人建立独立的blog。”这勾起我很多尘封的想法：其实很久以来，也想建立一个独立的blog。虽然在72松用过wordpress，Citywill也帮我搭建过独立的blog，但上次搭的那个因别人而被封以后，Citywill一直很忙，也没好意思请他帮我再弄回来。于是想悄悄的找位热情的朋友帮我做技术支持。

本来想谈谈速读的，前几天和grace讨论了半天，重拾几年前自学速读的经历，这个技能很有用，琢磨着也是个时候做个总结了。晚上看到尹广磊做了一个网页谈网页栅格系统，网页栅格系统是从平面栅格系统中发展而来，传统媒体的时候用indesign等做版面设计，嗯，不同的排版对阅读效果也会产生很大影响，对比分析还是很有借鉴意义。不过今天开了一整天的会，六七个小时，思绪不清，下回再说吧。

• 为充分利用上下班坐公交的20分钟时间，作者将电脑上来不及看的新闻和电子书都下到新买的E71手机上。今天早上在公交车上，不到10分钟读完了Infoq上的3篇新闻和一篇文章，总计5000字。突然想起来，这个阅读速度远比在电脑上快得多。究其原因，作者认为主要有以下几点：

1. 这一点最重要：手机屏幕小，电脑屏幕大。同样长度的文字，在电脑上被拉得很宽、是行数很少一个大横条，但在手机上这段文字是一个方块。因此，在电脑上看，人的眼球需要转动很大的幅度才能读完一行；而手机上，对于母语汉语来说，可以一扫而过，阅读速度大大提高。这和看纸质文本也是一个道理，杂志报纸都分栏。
2. 在电脑上读网页上的文字，很容易分散注意力，因为到处都是超链接，经常要抵御去点它们的冲动。而手机阅读纯文本要简单得多，我们的注意力可以集中在文字以其所要表达的意义。不过这一点通过控制自己是可以做到的。

其实，上文作者有此体会的关键，是视幅问题。视幅的宽窄是影响阅读速度的重要因素。人的视幅是有限的，阅读学专家们的实验已证明，人在未受训练前，最大视幅大约为20-29个字母（约合7-15个汉字），约为半行。所以报纸和杂志通常是3-5栏甚至更多，就是为了促进快速阅读。

其实2个月前Greader改版的时候，帕兰映像就提出过这个问题《Goolge Reader改版: 很鲜果》：Google Reader改版，变的更简洁更快速，变的很鲜果。其实我看，之所以感到“很鲜果”，真正原因是鲜果的排版要好过Greader，更符合速读版式的要素。

网络阅读要求快速高效，所以更要求阅读器从排版这个细节的设计开始，符合阅读学和人体工程学的规律。 但鲜果这个排版具体怎么个好法，要等出新版后再交叉对比，这是个细致活儿，到那时再认真地落实更有意义。新年快到了，新的开始，新的活力。

简单介绍点阅读学中速读的小知识：

• 视幅广度是指一个视点所感知的文字范围,又称“视音距”或“视域”。如果从个体角度上而言，不同个体的视幅广度有所差异，原因有生理条件、文化水平、阅读目的、阅读习惯等。
• 人的眼睛停顿一次所能看清的文字、词组和句子，可以称做一个意群。人的大脑和眼睛一次识别一个词和多个词组成的意群所需时间几乎是相同的。意群数量都处于同一个视幅广度之内，即人眼一次停顿识别的意群数目是基本固定的。
• 因此如果训练阅读时眼睛停顿一次的意群最大，其视幅就大，那么阅读速度就快，阅读效率就高。 也就是说，任何人都能经过训练充分利用和逐渐扩大其阅读视幅，从而实现速读。

所以，一目十行并不是神话。自学过速读，不是很系统，所以现在的速度是2小时详读一本200页的书（中等难度），可复述要点和部分细节。也是因为这个速度，每月读书15-35本。从本月开始，开始看出版实务，重新拾起阅读学，以待厚积薄发。

回归主题，排版对于提高阅读效率非常重要，前几天和望月聊阅读习惯并提了一些意见，事后他总结了10个我退订博客的原因，第一大退订原因就是混乱的排版，个人认为，这点还是相当具有普遍性的。

速读、阅读效率，阅读学，最终还是为了回归版式等细节。设计来源于生活。

【写在后面】

• 江湖越老，胆子越小。真是至理名言。俺一届小麻雀，也怕汹涌而来的砖头啊～
• 简单专注倒好实现，但保持专业且虚心、有傲骨但不傲慢，可不那么容易。
• 反正，鲜果使用笔记会写的更隐晦一些，但始终跟阅读有关。

认真太可怕。本想在今年结束之前，把那篇写了三个月的有关客户服务的文章也写完。难得今天下午不开会，开始闷头写提纲。我写啊写，写了30多条提纲，3000多字，可这才是预想的要展开的第一个方面，还有三个方面没写呢啊……

虽说知道写这篇有关客服的文章不是给别人看的，只为给这段时间的思考来个总结陈词——毕竟看了三十多本书，酝酿了三个多月，考察的企业也三十多家......从一个问题开始，能不能回归一个问题结束？这是控制问题，也是管理问题。

认真很可怕，我本来想谈两点看法，又思考了一段时间觉得可以写成1000字左右的文章。但写着写着想把问题说透，于是从一个问题挖掘到一个专业，战线越铺越长，一个短文几乎成了一篇论文，要知道，写一篇论文要比写一本书还艰难。“认真”就这点最可怕——膨胀后就不想规模小的时候那样容易把握节奏，会变得失控，或尾大不掉。于是我决定要赶紧结束。今晚和明天上午还有些时间，看能不能弄完，尽量今年结束。但可以肯定的是，此文篇幅肯定是短不了，只希望bug能少一点。

这篇有关客户服务的文章的取名想了很久，因为作为对话海内十篇系列文章的最后一篇，打算短一点，初步定为《尊重用户，完善客服》，但也不太满意。简要的提纲如下，这回刻意笼统一点：

1. 简析客户意见反馈机制
2. 客户服务的处理技巧
3. 客户心理分析
4. 如何培养忠诚客户

 p.s.前阵子科学松鼠会要出书了，请连岳写了一篇序《一只罗素喜欢的松鼠》，结果引起诸多讨论，不关心讨论，这文章本身写的很好，尤其这两段话：

JunChen Wu在2008-12-12也写了一篇《科学、科普、设计》从设计角度谈这个问题。

白鸦在2008-12-14看了Junchen的文章后写下了一篇《这个问题，我是这么想的…》

• 白鸦说：Junchen就连岳为松鼠会写书序的事情，说出了他博客上设计类文章越来越少的原因。和我猜测的一样，他认为“不做别说”、“看到的产品烂，并不代表是设计烂”。对于他的想法，我赞同。对于他的做法，我不赞同。
• 白鸦认为，作为一个产品设计者，所有产品设计者都应该抱以欢迎他人批评自己产品的态度。重视批评，也可能会向批评者解释，但一定不是找原因，而是找解决办法。我们很需要kimi这种blogger，作为阿里巴巴的员工，他却经常在自己的blog上公开说出阿里巴巴产品的不足，我个人很支持这种做法。“kimi来找茬”是我最喜欢的产品设计博文。对于我所参与设计的产品，欢迎所有人像kimi一样来批评，甚至更严厉的批评。只要你言之有物，只要不人身攻击 
• 白鸦打算弄一部分费用，在年终的时候，专门给认真批评过我的产品的人送点小礼物。我会在产品的界面上弄专门的意见反馈并把设计师的名字写出来，欢迎所有用户提意见。就算是一些“已知问题”，更应该需要这种批评。批评越多，问题才越会被重视，改进的速度才会越快。
• 做互联网，开放心态、吸收批评才能进步。没有一个开放的心态，靠自己解决的问题、避讳错误，只会越错越远。

其实，以上这几篇文章就是前天写的那篇《愚蠢的重要性》的原因，没看出来吧？原本我的真正意图在于说明“保持愚蠢的重要性”！真的，经历过这么多，导致面对很多事情，已经不能像从前一样坦率直言，痛痛快快地谈发自内心的看法。和Junchen所说的做法有点相似，而我会因考虑过多的影响，过分顾左右而言他，没什么利害关系的普通评论也会变得遮遮掩掩，常常束手束脚、畏首畏尾。

很久以来，从一开始的有话直说，到现在的不知道该怎么说，我一直都很困惑。直到向梁大讨教，经过他的点拨，才豁然开朗。他说：“有不同的声音，能挑刺，这是你写这些产品评论文章的价值。如果只是说好，也失去价值了。”建议我调整调整评论的角度，转换立场。从运营者和服务提供者的角度思考，了解意图，立场、他们的真实想法，综合资源、条件的局限，从战略上、操作体系、方法论上去考虑这些问题、做评论。

在此不多言，还有很多具体的指导需要消化，今天的作业是认真思考。另外，还有本文开篇的那个关于客户服务的长篇大论呢！任务可不小。

本文是很长时间以来的思考，但写出来还是很混乱。越严肃的思考，准确表达心中所想就越难。但还是值得做这样的尝试。

一、愚蠢的重要性 

乔布斯有一句名言：Stay Hungry, Stay Foolish，出自他2005年在斯坦福大学毕业典礼上的演讲（link，全文），很震撼人心。

这句话直译是“保持饥饿,保持愚蠢”。网上有比较漂亮的翻译：“求知若饥，虚心若愚”，陈一舟把它翻译成“保持饥饿,保持执着”，麦田说：“陈一舟的翻译后半句是错误的，完全扭曲了乔布斯的原意。”但实际上，大家还是断章取义的多一些，回归乔布斯说这话时的语境，这次演讲中的其实有两句话特别重复了两次：Keep looking, don't settle! Stay hungry, Stay foolish! 

其实我觉得，不需非得揣摩乔布斯真正的看法，每个人都有自己心中的理解，各取所需没什么不好。在我心中，引起强烈共鸣、引发深刻思考的也是另外的方面——

     科学上Stay foolish是必然，知道的越多，知道不知道的就越多。然而，知易行难。

     很多时候我们看到：真理就像站在对面的悬崖上，看似近在咫尺，但要到达却那么遥远。

     简单的事情要做好可不容易，自恃甚高，要求太高，都逃不过沮丧失落与懊恼。因此保持愚蠢，尤其是恰当地保持愚蠢的心态，非常重要，尽管不是那么容易做到的。

但究竟怎么协调这两者呢？也许爱因斯坦的话可以参考：

• 想像力比知识更重要。
• 好奇心的存在，自有它的道理。
• 谁要是不再有好奇心也不再有惊讶的感觉，谁就无异于行尸走肉，其眼睛是迷糊不清的。

二、"不知道"和愚蠢

前几天看到格致博客的一篇文章《愚蠢的重要性》 特别有感想，今天逮到机会和在香港理工大学的王星华博士交流了一番，心有千言，却无法言说一句，无法表达这种感情。还是尽量描述想法，并摘要文章如下：

《愚蠢的重要性》 2008-12-05 Yan

• 本文在谈论Journal of Cell Science的一篇科学思考类文章：《The importance of stupidity in scientific research》。
• 作者讲他多年后遇到以前一起在研究生院的同学，她从研究生院退学后去了哈佛，现在成了资深的律师。问到她当初为什么退学？她说因为研究生的生活让她觉得很愚蠢，几年时间一直觉得自己很蠢，所以受不了、退学了。
• 然后作者说，一直认为她是很聪明的人，她成功的职业生涯也说明了这一点。作者不解为什么她会觉得自己蠢，想啊想，直到第二天他终于明白过来。他说，科学也让他觉得愚蠢，而且他已经习惯了，习惯到主动找机会让自己觉得愚蠢的程度。但更槽糕的是，这种状态会一直延续下去，如果你想做好科学的话。因为想做出点有意思的发现，你必须投入到未知领域里去，而这个未知领域永远是无限大的。相反，我们所知到的倒是有限。所以，要从学生成功转变为研究者，必须习惯于觉得无知。
• 所以“我不知道”的回答，比“我知道”更能代表科学。
• 本文翻译很简略，可参考原文

曾经，也有过一段难忘的经历：强烈感觉到自己愚蠢，就像上文中谈到的那样——强烈感觉到自己如此愚蠢到受不了！做研究的第一个阶段是迷茫期，其后的第二个阶段就是这沮丧期。不过，自己不像上文那位女士一样聪明，所以还算比较顺利地经过沮丧期，完成时间表上的所有项目。

回想当初，毕业的那一天，我心中百感丛生——几年间最大的收获是超然了，知足知不足，有为有弗为。

我想，“我不知道”的境界可能就是度过难熬的“感到愚蠢”的良方。

三、如何做研究

 前两天还看到一个网页很棒，台湾清华大学的教授写的长达15页的《硕士班研究生手册》。文中这样写道：

• 假如你在考慮要不要找我當指導教授，請依序做完以下工作，如果還沒改變念頭，才寫 email 給我約面談的時間。
• 請你把我寫的「碩士班研究生手冊（15頁）」和其它給碩、博士新生的資料給看完，想一想這樣的碩士訓練真的是你所要的嗎？即使你最後不想跟我做研究，這些資料還是值得你認真讀過，甚至仔細吸收。你很難在其它地方找到對學術研究技巧這麼深入的介紹。

嗯，做研究，也是要学习的。做研究，也有很多事值得我们学习。

做研究的方式来做事情有很多好处，比方说，垂直，专注，比方说，快速学习，比方说，有效执行。

四、简单专注

从今年2月开始在海内网写对话海内系列文章，每篇超过3000字，之前计划的写满10篇，只剩目前的最后一篇了（已完成草稿）。今年5月开始写这个blog《鲜果使用笔记》，七个月写了快100篇文章，体会良多，虚心和勤奋是非常重要的。郑昀说我是一个服务一个服务地死磕。没错，就是一杆子到底的打法，专注的力量。做研究的方法，是个好方法。

今天写的这篇《愚蠢的重要性》是《鲜果使用笔记》第98篇。前几天说打算写一个长篇文章，作为《鲜果使用笔记》的第100篇文章的纪念和总结。于是这几天在家写这意义非凡的最后一篇的草稿，三易其稿，好不艰难。但好思想都是沉淀下来的，好作品多是憋出来的。我想，正好趁此机会看能不能把对话海内的第10篇也一并完成。

在2008年的最后一天，谈谈简单专注、虚心傲骨的体会，应该有许多深远的意义。

五、宽容

看到有关《城客》的评论：

• 资深糖说: 《城客》果然没有超出我的想象～那个排版实在太业余了，和超丑的封面相得益彰！
• 王兴说：《城客》给我的第一印象是太厚。看了半本，给我印象最深的是八卦“36岁处男张德培娶华裔美女”。总体感觉并不适合我，可能适合更小资的人。不过我还是要祝福他们团队，祝福所有勇于尝试的人
• 王兴还说：和菜头给《城客》创刊号写的文章很拘谨，完全没有他在自己博客里表现出来的才气，甚至不如去年他参加feedsky博客大赛时的那些命题作文。

嗯，虽然没有拿到样刊，但这个结果和预想的一样。这期好像没清样（或者不到位），里面还有错别字。不过就像王兴说的：“还是要祝福他们团队，祝福所有勇于尝试的人。”

好吧，说了半天沉重的，讲个好玩的，看到王兴讲到一个很有意思的发现——

"stayhungry"在我的谷歌拼音输入法里的第一选项是“说他已婚更容易”

今天从郑昀的玩聚网那里看到毛心宇（译言）的博客，于是集中阅读了一下近期日志，总结一些读后感。

1. 毛心宇最新一篇日志《这是经济危机吧？》，我读后心存疑窦，因为有一种培训课专门针对各大老总，留些的作业是挑战自己“由奢入俭”和“放低自己”，比方说我就见过有老总在大型超市乞讨，他们的作业是一天之内乞讨到10元钱。于是问毛心宇细节，他说这是昨天的亲身经历，不过天比较黑，走得匆忙，看起来不像是在完成作业，也许是真的吧。日志很短，全文如下：

     2008年11月25日23点10分，走出地铁1号线玉泉路站B口。
     “师傅，坐车吧，十块钱。”
     低头一看，别克君威2.4。
     ...
     这是经济危机吧…

2. 又看到毛心宇说以前收藏的一篇文章，嗯，佛语，玄，妙。

我问佛∶如何才能如你般睿智？
佛曰∶佛是过来人，人是未来佛，
我也曾如你般天真 。

3. 世界是平的，我们的生活已经严重扁平化了，这不，发现原来他也给《IT经理世界》杂志的记者们搭建的N3写东西，不过好像懒了一段时间了。

4. 看了他的读书笔记，原来阅读喜好有很多重合之处。例如，《用户体验的要素》、《基业长青》、《富爸爸穷爸爸》、《伟大的博弈》、《维基经济学》我也看过，感受也差不多。

5. 从他那里看到一本好书《out of control》。作者Kevin Kelly 是《连线》杂志的创始人和前主编。他对亚洲文化，特别是中国文化，情有独钟。据说这是《黑客帝国》主要演员的必读物之一，这本关于机器、系统、生物和社会的“大部头” ，揭示了社会进化、特别是互联网发展的“先知预言” ，从这本书里，你可以窥探到SNS的今天和未来。译言上有第一章的中译，此书官方网站上有英文全文。

update: 毛心宇的的blog地址换成www.maoxinyu.com了，不过cn也能用

最近两个多月一直在阅读大量的书籍，储备知识、沉淀想法，准备写一篇有关客户服务与帮助系统的长篇文章。在这一整块的积累时间中，试用很多网站服务形成一些零碎的想法，如果丢了掉可惜的，而且战线过长容易产生停机问题（此处为语义迁移），于是从让用户们最为光火的登录问题谈起，整理“优质客户服务，培养忠诚客户”的读书笔记。

在使用鲜果、爱读爱看、5Gme等服务都曾遇到过严重的登录问题，主要表现为：

• 不弹出登陆对话框，或点击登录按钮无反应
• 输入正确的帐号密码后却显示密码错误
• 输入帐号密码正确但网页不能正确跳转
• 跳转后出现错误，无法进入个人管理后台

（尤其是鲜果从昨天到今天仍然登录后无法正常显示阅读器，鲜果app也不能正常使用，不知什么原因。哪吒网的机器人也总掉线。）

总之，不能正常登录以实现后续操作。当“以服务为核心竞争力”的服务不能登陆，也就意味着不能使用此项服务，它的使用价值直线下降为零，客户满意度下降到最低点。

登录问题是最基本的问题，服务或产品的使用还会出现很多突发事件。事件处理得不好，可能就会演变为危机处理。那么，客户除了对服务中出现的问题大为光火，还会怎么做呢？

答案是：如果有选择余地，他们会用投诉，或者头也不回地选择另一种同类服务。如果无可选择，他们会尽量少使用这项服务，而且在使用中并不吹毛求疵。他们会静静等待发泄其不满的机会，哪怕这样的机会会等很久。甚至在拥有正式的抱怨机会，那些满腹牢骚的客户/用户却又放弃了这项权利，因为他们不相信事情会得以改善。

如何处理客户投诉？

经理们需要回忆一段时间内，转向自己竞争对手的重要客户，他们要回答的是：客户是否给出了改变供应商的理由？经理们能否指出是什么问题使得客户改变？然后小组讨论能否解决这些问题而不丢掉生意。

投诉既指出问题，也孕育机遇。如果积极做出反应则可加强与客户的关系。遇到了问题的客户却没有提出投诉，这意味着失去了机会。通过积极鼓励客户投诉，公司可以鼓励客户对公司产品或服务发牢骚，由此建立机制提出实际的指导，变投诉为对客户服务的改进。

客户反馈是对管理层至关重要的，尤其对于服务机构和内部服务部门，客户反馈是非常低廉的市场调研手段，了解客户想法的重要性不需赘述。当然，并不是所有的交流都能达到目标，甚至有时信息根本没有传达到接收者，这是由于交流中的障碍导致的。同样，企业对客户的信息交流也会受到各种信息的干扰，因此，在认识企业和客户交流过程中必须考虑干扰的存在，并选择正确的媒介方式。一些比较深入的调查表明，大约50%的意见反馈是单向的，他们不想进行讨论，而只想获得或留下信息。故解决这个问题的明智做法是：不仅应征求客户反馈，而且要辩其轻重，分辨在自己的组织中的那些活动可以借助质量过程，加强客户服务。否则我们就会在一些废话上费太多精力，却忽略了尤其紧要的问题，最后的结果只能是流失了客户，丢了他们的忠诚。

影响提供及时服务的一个关键因素是公司能否使客户确认他们会很快得到帮助。客户随后会等待帮助或支持的到来，虽然报告事故和解决这个事故之间有较长的时间差。因此企业对客户的正确指导，可以从一开始就展示出你的客户服务，建立信任感，帮助客户解决问题，从而获得客户的忠诚。而且一旦客户确信自己的问题会得到妥善的处理，他们便会放松下来，也会对客户服务感到满意，并很高兴今后继续合作。对服务标准的调查表明，这种确信是客户的首要考虑因素之一。

今天是圣光棍节，女侠躲在别的树洞疯言疯语。

最近关注在线读报，idoican.com比AB报更专业，但今天还是被idoican的bug挫伤了积极性，投诉了，还没得到反馈。而后就某话题的片刻聊天，引发了很多思索，让我感慨万分。于是，自己意味深长地将签名悄悄地改为“专业！专业！”督促自己，坚持，奋进。求知的路上注定艰辛，而我将披荆斩棘，勇敢坚定地走向生命的终点。吾谨记：简单专注，虚心傲骨。正如《荀子·劝学篇》中说：“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江河。 ”于是撷采相关名言辟句若干，认真研读，感同身受，谨记于心，自勉。

• 关于精力管理，苏轼《东坡文集事略》上有一句话这么讲 ：书富如入海，百货皆有。人之精力，不能兼收尽取，但得春所欲求者尔。故愿学者每次作一意求之。 
• 《韬奋文集》对于“专”的问题是这么看的：无所不能的人实在一无所能，无所不专的专家实在是一无所专……  
• 周总理教诲“中心”说：加紧学习，抓住中心，宁精勿杂，宁专勿多。
• 积累知识，也应该有农民积肥的劲头，捡的范围要宽，不要限制太多，……牛粪、人粪、羊粪都一概捡回来，让它们统统变成有用的肥料，滋养作物的生长。 —— 邓拓如是说。
• 高尔基在《文学书简》谈学习的集中与分散：“应该随时学习，学习一切；应该集中全力，以求知道得更多，知道一切。”
• 亚里斯提卜也讲过读书与营养的类比——能够摄取必要营养的人要比吃得很多的人更健康，同样地，真正的学者往往不是读了很多书的人，而是读了有用的书的人。
• 最喜荀子《劝学》中这一句：学不可以已。青，取之于蓝，而青于蓝；冰，水为之，而寒于水。
• 孔子《礼记·学记》谈学与不足如是说：学然后知不足，教然后知困。知不足，然后能自反也；知困，然后能自强也。
• 李大钊谈读书趁闲暇：在我们懒惰的人看来，都以为省出来的时间，只是为休息休息，那知人家工作之外，还要读书。省出来的时间愈多，就是读书的时间愈多，使工不误读，读不误工，工读打成一片，才是真正人的生活。 —— 《李大钊选集》

还有另外一些同样经典的，就不概括了

• 愈学习，愈发现自己的无知。 —— 笛卡尔
• 书读的越多而不加思考，你就会觉得你知道得很多；而当你读书而思考得越多的时候，你就会越清楚地看到，你知道得很少。 —— 伏尔泰
• 念高危，则思谦冲而自牧；惧满盈，则思江海下百川。 —— 魏征：《谏太宗十思疏》
• 不是享乐，也不是受苦；而是行动，在每个明天，我们命定的目标和道路，都要比今天前进一步。 —— 《人生礼赞》《朗费罗诗选》
• 我们要真正学到一点东西，就要虚心。譬如一个碗，如果已经装得满满的，哪怕再有好吃的东西，象海参，鱼翅之类，也装不进去，如果碗是空的，就能装很多东西。 —— 《雷锋日记》
• 知识是一种快乐，而好奇则是知识的萌芽。 —— 培根
• 对一件东西的爱好是由知识产生，知识愈准确，爱好也就愈强烈。要达到这准确，就须对所应爱好的事物全体所由组成的每一个总分都有透彻准确的知识。 —— 达·芬奇
• 人的知识愈广，人的本身也愈臻完善。 —— 《高尔基论儿童文学》
• 应当用深刻的知识的火炬来照耀劳动，应该对劳动加以思索，而提到最高的程度。 —— 克鲁普斯卡娅
• 学而时习之，不亦说乎？ —— 孔子：《论语·学而》
• 不知道自己无知，乃是双倍的无知。 —— 柏拉图
• 科学上没有平坦的大道，真理长河中有无数礁石险滩。只有不畏攀登的采药者，只有不怕巨浪的弄潮儿，才能登上高峰采得仙草，深入水底觅得骊珠。 —— 华罗庚
• 科学研究好象钻木板，有人喜欢钻薄的；而我喜欢钻厚的。 —— 爱因斯坦
• 好问是好的。……如果自己不想，只随口问，即能得到正确答复，也未必受到大益。所以学问二字，"问"放在"学"的下面。 —— 谢觉哉：《不惑集》
• 打开一切科学的钥匙都毫无异议地是问号，我们大部分的伟大发现都应当归功于如何？而生活的智慧大概就在于逢事都问个为什么？ —— 巴尔扎克
• 人是活的，书是死的。活人读死书，可以把书读活。死书读活人，可以把人读死。 —— 郭沫若：《游太湖蠡园为游人题词》
• 治学有三大原则：广见闻，多阅读，勤实验。 —— 戴布劳格利
• 没有一个大学，是比拥有我们从未使用过的能力的大自我和人类意志与理智所创造的现实，更能包罗万象的了。 —— 《高尔基论青年》
• 对于学了许多而对他们无用的词汇的人们，或学许许多多词汇而不能运用的人们，好象具有一大箱的工具而不能使用的木工一样，比不上一个工具少而能使用自如的木工。 —— 韦斯特：《语言教育》

关于学习与读书的技法：

• 看文字须大段精彩看，耸起精神，竖起筋骨，不要困，如有刀剑在后一般。就一段中须要透，击其首则尾应，击其尾则首应，方始是。不可按册子便在，掩了册子便忘。 ——朱熹引自《朱子语类大全》第10卷 
• 博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。有弗学，学之弗能，弗措也；有弗问，问之弗知，弗措也；有弗思，思之弗得，弗措也；有弗辨，辨之弗明，弗措也；有弗行，行之弗笃，弗措也。人一能之，已百之，人十能之，已千之。果能此道矣，虽愚必明，虽柔必刚。——孔子 《礼记·中庸·博学》
• 读书有三到，谓心到、口到、眼到。心不在此，则眼不看仔细，心眼既不专一，却只漫浪诵读，决不能记，记不能久也。三到之中，心到最急。心既到矣，眼口岂不到乎？ ——朱熹 《训学斋规》  
• 境遇休怨我不如人，不如我者尚众；学问休言我胜于人，胜于我者还多。 ——李惺（清代作家）引自《西沤外集·药言剩稿》
• 业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈 《进学解》

尽管今天的阅读器里还有那么多未读条目，我还是决定，关掉电脑，静心，认真读书。以己为师，以己为徒，像专业一样，专业地学习。