鲜果使用笔记

产品和服务具有异质性，任何产品和服务都有失误或不足。顾客承认并愿意接受该差异的范围叫做容忍区域，不同服务维度存在不同的忍耐区域。

一、不同服务维度的忍耐区域

当服务降到适当服务水平之下——被认为可接受的最低水平，顾客将感受到挫折并对公司的满意度降低。假如服务绩效超过了容忍区域的上限——绩效超过立项服务水平，顾客会非常高兴，并可能非常吃惊。在容忍区域就是这样一个范围或窗口，在这里并不特别注意服务绩效，但在区域外（非常高或非常低），就会以积极或消极的方式引起顾客的注意。

1. 容忍区域对于同一位顾客可以扩大或缩小。

例如在航空业，如果一位乘客迟到并关心自己的航程，其容忍区域将变窄，1分钟都好像很长，适当服务的水平提高了，相反，当一位乘客到达机场较早，其容忍区域就扩大了，比迟到时减少了对排队等待的在意。网站更新迭代产生的服务暂停，如果事先发布通告，容忍区域会扩大，如果没有预警，容忍区域会缩小。

2. 顾客的容忍区域也因服务特征或维度的不同而不同。

因素越重要，容忍区域有可能越窄。一般来说，顾客对不信赖服务（破灭的承诺，服务出错）比其他服务事务有更少的容忍性，这意味着他们对该因素有更高的期望，与不甚重要的因素相比，顾客可能更不放松对重要因素的期望，是最重要服务维度的容忍区域缩小，理想服务和适当服务的水平提高。

适当服务只是满足顾客心理预测的服务期望，如果达到顾客期待的服务水平，此类服务则上升为理想服务。顾客需求和心理预期具有不可预料和潜在等特性，往往受到感觉控制。现实生活中，顾客通常不是根据公司的言行来评价产品或服务的，而是同顾客是否被负责的期待、商品的好坏、商品的满意程度有很大的关系。

二、影响服务期望的因素

顾客的服务期望是介于理想服务和适当服务之间的一个范围内的水平，不是单一的水平。影响服务期望的因素有很多，例如：环境因素，自我感知的服务角色，可感知的替代服务，暂时服务强化因素，个人需要，忍耐服务的强化等等。下面这个在机场丢失行李的例子，可以完整说明这些因素的影响：

1. 服务环境因素

某人在巴黎飞往芝加哥的途中行李丢失，开始他希望目的地机场的工作人员认真检查一下，然而机场人员拒绝对目的地机场的行李库进行检查，没有主动告诉他行李在哪里。这位旅客经过很长时间的等待后，机场人员才告知给机场管理中心。顾客只得耽误时间同他们解释旅行的全过程发生了什么，在回答了一大堆问题之后，还填写若干表格，并查看所有计算机资料。

2. 自我感知的服务角色

但问题并没有当天解决，第二天也没有电话通知。这位旅客忍不住自己打电话去，却听了十分钟无人应答的音乐。这位旅客十分恼火，因为他的行李还付了特别费用，同一航班的团体费用只是他的10%。他也曾做过同一趟航班，但没出现过这件事情。更令他气愤的是，他原来计划的航空路线并不是这条，正是由于机场人员建议他改选这条路线和航班，结果导致行李丢失的糟糕体验。

3. 可感知的替代服务

根据这位旅客的经历，另一家航空公司曾经在十分钟内找到了他的行李。既然行李标签上都有条码，航空公司一定有核对流程，而且经过9小时的飞行，信息系统一定会有相关记录。为什么不能立即核查并告知旅客行李现在何处呢？还是这个信息系统形同虚设？要知道，联邦速递公司的货物要检查四遍之多。

4. 暂时服务强化因素

服务期望的形成不仅同先前的经验有关，也与类似的经验有关，同时花费的越多，期望得到的服务就该越好。一个轻易的许诺也会使服务的期望上升许多。比如，明确告诉旅客目前的处理操作；给顾客倒杯水安排其坐下休息，并告知大概需要多长等待时间；承诺如果当天不能解决，一定会在次日电话回访；如果没能如期解决，应该解释原因并告知现在处理到哪个环节、正在做哪些努力。

5. 个人需要

张瑞敏说：“一个世界级的品牌，体现并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同，在服务上，最能体现这一点。”

良好的服务态度，及时的顾客服务，公司与顾客的交流建立一种亲密的联系，加上对过去满意服务的经历，也会使顾客产生认同感和归属感。

顾客忠诚于某一具体的商品或服务的程度依赖于很多因素：改变品牌的成本（转换成本）、替代品的可用性、欲购买相关的感知风险以及过去获得满意程度。服务品牌的改变对商品品牌的改换可能需要更高的搜寻成本和资金成本，了解服务替代品的更困难，服务伴随更高的风险（对替代品能否提高当前产品的满意度的能力有质疑）。因此，如果察觉到服务有更大的风险，那么他们对服务品牌的忠诚度要比购买新产品时高一些。

6. 忍耐服务的强化

对理想服务的一贯的购买或使用经历会形成很强的忠诚度，有信誉的服务承诺与品牌责任、及时有效的服务补救，会弥补偶尔服务失误或不足造成的影响。一旦顾客开始与公司建立关系，当他们持续获得优质产品和高价值服务是，顾客极有可能会稳定在这种关系中。如果顾客感到公司能够了解其不断变化的需求，并且感到公司愿意通过产品和服务组合方面的不断改进和提高为这种关系投资，他们很少会被公司的竞争者拉走。顾客强化的目的表明，但跟一位忠诚的顾客长期从公司购买很多产品和服务时，他能够成为一位更好的顾客。

三、影响理想服务和预测服务的因素

从适当服务升级到理想服务，是一个大的跨越。不再是仅仅实现顾客预测，而是满足顾客期望。一贯持续稳定的服务和产品质量是保证预测服务的基本，低失误率和高效的服务补救、品牌责任感和企业形象是影响理想服务重要因素。过去的经历、交流互动、准确兑现的服务承诺可以建立企业与顾客的稳固联系，形成忠诚度。

1. 投诉的顾客是朋友不是敌人。

值得注意的是，一种新的顾客需求的发现通常不是那些满意的顾客反馈给公司的，他们往往来自哪些心怀不满的顾客，那些顾客很愿意让公司知道他们期望的是什么。一些顾客的需求是含糊的，他们自己也说不清楚，他们表达出来的只是感觉，而且物质或心理的因素以及印象可能会改变顾客对产品的而感觉。即便有时候顾客既有的误解或偏见明显错的，公司也不应深究顾客感觉的对错，而只能去影响他们改变其看法。顾客的预期使顾客心中给服务水平定下标准，预期只能靠价格、资料、广告、信息、产品介绍等来调整。运用细分方法，对每个顾客的需求和行为进行详细划分，建立一种吸引特定顾客群体的模式，吸引他们再此光顾。

2. 品牌的忠诚度，可以减少顾客决策风险

品牌的忠诚度，即“通过习惯来代替重复、谨慎决策的经济方法”，可以减少顾客决策风险。另外，顾客为了获得最佳满意而重复惠顾也是增加品牌忠诚度的一个重要原因。成为“固定顾客”后，服务商可以得到消费者的品味和偏好的资料，以保证更好的提供服务，在顾客满意方面投入更多的关心。因此，顾客可以表现品牌忠诚以便与服务提供商培养起满意的关系。

因此，营销人员不仅要了解容忍区域的大小和界限，还要知道对于一位既定的顾客容忍区域何时和怎样发生怎样的变化，这对于提高用户体验、服务质量与顾客满意度十分重要的。

眼光长远的公司不会短浅地局限于做生意，而会通过比较顾客对本公司和同业公司的满意度来确定自己的自身服务标准，且服务标准应该涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题。

作者：Lorna

原载：http://lazylorna.com/archives/588

这个服务管理的系列文章写的断断续续，一直没时间认认真真写篇拿得出手的文章。 终于决定把半年来积累的思考片段整理一下。

5月时作为社区专家被送了某b2c网站的一些现金券，但百般尝试，居然最终也没能成功地把钱花出去！昨天该网站的客服打电话来询问此事，才明白，原 来购买商品的价格必须超过超过现金券才能购买成功，一次只能用一张现金券，不能抵运费。大囧！想这一个月来没事就折腾一下，每次都受挫，费的这番精力与周章大大地，最后居然是这样的原委，体验糟到极点。不在意这几个钱，但在意这么久都没找到原因。

转过头想，若普通用户，遭遇服务失败的反应时什么样？回想最近工作中的心得，于是花了几张图，上面那一张是服务失误时的顾客反应。

发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。

权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。

人们不抱怨的原因一般为以下五种：

• 认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；
• 不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；
• 不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；
• 在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
• 某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。

只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。

人们抱怨的原因一般出于：

• 社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿；
• 帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；
• 极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。

选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是，顾客反应一番分化成两种，一种是转向竞争者，寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。

任何有过营销学基础的人都会了解：留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多，调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客 的5倍以上。根据80/20法则，80%的业绩是借助于20%的顾客。老顾客的重复购买创造的利润通常比新顾客高很多，据统计分析，新顾客的盈利能力与老 顾客相差15倍。因此，80/20法则的另一种解读是：80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介，20%的业绩来自于新开发的顾客。 老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源，老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。

留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50%；对于汽车维修店，利润会增加30％。

如何提高顾客满意度，最大程度的保有老客户，留住新客户，就成为增加企业盈利能力的关键。因此，准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略，对赢得顾客的起着至关重要的作用。

抱怨是一种礼物。顾客的抱怨对产品或服务供应商来说，是珍贵的机会，这既可以保住顾客，防止他们把业务带到别处，又可从中获悉哪些问题需要改进。好 的补救可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客，实际上，他能比首先就让服务顺利进行，产生更好的声誉。英国航空公司发现，他们在抱怨管理方面的所有 努力都物有所值，在保留顾客方面所做的努力的每一帮花费，都获得了2磅的回报。

服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。有多种方法用来鼓励和最 总抱怨：满意度调查、重大事件研究、丢失顾客研究。每个员工都随时记录服务失误，并采取相应的不就行动，每个员工都拥有，并对之负责到服务补救，报告服务 失误的根源和补救方法，如果发现通过失误发现某些公共原因，要对服务过程和属性进行修改。鼓励抱怨也包括教会顾客怎样抱怨，顾客最不愿意看到的就是当其不 满意时，还要面对一个复杂、难以进行的投诉过程。

原载于Lorna的独立博客 http://lazylorna.com/archives/493

这篇文章是继上篇《浅谈5种典型的客户服务流程》后的又一严肃思考，尽管仍然只是理论层面，没结合具体实施。因为保留策略等问题会后续展开。下面就是本月初我说写的那2000多字，围绕三个问题，谈优质顾客服务对品牌忠诚的影响。标题有点大，一时找不到合适的，凑合看吧。

优质顾客服务对品牌忠诚的影响

互联网就是服务

现如今，服务业已经成为当代世界经济主导，服务是竞争性经营的必要要素。互联网作为大型服务业;，所有互联网运作的公司和组织，都是在提供服务，顾客（客户/用户）依然需要最基本的服务。然而，技术的进步导致产品的品质提升，严重受到时代科技水平的制约和制造成本的限制，当产品竞争到一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品质可以无止境的提升。要想降低产品同质化的趋向，必须提高对服务营销差异性的认识，企业的最终竞争，就是异质化服务。

互联网行业的顾客所需要的优质服务，与传统行业本质相同;可靠的结果、获取时的简便、响应系统迅速、弹性及时的客服处理、品牌形象和信誉。只不过，这些期望是通过新型途径获得的：基于技术的企业和电子商务解决方案。纵览诸多优秀到可怕的服务企业，往往都具备三点共性：为顾客提供很高的价值、方便的检索和独具特色的客户服务。因此，传统服务营销和管理研究中的基本概念、工具和战略，都能够直接应用于互联网或电子商务领域。

保留老用户比获得新用户更划算

很多公司频繁地关注获得顾客（“第一行为”），但之后却很少关注于应该怎么做才能保留顾客（“第二行为”）。世界上最好的营销计划也很难弥补产品太烂的硬伤，如差劲的网站设计、低质量的产品、糟糕的客户服务。相反，烂产品会给销售和推广带来更大的难度、更大的成本和更差的效果。

James L Schorr是假日饭店市场部执行副总裁，他有一个著名的营销理论——营销好比一个大水桶，所有营销手段、促销计划都可看做从桶口往桶里倒水。只要这些方案计划是有效的，水桶就可以盛满水。然而有一个问题：桶上有一个洞。当生意状况很好并且服务商按承诺提供服务时，这个洞很小，即只有很少的顾客会流失。当运营管理不善并且顾客对他们所得的服务感到不满时，顾客会像水一样从洞中大量流失，并且流出的水比倒进来的多。水桶理论表明了为什么关系策略，即关注如何堵上桶上的洞，会有如此大的意义。

Bain&Co.公司对一些行业进行的研究显示：顾客保留或忠诚度每增加5%时，利润增加百分比的增长是戏剧性的，范围从35%到95%。这些总账是比较当前顾客维持率及在维持率增加5%的情况下，通过平均顾客生命利润率的纯利润值计算出来的。因此保留老用户比获得新用户更划算。

但是，由于历史上市场工作人员太多关注于获得新顾客，所以关系策略的转变，经常代表着思想上、组织文化上和员工奖励系统的转变。比如，销售激励制度被用于对获得新顾客进行奖励，却很少或根本没有对保留现有顾客进行奖励的措施。因此即是人们认识到保留顾客的必然性，现有的组织系统对其有效实施仍不能提供支持。

优质顾客服务会带来品牌忠诚度

PeopleSoft公司是全球范围内企业资源计划（ERP）软件行业的重要一员，他的竞争对手包括甲骨文、Baan和德国SAP公司，它的顾客保留率几乎为100%，并且员工的变动率非常低。该公司字90年代的销售额几乎每年翻一番，直到本世纪初才和其他同行业企业一样，开始放慢速度。该公司成功的背后的基本驱动力是其 “耸人听闻的顾客服务”，其结果是建立了一个和公司一起成长的非常忠诚的顾客基础。

一旦顾客开始与公司建立关系，当他们持续获得优质产品和高价值服务，顾客极有可能会稳定在这种关系中，形成很高的品牌忠诚度。品牌的忠诚度，通过习惯来代替重复、谨慎决策的经济方法，可以减少顾客决策风险。另外，顾客为了获得最佳满意而重复惠顾，也是增加品牌忠诚度的一个重要效果。

成为“固定顾客”后，服务商可以得到消费者的品味和偏好的资料，以保证更好的提供个性化服务，在顾客满意方面投入更多的关心。如果顾客感到公司在了解其不断变化的需求，并且积极改进产品和服务组合，不断为提高顾客关系投资，这样顾客很少会被公司的竞争者拉走。这些顾客强化手段的实施结果表明，成功的保留策略和忠诚计划很难被竞争对手复制。当一位忠诚的顾客长期从公司购买/使用很多产品和服务时，他能够成为一位更好的顾客，顾客可以表现品牌忠诚以便与服务提供商培养起满意的关系。

顾客忠诚于某一具体的商品或服务的程度依赖于很多因素：改变品牌的成本（转换成本）、替代品的可用性、欲购买相关的感知风险以及过去获得满意程度。服务品牌的改变对商品品牌的改换可能需要更高的搜寻成本和资金成本，了解服务替代品的更困难，服务伴随更高的风险（对替代品能否提高当前产品的满意度的能力有质疑）。因此，如果察觉到服务有更大的风险，那么他们对服务品牌的忠诚度要比购买新产品时高一些。

客户服务的价值

客户服务处理的反馈有三种：产品咨询、投诉和建议型反馈。

普通咨询可以有助于用户对于产品的了解和使用，这种学习会使得他们对产品漏洞的容忍更大、品牌忠诚度更高。另外，客户服务的异质化，会拉近用户与服务商的距离，产生亲密的关系，乃至形成归属感。归属感作为最高境界的品牌忠诚，不仅令用户很难被竞争对手抢走，还会成为口碑营销的起点。

反馈建议可以给服务开发与设计提供参考。对于投诉的顾客也应该认真对待，因为他们是朋友而不是敌人，这是一个从失败服务上不断学习的好机会。

数据统计显示：只有96%的不满意顾客不投诉，其余4%的投诉顾客也只有少部分获得了满意的处理。

因此，抱怨是一种礼物。

最近没怎么写鲜果使用笔记，因为在思考，在实践，积累了一点经验。

写了点东西，关于客户服务、品牌忠诚，以及顾客保留策略。

简单罗列今天的成果：

抱怨是一种礼物，优质顾客服务会提高品牌忠诚度。
写了一篇2000多字的文章，谈提高服务水平所蕴含的价值，以及优质服务的意义。

主要内容如下：

• 互联网就是服务
• 保留老用户比获得新用户更划算
• 优质顾客服务会带来品牌忠诚度

本想写成四个部分，但时间有限只将先把前三个先写完。第四个部分涉及实施，想重点谈谈保留策略，今天只写了一个700多字的开头。

关注鲜果这么久，除了一直做的工具性思考，另一方面是优质的客户服务的研究。要成为一个优秀的工具性服务，提供优质的客户服务是必须细化的工作。为此，考察的企业和产品和服务数十个，读书三十余本。是该找个机会做个总结了。

如果客户服务管理做得好，持续、深化，这即演变为客户关系管理，培养出的大量忠诚客户，最终必然以高的客户满意度和低的客户流失率赢得市场占有率，并不断吸引各种潜在客户。最成熟的客户服务往往集中在传统行业，比如电信、物流和航空，网络企业的客服往往是电子商务做得最专业，比方说支付宝、淘宝等，因为口碑和信誉是他们的命脉。

因此这个客户服务会写成一个系列，是我近半年来的专注思考——将成熟客户服务应用于互联网产品与服务。这个系列将结合传统行业的成功经验，来谈网络产品或服务的客服应用，因此所述观点和看法并不仅针对一时之具体情况，而是目的在于建立参考框架，以便后续实施中有所依据和借鉴。

客服部门的服务流程内容设计，大致分为以下5大流程：产品询问受理，客户不满及投诉处理、客户信息及贷信管理成、客户满意度调查、客户关系管理。虽然很多互联网企业组织规模不大，不可能把客服系统配置到位，很多流程不会全用到，但可简单做个了解。因为规范、系统的流程管理下，会起到原则性指导，给灵活变通以依据，这对于处理其他相关工作也可能会有所帮助。

注：文中不做用户与客户的区分，统称为客户。

1.    产品询问受理

客户产品询问受理过程的优劣与否，直接影响产品或服务的输出，甚至企业的整体形象。每位进行产品咨询的客户都希望在最短的时间内，得到最满意的产品咨询。只有对客户产品询问受理流程进行设计，才能为客户提供最快捷的服务。

2.    客户不满及投诉处理

客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应，一旦处理不当，不仅会失去现有的老客户，还可能失去大批潜在客户，造成直接经济损失。

3.    客户信息及贷信管理

对客户进行信息及贷信管理，可以有效将大量坏账、呆账置之于萌芽中，起到预防和警示作用。主要内容包括客户的一半资料、历史背景、财务状况、产品或服务交易实绩等，据此划分客户资信登记，实行有效的客户关系管理。

4.    满意度流程
在满意度调查过程中，客户直接或间接指出工作中的不足之处，调查者可以发现许多需要改进的地方，实施过程中还要注意：

• 根据不同的客户要求进行个性化设计，定期地适时调整问卷，保证问卷的广泛代表性。
• 调查方法的选择以受访者是否最适合为标准，即方便性、易用性和可信度。

5.    客户关系管理

• 挽留现有客户、赢回流失客户以及拓展新客户、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户是客户关系管理的目标。具体工作包含售后服务、客户投诉处理、客户满意度测评，客户资料整理细分，定期、不定期回访，客户关怀，开展有针对性的互动活动，促进与客户之间的融洽度，建立归属感。
• 要站在客户的立场上经历整个服务流程，进行深度体验，记录整个流程中的注意事项，对重点内容进行标识。部门调研要细致，包括基础性资料搜集，问卷调查与访谈整理，作业现场调查，尤其是现有方案的跟踪调查，最后是案头分析与研究。
• 通过现有资料的初步分析，以及与客户的有效沟通，对客户的满意度、期望值进行调查研究，对不满、投诉情况加以整理归类，识别客户的现实需求与未来需求，并根据流程占用时间、流程对客服整体绩效影响等分析指标体系，定量定性地评价服务流程的效率与可能的改进空间。
• 客户的需求不断变化，客服流程也要保持运动的态势，客服主管应保持“均衡发展、整体最优、并行管理、集成化和简约化”为原则，根据发展现状，不断更新服务流程。对客户不满意的流程进行修正，坚持为客户提供高质量、高水准的服务。

小结：
通过流程图的绘制，可以使客服人员对服务不周更加清晰，在服务不周上的认识趋于统一，共同发现存在的问题，进行服务质量的持续跟进。当心得管控模式和组织架构或环境发生重大变革是，客服主管可以及时分析当前存在的问题，对流程进行更新改造。

本文省略的具体流程，会在接下来具体分析中加以详述。

• 前两个流程——产品询问受理流程，客户不满及投诉处理流程，会在接下来的文章中重点讨论。
• 第三个流程——客户信息及贷信管理流程，是传统行业常用的CRM管理方法，属于客户数据管理，是建立高效客户服务系统的前提和基础，我们不用搞那么复杂，只需掌握必要数据形成客户细分，以实现内外部资源的共享和有效利用，提高整个团队乃至产品线的竞争力，这部分再专门讨论。
• 第四个流程——满意度流程，可在积累一定时期需要做满意度调查时再深挖掘，在以后的文章里会结合第二个流程（客户不满及投诉处理流程）再进行针对性说明。毕竟服务的满意度是保证客户忠诚的重要指标，因此，客户满意度和忠诚度管理会加以详述。
• 第五个流程——客户关系管理流程。更好的客户投诉管理，等于更好的品牌忠诚度。客户关系管理流程除了融汇前四个流程的要点，如何进行客户投诉分析，以及实施关怀管理。

以上流程的建立，最终目标是通过优质客户服务，建立辐条型或流线型组织结构，如下：意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发——前台服务——意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发……

参考资料略

快年底了，总结一下2008年12月的读书笔记。接着上个月的客户服务类读书（上，下），在2008岁尾的最后一个月，主要读了一些客户价值类图书。精读几本好书，集中在客户忠诚和客户价值。本月加班较多，读书略有减少，共计15本，其中，精读4本，泛读4本，略读4本，扫读3本。

客户服务管理师 黄观辉 / 2006/04/01 / 广东科技出版社 / 蓝海企业管理丛书 / 36.0 / 平装 本书是客户服务管理人员的案头必备书籍，已被亚洲客户服务协会选用认证标准教材，不仅专业、实用，同时也是一本关于客户服务管理行业知识的较理想读物。通过它可以较大提升客户服务管理人员在服务管理方面的专业度。

培养客户忠诚的N个关键 乔峰 / 2007-7-1 / 中国纺织出版社 / 23.8 / 平装 与客户沟通的方法：1.焦点团体和客户录影（访谈），2.主管访问客户，3.员工拜访客户，4.设身处地，5.客户会议，6.竞争性产品和服务的调查问卷，7.申诉录影，8.售后评估,9.客服热线。本书通俗直白，很有参考实践价值。

客户至上-101种再提高服务水平的实用方法 安德鲁.格里菲斯 / 2003-12 / 经济日报出版社 / 22.00 / 软精装 参考。尤其第九章客户服务与因特网，第十章售后跟踪是种良好的客户服务，第十二章维持个人对客户服务的许诺。

最大化利润：客户中心方法 / aximising Profits: The Customer Centric Approach [新加坡]张志强 / 冯美珍 / 2003-11-1 / 中国人民大学出版社 / 15.0 / 平装 / 黎新平 重点读了第六章 在因特网上创造持久的客户关系。

客户惊喜法则—变满意客户为惊喜客户 [美]范瓦雷 / [美]凯宁汉姆 / 2003-09-01 / 人民邮电出版社 / 20.0 / 平装 / 马晓明 / 张丽妹 “电话支持系统的改进”这一部分写的很好，必须使客户满意与电话支持相互结合，共同促进企业市场占有率和利润的提高。

让客户为你着迷：吸引客户的7个服务秘诀 / Magnetic Service: Secrets of Creating Passionately Devoted Customers （美）贝尔（Bell,B.R） / （美）贝尔（Bell,C.R.） / 2005-01-01 / 电子工业出版社 / 25.0 / 平装 / 张毅斌 / 黄巍巍 关注客户的希望，而不只是需求。

换上顾客的脑袋 / Think Like Your Customer （美）斯汀奈特 / 2006-8-1 / 中信出版社 / 28.0 / 平装 / 盖梦丽 这本书很有名，GE、IBM、微软等公司销售人员培训读本，但略读后感觉，过于大众，值得寻味的内容不太多

客户想要什么 / What Clients Love: A Field Guide to Growing Your Business [美]哈里·贝克威思 / 2003-10-01 / 中信出版社 / 22.0 / 平装 / 赵光毅 案例写作非常成功，多行业行业融合，并引导到主题结合理论进行分析

定位 / Positioning （美）艾・里斯 / （美）杰克・特劳特 / 2002-2-1 / 中国财政经济出版社 / 39.8 / 平装 / 王恩冕 / 余少蔚 营销类读书，也是新浪读书上看的。翻过几章，还不错。据说2001年美国营销学会评选有史以来对美国营销影响最大的观念，就是这艾·里斯与杰克·特劳特提出的“定位”理论。

小趋势 （美）马克·佩恩 / （美）E·金尼·扎莱纳 / 2008.9 / 中央编译出版社 / 决定未来大变革的潜藏力量 / 55.00 / 平装 / 刘庸安 / 贺和风 / 周艳辉 不错，从新浪读书看的。学习战略并细节的眼光。马克·佩恩认为当今世界最大的趋势就是这些小趋势，他告诉读者如何去观察那些小群体的发展，它们能改变一个企业的命运，也可以对一场选举胜负起决定性作用，它们还可能煽起一场运动，或者改变你个人的生活。很多时候，小就是大。

产品经理手册(第3版) / The Product Manager's Handbook （美）哥乔斯 / 2007-01-01 / 中国财政经济出版社 / 55.0 / 平装 / 戴维侬 产品经理必读书，非常有参考价值。细读。

世界是平的（第二版） / The World Is Flat: A Brief History of the Twenty-first Century （美）托马斯·弗里德曼 / 2006-09-01 / 湖南科学技术出版社 / 21世纪简史 / 56.0 / 平装 / 何帆 / 肖莹莹 / 郝正非 好书重读。这回看的是中信版，扉页封底都印着达芬奇的名画维特鲁威人，不知何意。装帧上让人特别受不了的是——在这样一本很有深度的书的封底，写了无比幼稚的一句话：读一流书、做一流人。

The Theory and Practice of Online Learning Terry Anderson / February 28, 2009 / Au Press / 39.95 / 2nd edition 下个月除了要完成这个月的客户价值的收尾文章，主攻方向就是阅读习惯研究与在线学习。

知道为什么找不到好工作吗？——大学生求职七大昏招 张大志 等 / 2008年11月 第1版 / 汕头大学出版社 / 大学生求职七大昏招 / 28.0元 / 平装本 16开 / 256/100000 书中作者见解很独特，如果读者会批判性阅读，还是可以学到很多东西的。但作者的写作技巧还需加强，另外，出版社的工作太不到位，这本书被搞的不是一般的糟。收到Leo的赠书，仔细看了两遍，下周专文谈谈存在的问题。

野蛮生长 冯仑 / 2007-12-01 / 中信出版社 / 39.0 / 平装 曾经看过一篇本书的书评，大意说冯仑会三种语言：官话、匪话、行话。嗯，深刻。喜欢读冯仑谈王石那段，尤其是关于爬山。

2008年11月读书32本，有史以来读书最多的一个月。主要涵盖三个方面：学习如何做调查研究和测量、学习客户服务管理基础、了解如何培养忠诚客户及大客户/准客户的区分,另外读杂书若干。关键字：CRM，客户关系管理，数据挖掘，商业，调查研究。（blogbus有字数限制，故分两次发。）

成功的大客户管理/博世企管文库 (美)罗伯特·B.米勒 史蒂芬·E.黑曼 泰德·图勒加 / 2006-01-01 / 中央编译出版社 / 35.0 / 平装 / （美）米勒 / 俞缄 / 228 此书一般。但仍有几部分有所得：目标大客户的选择方法（尤其是预防诊断法）、客户评估，在战略目标一章讲了集中投资与终止投资。

相马者说：500强人力资源总监破解求职密码 新闻晨报 / 2005-8-1 / 上海文化出版社 / 25.00 / 平装 / 259 pages 剑锋是我在互联网上认识的最有前途的两个年轻人之一，和他聊过找工作和职业规划，这本书推荐给他。建议批判性阅读。

我用一生去寻找 潘石屹 / 2008年4月 / 江苏文艺出版社 / 潘石屹的人生哲学 / 28.00 / 平装 潘石屹的书，关于磋商的那一章写的很好。书名起的很动人。

倾听 （美） 迈克尔.P.尼科尔斯 / 2005-05 / 岳麓书社 / 19.9 / 平装 / 李绍明，窦秀霞 孔子曰：六十耳顺。一直以来对于耳顺的思考很多，心得是：学会倾听是耳顺的第一个层次，领会沟通是第二个层次，从谏入流是第三个层次。

翻开名人的账本(透视16位成功人士鲜为人知的理财方法) 赵海晓 / 2005-08-01 / 上海文化出版社 / 23.0 / 平装 / 194 pages 写得简单，一个个故事比较通俗，可以翻翻。

小小读书郎 严红 / 2007-04-01 / 武汉大学出版社 / 33.0 / 平装 被这本书吸引，是因为里面很多书目是童话，当俺以后有了娃，一定讲给TA听

一个外企女秘书的日记 谭一平 / 2003-9-1 / 学苑出版社 / 18.0 / 平装 OurDearAmy 那里看到的，此书不错，看来要高效的时间管理，钻研一下gtd十分必要。就像霏所说：“个中的道理对我来说不光适用于商场，也适用于做人。反正看完后我觉 得我从一个不靠谱青年成功转型为靠谱青年Beta版。 这本书不值得看第二遍，因此建议从朋友那里抢。做了一些笔记。期待日后理论指导实践，早日实现第二次认识的飞跃。”

2008年11月读书32本，读书最多的一个月。主要涵盖三个方面：学习如何做调查研究和测量、学习客户服务管理基础、了解如何培养忠诚客户及大客户/准客户的区分,另外读杂书若干。关键字：CRM，客户关系管理，数据挖掘，商业，调查研究。（blogbus有字数限制，故分两次发。）

[诚实做学问]-从大一到教授 李普森 / 2006-7-1 / 华东师范大学出版社 / 19.8 / 平装 / 郜元宝 / 李小杰 在 市图看到这本书立即爱不释手，这本书对于学写论文研究生们相当有帮助！正如本书的摘要所说：在实验记录本上为什么不能使用涂改液？ 在你的笔记中如何区别你自己与他人的话？ 为什么在有些引注中资料发表日期特别重要？ 如何引用网上电子文件或者未刊论文？ 参考文献是必须的吗？ 可以从互联网上购买论文吗？ 怎么才算做到尊重别人的研究成果？ 这些问题是从大一新生到博士、教授都必须回答的。 本书讨论了在学习过程中如何养成“诚实”的习惯，对自己的学习负责。作者认为：规范的引注是通往学术诚实的唯一途径。

Web数据挖掘:将客户数据转化为客户价值 / Mining the Web:Transforming Customer Data into Cutomer Value （美）密歇尔 / （美）贝尔 / （美）林那夫 / 2004-3-1 / 电子工业出版社 / 45.0 / 平装 / 燕彩蓉 / 宋擒豹 / 沈钧毅 虽然例子很旧，但作为一本比较早的web数据挖掘书，写的还是很好的。对于几个已经成功的领域的web挖掘的思想及其需要考虑的细节进行了介绍

得情报者得天下-企业竞争情报管理 稻香 / 2006-6-1 / 青岛出版社 / 26.8 / 平装 学习搜集情报与情报管理。情报学有另一个名字——图书馆学，仅名字不同，实质相通，但优先级差很多

CRM理念、方法与整体解决方案 南琳 / 王扶东 / 朱云龙 / 2004-07-01 / 清华大学出版社 / 27.0 / 平装 市图没有找到CRM方面的经典之作。不过这本书还不错，本书开篇提到的小例子很吸引人：丈夫来超市不知道该买哪种酱油，聪明的老板就会潜意识里运用到客户关系管理来做好这笔生意。

企业客户服务管理——网络时代企业管理新潮丛书 刘冠俊 / 2002-1-1 / 中国广播电视出版社 / 16.0 / 平装 关注客户服务管理（CRM），此书写得很一般。

CRM实施宝典 张学军等编 / 2005-01-01 / 国防工业出版社 / 27.0 / 平装 一般。不太关心软件工程，所以扫读。

时代光华——客户关系管理一本通 李小圣 / 2008-7-1 / 北京大学出版社 / 39.0 / 平装 分析客户对企业价值，其实各个企业的衡量标准各不相同，但标准很重要。书中提到对客户的差异化分析，客户关系管理，深入有效的差异化分析十分必要。

客户服务管理师 黄观辉 / 2006/04/01 / 广东科技出版社 / 蓝海企业管理丛书 / 36.0 / 平装 抓到这本书即发觉相当不错，可做客服培训教材。仔细一瞧书的封皮，果然，写着已被亚洲客户服务协会选用认证标准教材。

360°客户关系管理：企业利润发动机 武兴兵 / 2002-5-1 / 中国民航出版社 / 20.0 / 平装 很一般的教材，书中最后一部分的案例，用的是上海通用及上海麦考林国际邮购公司的例子。

驾驭顾客资产: 如何利用顾客终身价值重塑企业战略 〔美〕拉斯特齐森尔 / 勒门 / 2001-5-1 / 企业管理出版社 / 30.0 / 平装 / 张平淡 重点看了一下此书关于寻找价值资源、品牌资产和维系资产可能推动要素的方法，很全面。例如：焦点小组座谈、德尔菲法、头脑风暴、梯级法、佐特门心理诱导法。

让“鱼”浮出水面：准客户资源开发全方案 张永成 / 2005-7-1 / 机械工业出版社 / 29.8 / 平装 顾名思义——“准客户资源开发全方案”是本书主旨。其中四部分写的不错：准客户心理分析（购买引导）值得深思、准客户开发策略与流程值得学习、准客户资源的稳固和管理值得琢磨、促进交易的条件和策略营销团队值得建设。

如何培养忠诚客户 / stomers Coming Back to Your Website （美）爱伦·雷德·史密斯 / 2002-9-1 / 机械工业出版社 / 26.0 / 平装 / 周晶 / 刘祥亚 关注客户服务管理，正在搜集素材和资料，要写篇有关客服和帮助系统的文章，这本书很棒，作者是忠诚客户管理方面的专家。

忠诚效应——如何建立客户综合衡量与管理体系 （英）约翰逊（Johnson，M.D.） / 2002-01-01 / 上海交通大学出版社 / 28.0 / 精装 / 施重凌 这套是密歇根大学商学院创新管理丛书，建立客户透镜的理论值得借鉴。书中关于从数据到信息的部分不错：分析质量、满意度、忠诚度

知识管理全书：哈佛学位知识管理.C集（客户管理总监） 刘学 / 2002-11-1 / 陕西旅游出版社 / 22.8 / 平装 客户管理调查部分写得很细致，尤其是行为调查和客户管理调查方法方面。另外，对于问卷设计和回收也有具体的步骤可以参考。

顾客的满意度测量 严建修 / 2003-5-1 / 中国纺织出版社 / 26.0 / 平装 顾客满意度测量的实施策略总是很是有争议的，但准确测量对实施最恰当的决策非常有帮助。本书专门论述顾客的满意度测量，提供很多实践方法值得参考。

哈佛服务 向洪 / 符晓蓉 / 贾其才 / 2005-5-1 / 青岛出版社 / 28.0 / 平装 关注服务，不过此书的结构和逻辑有点别扭。但这本书内容还可以，有些部分很有价值。

重点客户管理——美国管理协会·斯米克管理丛书 （美）贝肯（Bacon,T.R.） / 〔美〕泰瑞·R·贝肯 / 2001-11-1 / 上海人民出版社 / 35.1 / 平装 / 黄嘉宇 此 书看起来不起眼，但实际上是因为失败的目录、字号、开本、以及装帧糟糕的缘故，因为这个原因这本书只能给四星，其实内容不错。尤其对于教会我们如何有计 划、有步骤地对重点客户进行管理，并提供独创的“客户分类矩阵图”、“关系的四大支柱”、“关系的生命周期”等方法来帮助掌握其中的原理和诀窍。书后还附 加了若干重点客户管理计划书范本。

客户是金（第四版） [英]萨拉·库克 / 2005-05-01 / 金城出版社 / 26.0 / 平装 / 郑闯琦 作者萨拉·库克是英国阶梯咨询顾问公司的总裁，是一位资深的客户服务专家和企业管理专家，在英美企业界享有很高的盛誉。这本书写的相当不错，这月借来粗读，下月细读。

优质服务策略 《全球一流学院EMBA课程精华丛书》 / 2003-05 / 北京工业大学出版社 / 39.0 / 平装 值得参考，正在细读。对最近在写的有关客服与帮助系统的长篇文章十分有帮助，这本书很有实践价值。

市场调查-基本方法与应用 曾振华 / 李翔 / 丁业银 / 胡国华 / 2006-10-1 / 暨南大学出版社 / 32.0 / 平装 可操作性很好。值得再读。

亨利八世和他的六位妻子(第二级·适合初二、初三年级)(书虫·牛津英汉双语读物) （英）哈迪-古尔德（Hardy-Gould,J.） / 2003-10-01 / 外语教学与研究出版社 / 2.9 / 平装 / 商海燕 这本书很短，中英文加起来才50多页，但很有深意，一口气看了很多遍。随后会写观后感。

哈佛商学院MBA管理全集：市场营销卷 顾客满意学 威廉·沙门 / 2003-11-1 / 时代文艺出版社 / 22.00 / 平装 三部分章节不错：顾客满意度测量、调查方法与分析（案例是电话直销公司）、提升顾客满意度的方法和步骤

客户关系的建立与维护 苏朝晖 / 2007-5-1 / 清华大学出版社 / 24.0 / 平装 此书一下部分值得参考：有关客户沟通、处理投诉、客户流失与挽回、客户关系恢复

客户服务问题管理 於军 / 2008/07/01 / 上海人民出版社 / 震撼客户心灵的艺术 / 28.0 / 16开平装胶版纸 标题净是“十大定律”、“十大模式”等俗不可耐的糟糕形式，不过有些内容还是可以择其善者而从之，例如这本书提到了很多解决方案，并附加了有针对性的案例。

大客户:识别、选择和管理 / Key Account Management [英]彼得·查维顿 / 2003-07-01 / 中国劳动社会保障出版社 / 29.8 / 平装 / 李丽 在大客户管理方面，这是一本相当不错的书，下个月会细读。此书提到五个部分不错：大客户管理机会评估、从客户角度供资源优化、识别大客户市场细分、进入战略向组织销售决策组、满足客户需要积极影响分析PIA