鲜果使用笔记

《对鲜果网的易用性分析》2009-04-16 15:35

• 美国有一家专门研究网站易用性的咨询公司Niselsen Norman Group，该公司的主要成员之一Jakob NIELSEN于1999年12月出版过一本有关网站设计方面的书籍《Designing Web Usability》,该书从网站用户使用网站的角度介绍了网站设计的一些重要因素，对网站设计人员产生了较大影响。
• 鲜果网是提供在线阅读的平台，利用了RSS整合技术集信息于一体！从用户的访问来看，本网站流量还是不错的！为什么呢？据Hostway调查：用户 访问网站时最讨厌碰到的15个问题中，93%的用户最讨厌的是大量的弹出式广告，89%的用户最讨厌的是需要安装专用的软件才能浏览网站的内容。
• 从这两方面分析来看，鲜果网利用的RSS技术直接把大量的广告据之门外，更何况什么弹出式的广告，而且提供在线的阅读平台，不需要安装相应的软件才能阅读网页。这大大的满足了很多人的要求，自然而然的网站的流量大了起来。

《为什么没有完美的在线RSS阅读器呢？》天秤座的haoz 2009-4-14

1. 抓取速度快、稳定，响应速度快
2. 界面好看及文章显示好
3. 订阅管理方便
4. 收藏、分享、热文、推荐等自由的选择
5. 其他减分、加分项，如特色功能等

《为什么用GoogleReader而不用鲜果抓虾》伪医生律师的博客 2009-04-22

• 首先，GR可以选择使用https传输方式，更大程度上保护隐私，防止浏览内容被监听。然后，GR秉承Google不作恶的理念，使我放心自己的订阅内容、浏览记录等信息不会被提供给其他机构或组织。最后，GR不删文。
• 4月21日韩寒的《像成龙一样学会揣摩圣意》非常牛逼，在饭否、twitter、玩聚SD、GR shares等地方都受到了热烈追捧。但是在鲜果热文里，竟然找不到这篇文章，随后翻看了鲜果的“我的订阅”，发现韩寒老师的博客在鲜果根本没更新（最后更新的是４.18号那篇）。这说明，要么鲜果更新实在慢得离谱，要么韩寒老师的博文被鲜果删掉了。
• Lorna注：本文作者指出的“看不到韩寒4月21日那篇文章”确实是抓取慢的问题，而不是删除了博文（鲜果本身并不提供内容）。不过工程师已作调整，很快就看到更新了。抓取问题确实是反馈比较多的问题之一，5月初应该会全面解决。

《鲜果的手机阅读简单体验，以及对RSS阅读器的一点思考》風之谷 2009-4-21

• 发现了鲜果，于是就试了，然后发现挺好呀，功能上跟Google Reader没什么差别——个人认为RSS在线阅读器这玩意儿有很强的习惯性的（比如快捷键），一旦习惯了一种界面并且有了不少订阅，差不多就对这个阅读器死忠了，所以后来者要想做进这个市场首先得能在界面、操作习惯上类似他的目标竞争对手，但是这样是不是又限制了创新呢？
• 域名有点长了，为啥不把wap缩写成w、把iphone缩写成i呢？手机打字那是可能的话一个都不像多摁呀
• 自带的浏览器貌似不支持Cookie，把这个链接加入书签即可，不过偶不懂识别用户的原理是什么呀，难道只是一串很长的链接？那会不会被破解呢？
• 文章底部还有一些很方便的快捷操作，话说跟Google Reader的移动版一样为啥每个链接前都有电话上的按键呢？对应快捷键的？可我按了没反应呀，因为我的是QWERTY键盘么？

《如何用鲜果做社会化网络营销》邓少炜 2009-2-16

• 鲜果最大的品质是她有一个叫热文推荐的功能，作者利用鲜果做社会化网络营销就是从热文开始的。
• 第一步：观察热点时事新闻或者能让观众，读者觉得有意思的内容。
• 第二步：写文章。
• 第三步：推荐到鲜果。
• 第四步：想办法推荐到鲜果的热文里
• 第五步：进一步推广：给做推荐的文章做外链，做关键词，做排名
• 第六步：等流量上门
• 几个注意事项：1、推荐前要预先策划好会热的点，和你网站相关的点，否则这一切做的效果并不好。即使流量来了，跳出率也会很高。2、用户有留言的时候要及时回复，最好有邮件提示回复的服务。这会极大的提高你的回访水平，增加用户黏性。3、要准备好足够的外链，在推荐进热文后进一步推动效果，提升排名。4、鲜果的算法要仔细研究，她经常性换算法，防止紧急情况失效，多试验。

另：最近的一些来源关键词

• 搜狐的rss不能用google reader，抓虾 导入
• 鲜果网怎么用，鲜果rss 使用方法
• csdn博客不更新
• 阅读笔记 只写体会
• 全文feed；firefox rss；about:config
• 精准匹配与模糊匹配
• 品牌忠诚；客户价值笔记；客户关系 淘宝
• IM机器人 交互模式 
• evernote 使用

鲜果网站操作功能的思维导图分析

使用Firefox浏览器的时候，常遇到需要订阅的RSS内容，点击上图中Firefox地址栏的RSS图标，都会弹出一个收取RSS的提示界面。Firefox中已经预置了Bloglines，Google Reader，Yahoo三个常用在线RSS订阅器，如下图

选择一个自己喜欢的订阅器，下次遇到收取点时，就能够自动转入RSS订阅器的界面了。不过遗憾的是，这里没有国内常用的鲜果等RSS服务的链接，我们只有DIY一下了。鲜果官方曾经给出了一个简单的方法，不过Firefox升级至3以后出于安全的原因，已经不能从网页上进行Firefox Config设置了。只好自己动手为Firefox手动添加了。具体方法如下：

• 在Firefox浏览器的地址栏输入 about:config ，进入配置界面（如果显示警告页面，点击确认）。
• 在第一行的“过滤器”旁的对话框里搜索 contenthandlers ，得到如下结果

上表中的browser.contentHandlers.types.X.title为首选项名称(X为数字，订阅器的名字，自己随便起，如鲜果)，后面部分的browser.contentHandlers.types.X.uri为值(订阅器的URI)，再后面部分的browser.contentHandlers.types.X.type为字符串(此处所有阅读器均为application/vnd.mozilla.maybe.feed)。

有两种方法将鲜果增加为Firefox的默认RSS订阅器，按照下面的部分新增入Firefox配置中。

方法一，在原来的别的默认阅读器（如blogline）的基础上修改

• Bloglines，Google Reader，Yahoo中随便挑一个你不用的，如blogline，在它的设置基础上进行修改。
• browser.contentHandlers.types.0.title 在这一行点击右键“修改”，将内容的“blogline”改为“鲜果”
• browser.contentHandlers.types.0.uri 在这一行点击右键“修改”，将内容改为“http://www.xianguo.com/subscribe.php?url=%s”
• 修改完后重启Firefox。

方法二 新增字符串，来添加新的默认订阅器

• 在空白处右键，“新建”=》“字符串”，在对话框提示输入的“首选项名称”中输入“鲜果”
• 然后继续右键，“新建”=》“字符串”，在显示的“输入字符串的值”的提示框中，输入“http://www.xianguo.com/subscribe.php?url=%s”
• 再右键“新建”=》“字符串”，在提示框里输入“application/vnd.mozilla.maybe.feed”，确认
• 添加完后重启Firefox。（上述三项添加后并不在页面显示添加成功，必须重启后才能看到。）

再打开工具-》选项-》应用程序-》网站收取点，就会看到“使用 鲜果”这个选项。此后在Firefox上订阅博客，就会出现鲜果的选项，如下图。

如果还要添加别的在线RSS阅读器也是同样的原理，记得找到该订阅器的入口就可以了。

例如随便找个博客上会有“订阅到有道”，“订阅到QQ邮箱”，点击这个按钮，然后复制链接中直到“url=”前面的部分，在其后加上 %s ，余下面的字符删除即可）

本文主要参考neekey在火狐家园写的教程

最近忙于各项工作，这里有些荒疏了。总结一下最近关于客服的关键字，备份存档。

• 媒体客户服务流程；“运营商 服务质量 满意 案例” 
• 客服管理流程；客户服务流程
• 唇读；提高阅读速度；电子阅读的利弊；稍后阅读
• RSS feed 阅读软件；个人知识管理；知识管理 软件
• 访问 Friendfeed 连接被重置 
• opml怎么用
• google reader 订阅 鲜果rss；RSS 阅读器 比较 greader 

最近很忙，但还在坚持看书。比方说本周发现的这两本就很不错《What Would Google Do?》以及《 写给大家看的设计书(第3版)》，争取周末前看完。

尤其是前者，非常值得一读。谭晓生总结了此书要点如下

新型的关系：

Give the people control and we will use it

• 给了用户更大的话语权
• 企业要学会把控制权交给用户，学会利用这种控制权的转移
• Blog,Twitter的流行，草根的话语权，对企业的PR, CRM带来的影响是什么？

Your worst customer is your best friend

• 通过Blog Search等手段了解用户都在怎么评价你的公司、你的产品
• 公司的决策层应该亲力亲为，靠实习生与pr公司来做已经不够
• 开博客，直接与用户沟通公司或产品的问题以及解决方案 

Your best customer is your partner

• 满意的客户会帮助你做宣传
• 与用户互动：通过博客、Twitter等方式
• 让用户参与产品的创意过程
• 甚至可以请用户为企业提供某种支持或者Marketing，或者让自己的企业成为一个平台，可以让客户在其上发展自己的生意

发现的几篇好文章《客户服务提升始于流程》正好前段时间我过写过一篇关于客服流程的文章。文中提到客服中心管理者面临的几个难题比较认同：

• 对自己认为紧急重要的客户服务的受理，却得不到相应支持部门对该事情紧急程度的认可，更多时候靠的是人际关系来协调处理。
• 某区域要进行线路切刻，而客户服务中心却不知道该消息，无法向客户进行解释。
• 信息流转不规范，业务信息共享不足
• 客户服务流程的低效不合理，客户服务流程操作和管理不规范；
• IT系统的瓶颈造成客户服务流程冗长、低效、不合理，对于客户服务流程的操作和管理的制度不完善，执行力度不够。

本文作者问题的根源归属于四个不同的范畴，分别为：业务管理、流程管理、管理配套以及IT应用。

这篇文章是继上篇《浅谈5种典型的客户服务流程》后的又一严肃思考，尽管仍然只是理论层面，没结合具体实施。因为保留策略等问题会后续展开。下面就是本月初我说写的那2000多字，围绕三个问题，谈优质顾客服务对品牌忠诚的影响。标题有点大，一时找不到合适的，凑合看吧。

优质顾客服务对品牌忠诚的影响

互联网就是服务

现如今，服务业已经成为当代世界经济主导，服务是竞争性经营的必要要素。互联网作为大型服务业;，所有互联网运作的公司和组织，都是在提供服务，顾客（客户/用户）依然需要最基本的服务。然而，技术的进步导致产品的品质提升，严重受到时代科技水平的制约和制造成本的限制，当产品竞争到一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品质可以无止境的提升。要想降低产品同质化的趋向，必须提高对服务营销差异性的认识，企业的最终竞争，就是异质化服务。

互联网行业的顾客所需要的优质服务，与传统行业本质相同;可靠的结果、获取时的简便、响应系统迅速、弹性及时的客服处理、品牌形象和信誉。只不过，这些期望是通过新型途径获得的：基于技术的企业和电子商务解决方案。纵览诸多优秀到可怕的服务企业，往往都具备三点共性：为顾客提供很高的价值、方便的检索和独具特色的客户服务。因此，传统服务营销和管理研究中的基本概念、工具和战略，都能够直接应用于互联网或电子商务领域。

保留老用户比获得新用户更划算

很多公司频繁地关注获得顾客（“第一行为”），但之后却很少关注于应该怎么做才能保留顾客（“第二行为”）。世界上最好的营销计划也很难弥补产品太烂的硬伤，如差劲的网站设计、低质量的产品、糟糕的客户服务。相反，烂产品会给销售和推广带来更大的难度、更大的成本和更差的效果。

James L Schorr是假日饭店市场部执行副总裁，他有一个著名的营销理论——营销好比一个大水桶，所有营销手段、促销计划都可看做从桶口往桶里倒水。只要这些方案计划是有效的，水桶就可以盛满水。然而有一个问题：桶上有一个洞。当生意状况很好并且服务商按承诺提供服务时，这个洞很小，即只有很少的顾客会流失。当运营管理不善并且顾客对他们所得的服务感到不满时，顾客会像水一样从洞中大量流失，并且流出的水比倒进来的多。水桶理论表明了为什么关系策略，即关注如何堵上桶上的洞，会有如此大的意义。

Bain&Co.公司对一些行业进行的研究显示：顾客保留或忠诚度每增加5%时，利润增加百分比的增长是戏剧性的，范围从35%到95%。这些总账是比较当前顾客维持率及在维持率增加5%的情况下，通过平均顾客生命利润率的纯利润值计算出来的。因此保留老用户比获得新用户更划算。

但是，由于历史上市场工作人员太多关注于获得新顾客，所以关系策略的转变，经常代表着思想上、组织文化上和员工奖励系统的转变。比如，销售激励制度被用于对获得新顾客进行奖励，却很少或根本没有对保留现有顾客进行奖励的措施。因此即是人们认识到保留顾客的必然性，现有的组织系统对其有效实施仍不能提供支持。

优质顾客服务会带来品牌忠诚度

PeopleSoft公司是全球范围内企业资源计划（ERP）软件行业的重要一员，他的竞争对手包括甲骨文、Baan和德国SAP公司，它的顾客保留率几乎为100%，并且员工的变动率非常低。该公司字90年代的销售额几乎每年翻一番，直到本世纪初才和其他同行业企业一样，开始放慢速度。该公司成功的背后的基本驱动力是其 “耸人听闻的顾客服务”，其结果是建立了一个和公司一起成长的非常忠诚的顾客基础。

一旦顾客开始与公司建立关系，当他们持续获得优质产品和高价值服务，顾客极有可能会稳定在这种关系中，形成很高的品牌忠诚度。品牌的忠诚度，通过习惯来代替重复、谨慎决策的经济方法，可以减少顾客决策风险。另外，顾客为了获得最佳满意而重复惠顾，也是增加品牌忠诚度的一个重要效果。

成为“固定顾客”后，服务商可以得到消费者的品味和偏好的资料，以保证更好的提供个性化服务，在顾客满意方面投入更多的关心。如果顾客感到公司在了解其不断变化的需求，并且积极改进产品和服务组合，不断为提高顾客关系投资，这样顾客很少会被公司的竞争者拉走。这些顾客强化手段的实施结果表明，成功的保留策略和忠诚计划很难被竞争对手复制。当一位忠诚的顾客长期从公司购买/使用很多产品和服务时，他能够成为一位更好的顾客，顾客可以表现品牌忠诚以便与服务提供商培养起满意的关系。

顾客忠诚于某一具体的商品或服务的程度依赖于很多因素：改变品牌的成本（转换成本）、替代品的可用性、欲购买相关的感知风险以及过去获得满意程度。服务品牌的改变对商品品牌的改换可能需要更高的搜寻成本和资金成本，了解服务替代品的更困难，服务伴随更高的风险（对替代品能否提高当前产品的满意度的能力有质疑）。因此，如果察觉到服务有更大的风险，那么他们对服务品牌的忠诚度要比购买新产品时高一些。

客户服务的价值

客户服务处理的反馈有三种：产品咨询、投诉和建议型反馈。

普通咨询可以有助于用户对于产品的了解和使用，这种学习会使得他们对产品漏洞的容忍更大、品牌忠诚度更高。另外，客户服务的异质化，会拉近用户与服务商的距离，产生亲密的关系，乃至形成归属感。归属感作为最高境界的品牌忠诚，不仅令用户很难被竞争对手抢走，还会成为口碑营销的起点。

反馈建议可以给服务开发与设计提供参考。对于投诉的顾客也应该认真对待，因为他们是朋友而不是敌人，这是一个从失败服务上不断学习的好机会。

数据统计显示：只有96%的不满意顾客不投诉，其余4%的投诉顾客也只有少部分获得了满意的处理。

因此，抱怨是一种礼物。

最近没怎么写鲜果使用笔记，因为在思考，在实践，积累了一点经验。

写了点东西，关于客户服务、品牌忠诚，以及顾客保留策略。

简单罗列今天的成果：

抱怨是一种礼物，优质顾客服务会提高品牌忠诚度。
写了一篇2000多字的文章，谈提高服务水平所蕴含的价值，以及优质服务的意义。

主要内容如下：

• 互联网就是服务
• 保留老用户比获得新用户更划算
• 优质顾客服务会带来品牌忠诚度

本想写成四个部分，但时间有限只将先把前三个先写完。第四个部分涉及实施，想重点谈谈保留策略，今天只写了一个700多字的开头。