鲜果使用笔记

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最近忙于各项工作，这里有些荒疏了。总结一下最近关于客服的关键字，备份存档。

• 媒体客户服务流程；“运营商 服务质量 满意 案例” 
• 客服管理流程；客户服务流程
• 唇读；提高阅读速度；电子阅读的利弊；稍后阅读
• RSS feed 阅读软件；个人知识管理；知识管理 软件
• 访问 Friendfeed 连接被重置 
• opml怎么用
• google reader 订阅 鲜果rss；RSS 阅读器 比较 greader 

最近很忙，但还在坚持看书。比方说本周发现的这两本就很不错《What Would Google Do?》以及《 写给大家看的设计书(第3版)》，争取周末前看完。

尤其是前者，非常值得一读。谭晓生总结了此书要点如下

新型的关系：

Give the people control and we will use it

• 给了用户更大的话语权
• 企业要学会把控制权交给用户，学会利用这种控制权的转移
• Blog,Twitter的流行，草根的话语权，对企业的PR, CRM带来的影响是什么？

Your worst customer is your best friend

• 通过Blog Search等手段了解用户都在怎么评价你的公司、你的产品
• 公司的决策层应该亲力亲为，靠实习生与pr公司来做已经不够
• 开博客，直接与用户沟通公司或产品的问题以及解决方案 

Your best customer is your partner

• 满意的客户会帮助你做宣传
• 与用户互动：通过博客、Twitter等方式
• 让用户参与产品的创意过程
• 甚至可以请用户为企业提供某种支持或者Marketing，或者让自己的企业成为一个平台，可以让客户在其上发展自己的生意

发现的几篇好文章《客户服务提升始于流程》正好前段时间我过写过一篇关于客服流程的文章。文中提到客服中心管理者面临的几个难题比较认同：

• 对自己认为紧急重要的客户服务的受理，却得不到相应支持部门对该事情紧急程度的认可，更多时候靠的是人际关系来协调处理。
• 某区域要进行线路切刻，而客户服务中心却不知道该消息，无法向客户进行解释。
• 信息流转不规范，业务信息共享不足
• 客户服务流程的低效不合理，客户服务流程操作和管理不规范；
• IT系统的瓶颈造成客户服务流程冗长、低效、不合理，对于客户服务流程的操作和管理的制度不完善，执行力度不够。

本文作者问题的根源归属于四个不同的范畴，分别为：业务管理、流程管理、管理配套以及IT应用。