鲜果使用笔记

下午收到blogbus官方客服的回信，收到后想了想，决定写封回信。表达有点罗嗦，发布在这里的版本略作调整。

以下是要求解除我被隐藏和锁定日志的申诉邮件正文，已发给官方客服邮件及横戈的gmail。留存邮件备份，顺便测试一下他们的客服效率。

=======邮件正文=======

blogbus客服：

你好，我是Lorna，有个小问题：我的博客“鲜果使用笔记” （forxianguo.blogbus.com），有10篇无敏感内容的文章被隐藏和锁定了。

这些文章是纯业务讨论，完全没有政治或不和谐言论，像《浅谈5种典型的客户服务流程》、《【读书】客户关系管理类 2008.11》等这类日志也被锁定，感觉很荒谬，应属“误伤”吧？

======邮件结束========

鲜果使用笔记写到第三年，第一年100篇，第二年50篇，光是数字就很有纪念意义。但是前一段时间发现blogbus将我的一些文章锁定或隐藏，无法公开显示。而我在这里仅写业务贴，是不涉及到敏感和不和谐的话题的。

所以给横戈及blogbus的客服邮箱support@blogbus.com写了申诉邮件，申请解除对我的日志的隐藏或锁定。为了避免这个反馈石沉大海，留存邮件备份（正文在这里一发就被锁定，见这里），也测试一下他们的客服效率。

另外，引发几点联想：

• 上次关站风波后做了不少无奈的整改，这个可以理解。但有很多用户抱怨很随和的日志也被强制锁定或隐藏，可能因为敏感词太多，正常的日志也常发不出去，发出去也被锁定或隐藏。没太看到大巴官方做过哪些沟通或补救，可惜。（update：原来敏感词的说明在这里，这个客服论坛的入口太隐蔽了。）
• 这两下子打击，再加上sina无良地推出针对blogbus的搬家，可能着实损失掉不少用户，尤其是忠诚用户。
• 不少用户等blogbus重开等了那么久，终于苦尽甘来，却收到到这样一份打击....以前写过一篇《服务失误后的顾客反应》，说的就是这件事。只不过这是开头，还有一些草稿在硬盘里，没写完。
• 其实用户们的这份伤心是可以修复和挽回的，发生服务失误，应急措施可以参考《Gmail停机100分钟的启示》。但最好事先形成规范的客服流程，及时采取合理的补救策略进行处理。可惜我在blogbus上写的那篇《浅谈5种典型的客户服务流程》被锁定了，但幸好这里还有备份。关于客户服务和客服补救，是从前的一个系列，有空继续。

还是那句话，拥有最高忠诚用户比率的优质服务，是因为有最高的顾客让渡价值。产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，一个不能少。其中，客户服务十分重要。

产品和服务具有异质性，任何产品和服务都有失误或不足。顾客承认并愿意接受该差异的范围叫做容忍区域，不同服务维度存在不同的忍耐区域。

一、不同服务维度的忍耐区域

当服务降到适当服务水平之下——被认为可接受的最低水平，顾客将感受到挫折并对公司的满意度降低。假如服务绩效超过了容忍区域的上限——绩效超过立项服务水平，顾客会非常高兴，并可能非常吃惊。在容忍区域就是这样一个范围或窗口，在这里并不特别注意服务绩效，但在区域外（非常高或非常低），就会以积极或消极的方式引起顾客的注意。

1. 容忍区域对于同一位顾客可以扩大或缩小。

例如在航空业，如果一位乘客迟到并关心自己的航程，其容忍区域将变窄，1分钟都好像很长，适当服务的水平提高了，相反，当一位乘客到达机场较早，其容忍区域就扩大了，比迟到时减少了对排队等待的在意。网站更新迭代产生的服务暂停，如果事先发布通告，容忍区域会扩大，如果没有预警，容忍区域会缩小。

2. 顾客的容忍区域也因服务特征或维度的不同而不同。

因素越重要，容忍区域有可能越窄。一般来说，顾客对不信赖服务（破灭的承诺，服务出错）比其他服务事务有更少的容忍性，这意味着他们对该因素有更高的期望，与不甚重要的因素相比，顾客可能更不放松对重要因素的期望，是最重要服务维度的容忍区域缩小，理想服务和适当服务的水平提高。

适当服务只是满足顾客心理预测的服务期望，如果达到顾客期待的服务水平，此类服务则上升为理想服务。顾客需求和心理预期具有不可预料和潜在等特性，往往受到感觉控制。现实生活中，顾客通常不是根据公司的言行来评价产品或服务的，而是同顾客是否被负责的期待、商品的好坏、商品的满意程度有很大的关系。

二、影响服务期望的因素

顾客的服务期望是介于理想服务和适当服务之间的一个范围内的水平，不是单一的水平。影响服务期望的因素有很多，例如：环境因素，自我感知的服务角色，可感知的替代服务，暂时服务强化因素，个人需要，忍耐服务的强化等等。下面这个在机场丢失行李的例子，可以完整说明这些因素的影响：

1. 服务环境因素

某人在巴黎飞往芝加哥的途中行李丢失，开始他希望目的地机场的工作人员认真检查一下，然而机场人员拒绝对目的地机场的行李库进行检查，没有主动告诉他行李在哪里。这位旅客经过很长时间的等待后，机场人员才告知给机场管理中心。顾客只得耽误时间同他们解释旅行的全过程发生了什么，在回答了一大堆问题之后，还填写若干表格，并查看所有计算机资料。

2. 自我感知的服务角色

但问题并没有当天解决，第二天也没有电话通知。这位旅客忍不住自己打电话去，却听了十分钟无人应答的音乐。这位旅客十分恼火，因为他的行李还付了特别费用，同一航班的团体费用只是他的10%。他也曾做过同一趟航班，但没出现过这件事情。更令他气愤的是，他原来计划的航空路线并不是这条，正是由于机场人员建议他改选这条路线和航班，结果导致行李丢失的糟糕体验。

3. 可感知的替代服务

根据这位旅客的经历，另一家航空公司曾经在十分钟内找到了他的行李。既然行李标签上都有条码，航空公司一定有核对流程，而且经过9小时的飞行，信息系统一定会有相关记录。为什么不能立即核查并告知旅客行李现在何处呢？还是这个信息系统形同虚设？要知道，联邦速递公司的货物要检查四遍之多。

4. 暂时服务强化因素

服务期望的形成不仅同先前的经验有关，也与类似的经验有关，同时花费的越多，期望得到的服务就该越好。一个轻易的许诺也会使服务的期望上升许多。比如，明确告诉旅客目前的处理操作；给顾客倒杯水安排其坐下休息，并告知大概需要多长等待时间；承诺如果当天不能解决，一定会在次日电话回访；如果没能如期解决，应该解释原因并告知现在处理到哪个环节、正在做哪些努力。

5. 个人需要

张瑞敏说：“一个世界级的品牌，体现并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同，在服务上，最能体现这一点。”

良好的服务态度，及时的顾客服务，公司与顾客的交流建立一种亲密的联系，加上对过去满意服务的经历，也会使顾客产生认同感和归属感。

顾客忠诚于某一具体的商品或服务的程度依赖于很多因素：改变品牌的成本（转换成本）、替代品的可用性、欲购买相关的感知风险以及过去获得满意程度。服务品牌的改变对商品品牌的改换可能需要更高的搜寻成本和资金成本，了解服务替代品的更困难，服务伴随更高的风险（对替代品能否提高当前产品的满意度的能力有质疑）。因此，如果察觉到服务有更大的风险，那么他们对服务品牌的忠诚度要比购买新产品时高一些。

6. 忍耐服务的强化

对理想服务的一贯的购买或使用经历会形成很强的忠诚度，有信誉的服务承诺与品牌责任、及时有效的服务补救，会弥补偶尔服务失误或不足造成的影响。一旦顾客开始与公司建立关系，当他们持续获得优质产品和高价值服务是，顾客极有可能会稳定在这种关系中。如果顾客感到公司能够了解其不断变化的需求，并且感到公司愿意通过产品和服务组合方面的不断改进和提高为这种关系投资，他们很少会被公司的竞争者拉走。顾客强化的目的表明，但跟一位忠诚的顾客长期从公司购买很多产品和服务时，他能够成为一位更好的顾客。

三、影响理想服务和预测服务的因素

从适当服务升级到理想服务，是一个大的跨越。不再是仅仅实现顾客预测，而是满足顾客期望。一贯持续稳定的服务和产品质量是保证预测服务的基本，低失误率和高效的服务补救、品牌责任感和企业形象是影响理想服务重要因素。过去的经历、交流互动、准确兑现的服务承诺可以建立企业与顾客的稳固联系，形成忠诚度。

1. 投诉的顾客是朋友不是敌人。

值得注意的是，一种新的顾客需求的发现通常不是那些满意的顾客反馈给公司的，他们往往来自哪些心怀不满的顾客，那些顾客很愿意让公司知道他们期望的是什么。一些顾客的需求是含糊的，他们自己也说不清楚，他们表达出来的只是感觉，而且物质或心理的因素以及印象可能会改变顾客对产品的而感觉。即便有时候顾客既有的误解或偏见明显错的，公司也不应深究顾客感觉的对错，而只能去影响他们改变其看法。顾客的预期使顾客心中给服务水平定下标准，预期只能靠价格、资料、广告、信息、产品介绍等来调整。运用细分方法，对每个顾客的需求和行为进行详细划分，建立一种吸引特定顾客群体的模式，吸引他们再此光顾。

2. 品牌的忠诚度，可以减少顾客决策风险

品牌的忠诚度，即“通过习惯来代替重复、谨慎决策的经济方法”，可以减少顾客决策风险。另外，顾客为了获得最佳满意而重复惠顾也是增加品牌忠诚度的一个重要原因。成为“固定顾客”后，服务商可以得到消费者的品味和偏好的资料，以保证更好的提供服务，在顾客满意方面投入更多的关心。因此，顾客可以表现品牌忠诚以便与服务提供商培养起满意的关系。

因此，营销人员不仅要了解容忍区域的大小和界限，还要知道对于一位既定的顾客容忍区域何时和怎样发生怎样的变化，这对于提高用户体验、服务质量与顾客满意度十分重要的。

眼光长远的公司不会短浅地局限于做生意，而会通过比较顾客对本公司和同业公司的满意度来确定自己的自身服务标准，且服务标准应该涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题。

作者：Lorna

原载：http://lazylorna.com/archives/588

这个服务管理的系列文章写的断断续续，一直没时间认认真真写篇拿得出手的文章。 终于决定把半年来积累的思考片段整理一下。

5月时作为社区专家被送了某b2c网站的一些现金券，但百般尝试，居然最终也没能成功地把钱花出去！昨天该网站的客服打电话来询问此事，才明白，原 来购买商品的价格必须超过超过现金券才能购买成功，一次只能用一张现金券，不能抵运费。大囧！想这一个月来没事就折腾一下，每次都受挫，费的这番精力与周章大大地，最后居然是这样的原委，体验糟到极点。不在意这几个钱，但在意这么久都没找到原因。

转过头想，若普通用户，遭遇服务失败的反应时什么样？回想最近工作中的心得，于是花了几张图，上面那一张是服务失误时的顾客反应。

发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。

权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。

人们不抱怨的原因一般为以下五种：

• 认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；
• 不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生；
• 不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径；
• 在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。
• 某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。

只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。

人们抱怨的原因一般出于：

• 社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿；
• 帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商；
• 极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。

选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是，顾客反应一番分化成两种，一种是转向竞争者，寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。

任何有过营销学基础的人都会了解：留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多，调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客 的5倍以上。根据80/20法则，80%的业绩是借助于20%的顾客。老顾客的重复购买创造的利润通常比新顾客高很多，据统计分析，新顾客的盈利能力与老 顾客相差15倍。因此，80/20法则的另一种解读是：80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介，20%的业绩来自于新开发的顾客。 老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源，老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。

留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50%；对于汽车维修店，利润会增加30％。

如何提高顾客满意度，最大程度的保有老客户，留住新客户，就成为增加企业盈利能力的关键。因此，准确地解读抱怨并采取恰当的服务补救策略，对赢得顾客的起着至关重要的作用。

抱怨是一种礼物。顾客的抱怨对产品或服务供应商来说，是珍贵的机会，这既可以保住顾客，防止他们把业务带到别处，又可从中获悉哪些问题需要改进。好 的补救可以使愤怒的、感到灰心的顾客变成忠诚的顾客，实际上，他能比首先就让服务顺利进行，产生更好的声誉。英国航空公司发现，他们在抱怨管理方面的所有 努力都物有所值，在保留顾客方面所做的努力的每一帮花费，都获得了2磅的回报。

服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。有多种方法用来鼓励和最 总抱怨：满意度调查、重大事件研究、丢失顾客研究。每个员工都随时记录服务失误，并采取相应的不就行动，每个员工都拥有，并对之负责到服务补救，报告服务 失误的根源和补救方法，如果发现通过失误发现某些公共原因，要对服务过程和属性进行修改。鼓励抱怨也包括教会顾客怎样抱怨，顾客最不愿意看到的就是当其不 满意时，还要面对一个复杂、难以进行的投诉过程。

原载于Lorna的独立博客 http://lazylorna.com/archives/493

最近忙于各项工作，这里有些荒疏了。总结一下最近关于客服的关键字，备份存档。

• 媒体客户服务流程；“运营商 服务质量 满意 案例” 
• 客服管理流程；客户服务流程
• 唇读；提高阅读速度；电子阅读的利弊；稍后阅读
• RSS feed 阅读软件；个人知识管理；知识管理 软件
• 访问 Friendfeed 连接被重置 
• opml怎么用
• google reader 订阅 鲜果rss；RSS 阅读器 比较 greader 

最近很忙，但还在坚持看书。比方说本周发现的这两本就很不错《What Would Google Do?》以及《 写给大家看的设计书(第3版)》，争取周末前看完。

尤其是前者，非常值得一读。谭晓生总结了此书要点如下

新型的关系：

Give the people control and we will use it

• 给了用户更大的话语权
• 企业要学会把控制权交给用户，学会利用这种控制权的转移
• Blog,Twitter的流行，草根的话语权，对企业的PR, CRM带来的影响是什么？

Your worst customer is your best friend

• 通过Blog Search等手段了解用户都在怎么评价你的公司、你的产品
• 公司的决策层应该亲力亲为，靠实习生与pr公司来做已经不够
• 开博客，直接与用户沟通公司或产品的问题以及解决方案 

Your best customer is your partner

• 满意的客户会帮助你做宣传
• 与用户互动：通过博客、Twitter等方式
• 让用户参与产品的创意过程
• 甚至可以请用户为企业提供某种支持或者Marketing，或者让自己的企业成为一个平台，可以让客户在其上发展自己的生意

发现的几篇好文章《客户服务提升始于流程》正好前段时间我过写过一篇关于客服流程的文章。文中提到客服中心管理者面临的几个难题比较认同：

• 对自己认为紧急重要的客户服务的受理，却得不到相应支持部门对该事情紧急程度的认可，更多时候靠的是人际关系来协调处理。
• 某区域要进行线路切刻，而客户服务中心却不知道该消息，无法向客户进行解释。
• 信息流转不规范，业务信息共享不足
• 客户服务流程的低效不合理，客户服务流程操作和管理不规范；
• IT系统的瓶颈造成客户服务流程冗长、低效、不合理，对于客户服务流程的操作和管理的制度不完善，执行力度不够。

本文作者问题的根源归属于四个不同的范畴，分别为：业务管理、流程管理、管理配套以及IT应用。

最近没怎么写鲜果使用笔记，因为在思考，在实践，积累了一点经验。

写了点东西，关于客户服务、品牌忠诚，以及顾客保留策略。

简单罗列今天的成果：

抱怨是一种礼物，优质顾客服务会提高品牌忠诚度。
写了一篇2000多字的文章，谈提高服务水平所蕴含的价值，以及优质服务的意义。

主要内容如下：

• 互联网就是服务
• 保留老用户比获得新用户更划算
• 优质顾客服务会带来品牌忠诚度

本想写成四个部分，但时间有限只将先把前三个先写完。第四个部分涉及实施，想重点谈谈保留策略，今天只写了一个700多字的开头。

关注鲜果这么久，除了一直做的工具性思考，另一方面是优质的客户服务的研究。要成为一个优秀的工具性服务，提供优质的客户服务是必须细化的工作。为此，考察的企业和产品和服务数十个，读书三十余本。是该找个机会做个总结了。

如果客户服务管理做得好，持续、深化，这即演变为客户关系管理，培养出的大量忠诚客户，最终必然以高的客户满意度和低的客户流失率赢得市场占有率，并不断吸引各种潜在客户。最成熟的客户服务往往集中在传统行业，比如电信、物流和航空，网络企业的客服往往是电子商务做得最专业，比方说支付宝、淘宝等，因为口碑和信誉是他们的命脉。

因此这个客户服务会写成一个系列，是我近半年来的专注思考——将成熟客户服务应用于互联网产品与服务。这个系列将结合传统行业的成功经验，来谈网络产品或服务的客服应用，因此所述观点和看法并不仅针对一时之具体情况，而是目的在于建立参考框架，以便后续实施中有所依据和借鉴。

客服部门的服务流程内容设计，大致分为以下5大流程：产品询问受理，客户不满及投诉处理、客户信息及贷信管理成、客户满意度调查、客户关系管理。虽然很多互联网企业组织规模不大，不可能把客服系统配置到位，很多流程不会全用到，但可简单做个了解。因为规范、系统的流程管理下，会起到原则性指导，给灵活变通以依据，这对于处理其他相关工作也可能会有所帮助。

注：文中不做用户与客户的区分，统称为客户。

1.    产品询问受理

客户产品询问受理过程的优劣与否，直接影响产品或服务的输出，甚至企业的整体形象。每位进行产品咨询的客户都希望在最短的时间内，得到最满意的产品咨询。只有对客户产品询问受理流程进行设计，才能为客户提供最快捷的服务。

2.    客户不满及投诉处理

客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应，一旦处理不当，不仅会失去现有的老客户，还可能失去大批潜在客户，造成直接经济损失。

3.    客户信息及贷信管理

对客户进行信息及贷信管理，可以有效将大量坏账、呆账置之于萌芽中，起到预防和警示作用。主要内容包括客户的一半资料、历史背景、财务状况、产品或服务交易实绩等，据此划分客户资信登记，实行有效的客户关系管理。

4.    满意度流程
在满意度调查过程中，客户直接或间接指出工作中的不足之处，调查者可以发现许多需要改进的地方，实施过程中还要注意：

• 根据不同的客户要求进行个性化设计，定期地适时调整问卷，保证问卷的广泛代表性。
• 调查方法的选择以受访者是否最适合为标准，即方便性、易用性和可信度。

5.    客户关系管理

• 挽留现有客户、赢回流失客户以及拓展新客户、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户是客户关系管理的目标。具体工作包含售后服务、客户投诉处理、客户满意度测评，客户资料整理细分，定期、不定期回访，客户关怀，开展有针对性的互动活动，促进与客户之间的融洽度，建立归属感。
• 要站在客户的立场上经历整个服务流程，进行深度体验，记录整个流程中的注意事项，对重点内容进行标识。部门调研要细致，包括基础性资料搜集，问卷调查与访谈整理，作业现场调查，尤其是现有方案的跟踪调查，最后是案头分析与研究。
• 通过现有资料的初步分析，以及与客户的有效沟通，对客户的满意度、期望值进行调查研究，对不满、投诉情况加以整理归类，识别客户的现实需求与未来需求，并根据流程占用时间、流程对客服整体绩效影响等分析指标体系，定量定性地评价服务流程的效率与可能的改进空间。
• 客户的需求不断变化，客服流程也要保持运动的态势，客服主管应保持“均衡发展、整体最优、并行管理、集成化和简约化”为原则，根据发展现状，不断更新服务流程。对客户不满意的流程进行修正，坚持为客户提供高质量、高水准的服务。

小结：
通过流程图的绘制，可以使客服人员对服务不周更加清晰，在服务不周上的认识趋于统一，共同发现存在的问题，进行服务质量的持续跟进。当心得管控模式和组织架构或环境发生重大变革是，客服主管可以及时分析当前存在的问题，对流程进行更新改造。

本文省略的具体流程，会在接下来具体分析中加以详述。

• 前两个流程——产品询问受理流程，客户不满及投诉处理流程，会在接下来的文章中重点讨论。
• 第三个流程——客户信息及贷信管理流程，是传统行业常用的CRM管理方法，属于客户数据管理，是建立高效客户服务系统的前提和基础，我们不用搞那么复杂，只需掌握必要数据形成客户细分，以实现内外部资源的共享和有效利用，提高整个团队乃至产品线的竞争力，这部分再专门讨论。
• 第四个流程——满意度流程，可在积累一定时期需要做满意度调查时再深挖掘，在以后的文章里会结合第二个流程（客户不满及投诉处理流程）再进行针对性说明。毕竟服务的满意度是保证客户忠诚的重要指标，因此，客户满意度和忠诚度管理会加以详述。
• 第五个流程——客户关系管理流程。更好的客户投诉管理，等于更好的品牌忠诚度。客户关系管理流程除了融汇前四个流程的要点，如何进行客户投诉分析，以及实施关怀管理。

以上流程的建立，最终目标是通过优质客户服务，建立辐条型或流线型组织结构，如下：意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发——前台服务——意见反馈——处理/分析——技术改进——产品开发……

参考资料略

认真太可怕。本想在今年结束之前，把那篇写了三个月的有关客户服务的文章也写完。难得今天下午不开会，开始闷头写提纲。我写啊写，写了30多条提纲，3000多字，可这才是预想的要展开的第一个方面，还有三个方面没写呢啊……

虽说知道写这篇有关客服的文章不是给别人看的，只为给这段时间的思考来个总结陈词——毕竟看了三十多本书，酝酿了三个多月，考察的企业也三十多家......从一个问题开始，能不能回归一个问题结束？这是控制问题，也是管理问题。

认真很可怕，我本来想谈两点看法，又思考了一段时间觉得可以写成1000字左右的文章。但写着写着想把问题说透，于是从一个问题挖掘到一个专业，战线越铺越长，一个短文几乎成了一篇论文，要知道，写一篇论文要比写一本书还艰难。“认真”就这点最可怕——膨胀后就不想规模小的时候那样容易把握节奏，会变得失控，或尾大不掉。于是我决定要赶紧结束。今晚和明天上午还有些时间，看能不能弄完，尽量今年结束。但可以肯定的是，此文篇幅肯定是短不了，只希望bug能少一点。

这篇有关客户服务的文章的取名想了很久，因为作为对话海内十篇系列文章的最后一篇，打算短一点，初步定为《尊重用户，完善客服》，但也不太满意。简要的提纲如下，这回刻意笼统一点：

1. 简析客户意见反馈机制
2. 客户服务的处理技巧
3. 客户心理分析
4. 如何培养忠诚客户

 p.s.前阵子科学松鼠会要出书了，请连岳写了一篇序《一只罗素喜欢的松鼠》，结果引起诸多讨论，不关心讨论，这文章本身写的很好，尤其这两段话：

JunChen Wu在2008-12-12也写了一篇《科学、科普、设计》从设计角度谈这个问题。

白鸦在2008-12-14看了Junchen的文章后写下了一篇《这个问题，我是这么想的…》

• 白鸦说：Junchen就连岳为松鼠会写书序的事情，说出了他博客上设计类文章越来越少的原因。和我猜测的一样，他认为“不做别说”、“看到的产品烂，并不代表是设计烂”。对于他的想法，我赞同。对于他的做法，我不赞同。
• 白鸦认为，作为一个产品设计者，所有产品设计者都应该抱以欢迎他人批评自己产品的态度。重视批评，也可能会向批评者解释，但一定不是找原因，而是找解决办法。我们很需要kimi这种blogger，作为阿里巴巴的员工，他却经常在自己的blog上公开说出阿里巴巴产品的不足，我个人很支持这种做法。“kimi来找茬”是我最喜欢的产品设计博文。对于我所参与设计的产品，欢迎所有人像kimi一样来批评，甚至更严厉的批评。只要你言之有物，只要不人身攻击 
• 白鸦打算弄一部分费用，在年终的时候，专门给认真批评过我的产品的人送点小礼物。我会在产品的界面上弄专门的意见反馈并把设计师的名字写出来，欢迎所有用户提意见。就算是一些“已知问题”，更应该需要这种批评。批评越多，问题才越会被重视，改进的速度才会越快。
• 做互联网，开放心态、吸收批评才能进步。没有一个开放的心态，靠自己解决的问题、避讳错误，只会越错越远。

其实，以上这几篇文章就是前天写的那篇《愚蠢的重要性》的原因，没看出来吧？原本我的真正意图在于说明“保持愚蠢的重要性”！真的，经历过这么多，导致面对很多事情，已经不能像从前一样坦率直言，痛痛快快地谈发自内心的看法。和Junchen所说的做法有点相似，而我会因考虑过多的影响，过分顾左右而言他，没什么利害关系的普通评论也会变得遮遮掩掩，常常束手束脚、畏首畏尾。

很久以来，从一开始的有话直说，到现在的不知道该怎么说，我一直都很困惑。直到向梁大讨教，经过他的点拨，才豁然开朗。他说：“有不同的声音，能挑刺，这是你写这些产品评论文章的价值。如果只是说好，也失去价值了。”建议我调整调整评论的角度，转换立场。从运营者和服务提供者的角度思考，了解意图，立场、他们的真实想法，综合资源、条件的局限，从战略上、操作体系、方法论上去考虑这些问题、做评论。

在此不多言，还有很多具体的指导需要消化，今天的作业是认真思考。另外，还有本文开篇的那个关于客户服务的长篇大论呢！任务可不小。

快年底了，总结一下2008年12月的读书笔记。接着上个月的客户服务类读书（上，下），在2008岁尾的最后一个月，主要读了一些客户价值类图书。精读几本好书，集中在客户忠诚和客户价值。本月加班较多，读书略有减少，共计15本，其中，精读4本，泛读4本，略读4本，扫读3本。

客户服务管理师 黄观辉 / 2006/04/01 / 广东科技出版社 / 蓝海企业管理丛书 / 36.0 / 平装 本书是客户服务管理人员的案头必备书籍，已被亚洲客户服务协会选用认证标准教材，不仅专业、实用，同时也是一本关于客户服务管理行业知识的较理想读物。通过它可以较大提升客户服务管理人员在服务管理方面的专业度。

培养客户忠诚的N个关键 乔峰 / 2007-7-1 / 中国纺织出版社 / 23.8 / 平装 与客户沟通的方法：1.焦点团体和客户录影（访谈），2.主管访问客户，3.员工拜访客户，4.设身处地，5.客户会议，6.竞争性产品和服务的调查问卷，7.申诉录影，8.售后评估,9.客服热线。本书通俗直白，很有参考实践价值。

客户至上-101种再提高服务水平的实用方法 安德鲁.格里菲斯 / 2003-12 / 经济日报出版社 / 22.00 / 软精装 参考。尤其第九章客户服务与因特网，第十章售后跟踪是种良好的客户服务，第十二章维持个人对客户服务的许诺。

最大化利润：客户中心方法 / aximising Profits: The Customer Centric Approach [新加坡]张志强 / 冯美珍 / 2003-11-1 / 中国人民大学出版社 / 15.0 / 平装 / 黎新平 重点读了第六章 在因特网上创造持久的客户关系。

客户惊喜法则—变满意客户为惊喜客户 [美]范瓦雷 / [美]凯宁汉姆 / 2003-09-01 / 人民邮电出版社 / 20.0 / 平装 / 马晓明 / 张丽妹 “电话支持系统的改进”这一部分写的很好，必须使客户满意与电话支持相互结合，共同促进企业市场占有率和利润的提高。

让客户为你着迷：吸引客户的7个服务秘诀 / Magnetic Service: Secrets of Creating Passionately Devoted Customers （美）贝尔（Bell,B.R） / （美）贝尔（Bell,C.R.） / 2005-01-01 / 电子工业出版社 / 25.0 / 平装 / 张毅斌 / 黄巍巍 关注客户的希望，而不只是需求。

换上顾客的脑袋 / Think Like Your Customer （美）斯汀奈特 / 2006-8-1 / 中信出版社 / 28.0 / 平装 / 盖梦丽 这本书很有名，GE、IBM、微软等公司销售人员培训读本，但略读后感觉，过于大众，值得寻味的内容不太多

客户想要什么 / What Clients Love: A Field Guide to Growing Your Business [美]哈里·贝克威思 / 2003-10-01 / 中信出版社 / 22.0 / 平装 / 赵光毅 案例写作非常成功，多行业行业融合，并引导到主题结合理论进行分析

定位 / Positioning （美）艾・里斯 / （美）杰克・特劳特 / 2002-2-1 / 中国财政经济出版社 / 39.8 / 平装 / 王恩冕 / 余少蔚 营销类读书，也是新浪读书上看的。翻过几章，还不错。据说2001年美国营销学会评选有史以来对美国营销影响最大的观念，就是这艾·里斯与杰克·特劳特提出的“定位”理论。

小趋势 （美）马克·佩恩 / （美）E·金尼·扎莱纳 / 2008.9 / 中央编译出版社 / 决定未来大变革的潜藏力量 / 55.00 / 平装 / 刘庸安 / 贺和风 / 周艳辉 不错，从新浪读书看的。学习战略并细节的眼光。马克·佩恩认为当今世界最大的趋势就是这些小趋势，他告诉读者如何去观察那些小群体的发展，它们能改变一个企业的命运，也可以对一场选举胜负起决定性作用，它们还可能煽起一场运动，或者改变你个人的生活。很多时候，小就是大。

产品经理手册(第3版) / The Product Manager's Handbook （美）哥乔斯 / 2007-01-01 / 中国财政经济出版社 / 55.0 / 平装 / 戴维侬 产品经理必读书，非常有参考价值。细读。

世界是平的（第二版） / The World Is Flat: A Brief History of the Twenty-first Century （美）托马斯·弗里德曼 / 2006-09-01 / 湖南科学技术出版社 / 21世纪简史 / 56.0 / 平装 / 何帆 / 肖莹莹 / 郝正非 好书重读。这回看的是中信版，扉页封底都印着达芬奇的名画维特鲁威人，不知何意。装帧上让人特别受不了的是——在这样一本很有深度的书的封底，写了无比幼稚的一句话：读一流书、做一流人。

The Theory and Practice of Online Learning Terry Anderson / February 28, 2009 / Au Press / 39.95 / 2nd edition 下个月除了要完成这个月的客户价值的收尾文章，主攻方向就是阅读习惯研究与在线学习。

知道为什么找不到好工作吗？——大学生求职七大昏招 张大志 等 / 2008年11月 第1版 / 汕头大学出版社 / 大学生求职七大昏招 / 28.0元 / 平装本 16开 / 256/100000 书中作者见解很独特，如果读者会批判性阅读，还是可以学到很多东西的。但作者的写作技巧还需加强，另外，出版社的工作太不到位，这本书被搞的不是一般的糟。收到Leo的赠书，仔细看了两遍，下周专文谈谈存在的问题。

野蛮生长 冯仑 / 2007-12-01 / 中信出版社 / 39.0 / 平装 曾经看过一篇本书的书评，大意说冯仑会三种语言：官话、匪话、行话。嗯，深刻。喜欢读冯仑谈王石那段，尤其是关于爬山。

最近两个多月一直在阅读大量的书籍，储备知识、沉淀想法，准备写一篇有关客户服务与帮助系统的长篇文章。在这一整块的积累时间中，试用很多网站服务形成一些零碎的想法，如果丢了掉可惜的，而且战线过长容易产生停机问题（此处为语义迁移），于是从让用户们最为光火的登录问题谈起，整理“优质客户服务，培养忠诚客户”的读书笔记。

在使用鲜果、爱读爱看、5Gme等服务都曾遇到过严重的登录问题，主要表现为：

• 不弹出登陆对话框，或点击登录按钮无反应
• 输入正确的帐号密码后却显示密码错误
• 输入帐号密码正确但网页不能正确跳转
• 跳转后出现错误，无法进入个人管理后台

（尤其是鲜果从昨天到今天仍然登录后无法正常显示阅读器，鲜果app也不能正常使用，不知什么原因。哪吒网的机器人也总掉线。）

总之，不能正常登录以实现后续操作。当“以服务为核心竞争力”的服务不能登陆，也就意味着不能使用此项服务，它的使用价值直线下降为零，客户满意度下降到最低点。

登录问题是最基本的问题，服务或产品的使用还会出现很多突发事件。事件处理得不好，可能就会演变为危机处理。那么，客户除了对服务中出现的问题大为光火，还会怎么做呢？

答案是：如果有选择余地，他们会用投诉，或者头也不回地选择另一种同类服务。如果无可选择，他们会尽量少使用这项服务，而且在使用中并不吹毛求疵。他们会静静等待发泄其不满的机会，哪怕这样的机会会等很久。甚至在拥有正式的抱怨机会，那些满腹牢骚的客户/用户却又放弃了这项权利，因为他们不相信事情会得以改善。

如何处理客户投诉？

经理们需要回忆一段时间内，转向自己竞争对手的重要客户，他们要回答的是：客户是否给出了改变供应商的理由？经理们能否指出是什么问题使得客户改变？然后小组讨论能否解决这些问题而不丢掉生意。

投诉既指出问题，也孕育机遇。如果积极做出反应则可加强与客户的关系。遇到了问题的客户却没有提出投诉，这意味着失去了机会。通过积极鼓励客户投诉，公司可以鼓励客户对公司产品或服务发牢骚，由此建立机制提出实际的指导，变投诉为对客户服务的改进。

客户反馈是对管理层至关重要的，尤其对于服务机构和内部服务部门，客户反馈是非常低廉的市场调研手段，了解客户想法的重要性不需赘述。当然，并不是所有的交流都能达到目标，甚至有时信息根本没有传达到接收者，这是由于交流中的障碍导致的。同样，企业对客户的信息交流也会受到各种信息的干扰，因此，在认识企业和客户交流过程中必须考虑干扰的存在，并选择正确的媒介方式。一些比较深入的调查表明，大约50%的意见反馈是单向的，他们不想进行讨论，而只想获得或留下信息。故解决这个问题的明智做法是：不仅应征求客户反馈，而且要辩其轻重，分辨在自己的组织中的那些活动可以借助质量过程，加强客户服务。否则我们就会在一些废话上费太多精力，却忽略了尤其紧要的问题，最后的结果只能是流失了客户，丢了他们的忠诚。

影响提供及时服务的一个关键因素是公司能否使客户确认他们会很快得到帮助。客户随后会等待帮助或支持的到来，虽然报告事故和解决这个事故之间有较长的时间差。因此企业对客户的正确指导，可以从一开始就展示出你的客户服务，建立信任感，帮助客户解决问题，从而获得客户的忠诚。而且一旦客户确信自己的问题会得到妥善的处理，他们便会放松下来，也会对客户服务感到满意，并很高兴今后继续合作。对服务标准的调查表明，这种确信是客户的首要考虑因素之一。